Основные этапы продаж

Пример, как выбирать эффективные виды продаж товаров или услуг

Рассмотрим алгоритм выбора подходящего вида продаж услуг или товаров на примере. Нашей целью является продажа кондиционеров. С учетом полученных знаний пройдем пошагово весь алгоритм.

Шаг 1. Что продаем?

Кондиционеры являются сложной технологической продукцией, имеющей множество разных параметров. Следовательно, и причин для приобретения, и возможных возражений также будет много.

Выделим главные положения:

1. Чтобы эффективно донести разницу между кондиционерами, потребуется передать много сведений.
2. Самые существенные параметры выбора для каждого клиента свои, поэтому необходимо их определять.
3. Демонстрация кондиционера без установки и монтажа невозможна, а продемонстрировать внешний вид можно с помощью фото или видео.
4. Для продажи кондиционера необходимо проверить техническую возможность и оценить рациональность его установки.
5. Кондиционер является весьма серьезным приобретением, следовательно, решение принимается не слишком быстро.
6. Конкуренция на рынке кондиционеров достаточно высокая, предложение превышает спрос, в особенности не в сезон.

Учитывая вышесказанное, можно сделать следующие выводы:

• Предпочтительными каналами сбыта являются личные продажи.
• Обезличенные продажи могут использоваться для привлечения потенциальных покупателей.
• В процессе продаж должен участвовать технический специалист.
• Требуется разработка многоэтапной системы продаж.
• Следует проявлять инициативу в продажах, не дожидаясь покупателей.
• Предпочтительным вариантом являются активные продажи.
• Привлекать клиентов следует, используя автоматизированные продажи.

Шаг 2. Кому продаем?

Приоритет необходимо отдавать покупателям, которые являются частными лицами или фирмами с офисными помещениями. Выход на государственный рынок стоит отложить.

Отметим главные моменты:

1. Мы не производим продукцию самостоятельно, а реализуем продукцию нескольких компаний.
2. Реализовать продукцию через посредников для нас невыгодно или стоимость получается выше рыночной.

Значит, можно сделать следующие выводы:

• Отдавать предпочтение нужно видам прямых продаж.
• Допускается привлечение торговых агентов с целью расширения рынка.
• Следует использовать розничные продажи или оптовые продажи небольшими партиями.

Шаг 3. Какие выводы?

Учитывая отличительные черты продаж физическим лицам и корпоративным клиентам, а также специфику продукции, следует подтвердить или опровергнуть вышеуказанные гипотезы касательно выбора типа продаж.

В представленном примере предположения подтверждаются:

• Человек обязательно должен принимать участие в продаже. Для наших клиентов в процессе выбора важна консультация специалиста.
• Продажа должна проходить в несколько этапов. Решение принимается достаточно долго.
• Проявление инициативы увеличивает продажи. При этом необходимо, чтобы оно было уместным.
• Предпочтение следует отдать прямым продажам. Клиенты более активно покупают напрямую без посредников.

Использовать на практике одновременно все существующие виды продаж является неэффективным подходом. Также нежелательно копировать систему продаж прямого конкурента.

Принимайте решения самостоятельно, учитывая сложившиеся условия. Со временем понемногу добавляйте новые методы. Только вначале убедитесь, что старые уже работают эффективно.

Алгоритм СПИН-продаж по телефону

В основе данной методики лежат 4 группы вопросов, задавая которые, менеджер может привести клиента к приобретению товара:

1. Ситуационные вопросы.
2. Проблемные вопросы.
3. Извлекающие вопросы.
4. Направляющие вопросы.

Для того чтобы эта методика работала, важно соблюдать именно такую последовательность вопросов. Разберемся, как продавать по телефону посредством холодных звонков, на примерах диалогов о продаже газонокосилок.

• Ситуационные вопросы

  Подобные вопросы помогают прощупать почву. В вашем магазине имеются весьма дорогостоящие газонокосилки. При обширном ассортименте более дешевого инвентаря спрос на такие агрегаты невелик. Даже если товар действительно хороший, никто не купит его, если начать разговор со слов: «Купите нашу газонокосилку». На данный момент человек уже имеет отработанный метод избавления от зеленой поросли, и проблем у него нет. Пока нет. Варианты вопросов на данном этапе:

  «Чем вы косите траву? Делаете это самостоятельно или нанимаете работника?»

  «Газонокосилкой какой марки вы пользуетесь в настоящее время? Какая модель? Где производится?»

  И вот клиент уже готов поведать вам о способах приведения своего участка в порядок. Никаких проблем он в этом не видит. Пора переходить ко второй группе вопросов.

• Проблемные вопросы

  Сейчас наша задача – сформировать в голове клиента проблему, решением которой и станет заветная газонокосилка. Возможно, она скрыта в его подсознании, и нам нужно только вытащить ее на поверхность. Суть вопросов проста: посеять сомнения в душе собеседника. Так ли идеален его метод борьбы с растущей травой? Примеры вопросов:

  «Как долго вы косите траву? Не один день? А когда заканчиваете, приходится начинать все заново?»

  «Ваша косилка работает на бензине или, может быть, от сети? Вам удобно с ней работать? Случаются ли повреждения, насколько легко ее починить?»

  Именно проблемные вопросы являются ключевыми в данной методике продаж по телефону. Импровизация на данном этапе недопустима, к моменту телефонного разговора с клиентом у вас уже должно быть заготовлено не менее пяти проблемных вопросов. Так или иначе, один из них может попасть в цель и проявит скрытую проблему. 

  Ответив на ряд проблемных вопросов, клиент задумается о сложностях, которых он не замечал ранее. Однако он все еще не видит в них глобальной проблемы. Следующей целью будет привести клиента к необходимости преодолеть это препятствие.

• Извлекающие вопросы

  Суть этого этапа – выявить негативные последствия проблемы. И вот, маленькие неудобства, которые клиент раньше даже не замечал, перерастают в крупные неприятности.

  Если на предыдущем этапе вы узнали, что старая газонокосилка собеседника работает медленно, поэтому ему приходится тратить на срезание травы целый день, а иногда и больше, можно поинтересоваться: «Получается, вместо отдыха за городом вы тратите уйму времени на покос травы? А через неделю приходится все делать заново?».

  Или усилить эффект вопросом: «Соседи давно жарят шашлыки, а вы все еще косите траву? Какой же это отдых на природе?».

  После этих слов клиент осознает, сколько времени он тратил впустую вместо того, чтобы наслаждаться заслуженным релаксом и вкушать жареное мясо. Как он мог этого не замечать? Теперь от заветной цели вас отделяет последний шаг.

• Направляющие вопросы

  Помогают показать выгоду от решения проблемы. Если контакт с клиентом налажен правильно, можно действовать более решительно. Направляющий вопрос может быть таким: «Помечтаем? Вы приехали на дачу, а вместо небольшого маломощного триммера вас ждет новенькая блестящая бензокосилка. Как скоро вы разделаетесь с травой и будете попивать лимонад на своей веранде?».

  Таким образом вы предлагаете клиенту готовое решение проблемы с указанием выгоды, которую он в итоге получит. На этом этапе можно представлять свой товар. Работа с большей частью возражений уже проведена, остаются самые распространенные: «дороговато», «я еще подумаю», «возможно, позже». Проработка этих возражений стандартна для всех методик продаж по телефону.

Что такое активные продажи

Активные продажи — это способ коммуникации с потенциальными клиентами, при котором инициатива исходит от продавца, а не от покупателя. Последний может вообще не знать о предлагаемых товарах или услугах и не задумываться об их покупке. Обычно клиент принимает решение о покупке уже в процессе общения с продавцом.

При использовании метода активных продаж перед менеджером чаще всего стоит задача самостоятельного поиска покупателей. Система мотивации основана, в том числе, и на этом.

Данный метод показывает хорошие результаты в сегменте B2B, часто он намного более рентабелен, чем инвестиции в маркетинг и рекламу, потому что позволяет предлагать товары и услуги напрямую тем, кто может их приобрести. Особенно рекомендуется применять активные продажи в узких или высококонкурентных нишах.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг Узнать подробнее

Важным плюсом метода активных продаж является то, что количество контактов с потенциальными клиентами легко планируется и осуществляется. Нет зависимости от входящего потока с рекламы, который может отсутствовать или наоборот зашкаливать. В этих случаях продавцы либо бездельничают, либо не успевают обрабатывать всех потенциальных клиентов после успешной маркетинговой акции.

Из минусов стоит отметить большой процент отказов с негативной обратной связью, эмоциональное выгорание продавцов без соответствующего обучения, психологической подготовки и высокого уровня стрессоустойчивости. Хорошие результаты могут быть получены только при работе высококвалифицированных специалистов. 

Данный способ наиболее эффективен в сегменте B2B, особенно в узких и высококонкурентных нишах. В них намного выгоднее напрямую обращаться к потенциальным клиентам, чем тратить большие бюджеты на маркетинг и рекламу. В сегменте B2C активные продажи тоже успешно применяются в некоторых сферах, о которых речь пойдёт далее.

Данная техника основана на том, что при общении с продавцом у клиента формируется потребность, которой до этого не было, или она не осознавалась. В процессе коммуникации возникает желание купить соответствующий товар или услугу.

Типы клиентов в интернет-продажах

Экономисты. Знаете таких? Этим людям известно, где и как сэкономить на любом товаре. Нередко в целях экономии они обзванивают десятки онлайн-магазинов, чтобы найти товар дешевле. Данный типаж ориентирован на стоимость

Не важно, что вы говорите о своем продукте, но если где-то есть дешевле, экономист не будет покупать у вас.

Халявщики. Это еще один занятный вид «клиентов»

Почему это слово написано в кавычках? Возможно, вы встречали группы в соцсетях (например, «ВКонтакте») типа «Бесплатная Москва»? Это любимая тусовка для людей такого плана. Продать им нелегко, поскольку этим покупателям всегда нужна халява.

Одиночки. Они живут лишь для себя и часто ходят в магазин, чтобы общаться с продавцом. Эти люди выносят мозг по мелочам, зато если однажды купят ваш продукт, то могут перейти в разряд постоянных покупателей. Но есть один нюанс: не ошибайтесь с одиночкой! Продав ему товар, где нет какой-то нужной ему опции, вы наживете себе кучу проблем и будете не рады, что озвучили это свойство в презентации.

Адвокаты. Чем-то похожи на предыдущий тип клиента в продажах, но идут дальше одиночек и в случае ошибки продавца доходят до суда. Это неудивительно. Они отлично знают все права и будут их отстаивать по закону. Поэтому вам стоит быть внимательным, имея покупателя-адвоката. 

Консерваторы. Из определения следует, что эти люди любят покупать в привычных им торговых точках. При этом они часто выбирают одни и те же бренды. К примеру, если консерватор носит одежду фирмы Nike, то предлагать ему модели Adidas бесперспективно. Стоит завоевать доверие такого покупателя, и он вас не покинет никогда.

«Повторяшки». Эти клиенты очень часто покупают, но их вложения не так значительны, как у консервативных посетителей. Они преследуют единственную цель – быть в тренде, поэтому все время покупают что-то новое. К тому же «повторяшки» любят и не очень популярные товары. При этом срабатывает их инстинкт – стремление к новинкам.

Обиженные. Довольно сложный тип клиента в продажах, которые считают, что все окружающие им должны. У них обычно куча виноватых, кроме самих себя. Если такому покупателю пообещать жар-птицу, а продать синицу, то он прославит вас на всю вселенную, используя Интернет.

Контролеры – всегда знают, что и сколько им купить. Они не напрягают продавца расспросами, но проверяют всё и вся.

«Сомневашки». Такие покупатели все время сомневаются в том, что им лучше выбрать: какой-либо товар или ту блузку с модными стразами. Это тяжелый вид людей, способных отобрать у вас все время на выяснение мелочей по своему заказу.

Ответы на вопросы и работа с возражениями

Чтобы совершить продажу, сотруднику магазина придется пройти через этап работы с возражениями

Здесь важно дать понять покупателю, почему он решился на эту покупку и развеять все возникающие у него сомнения

Главные принципы работы с возражениями

• Не бойтесь задавать покупателю уточняющие вопросы. Таким образом вы сможете лучше понять, что же требуется клиенту и подобрать именно то, что придется ему по вкусу;
• Ни в коем случае не убеждать клиента в его неправоте. Помните, что люди разные и имеют разные точки зрения;
• Задавая вопросы, докопайтесь до истинной причины сомнений покупателя;
• Докопавшись до главной причины сомнений, постарайтесь в мягкой форме их опровергнуть;
• Прежде чем вы начнете переубеждать клиента, обязательно нужно в чем-то с ним согласится. Так покупатель точно вас услышит.

В качестве примера можно рассмотреть такую ситуацию:

Покупатель: «В вашем магазине мало хороших и красивых брюк!»

Сотрудник: «Возможно вы и правы, однако существует множество людей, чьи вкусы отличаются от ваших и моих, и, чтобы удовлетворить их желания, магазин заказывает брюки различных фасонов и в разных ценовых категориях

В свою очередь я могу посоветовать вам обратить внимание на этот стеллаж, где у нас находятся брюки самого последнего сезона. Возможно, здесь вы найдете то, что придется вам по душе»

Если вы при разговоре с клиентом в самом начале выразите согласие с ним, это сможет свести на нет разгорающийся конфликт и заставит покупателя прислушаться к вашим словам.

В то же время продавцу необходимо уметь не только помогать клиенту выходить из отрицательного мнения, но и научить его смотреть на товар с непредвзятой точки зрения:

У многих клиентов есть одна нехорошая привычка – они к тому или иному товару имеют резко отрицательное отношение из-за внутренних предубеждений. Это же касается и отношения к консультантам и к магазинам в целом

В таких ситуациях важно помочь покупателю составить положительное мнение о вас, как о представителе магазина и о предлагаемых вами товарах;
Когда вопрос касается цены, то покупатели свято уверены в том, что где-то определенно есть дешевле. Вы можете развеять его заблуждение, убедив клиента в том, что данный вид товара в принципе дешевле быть не может, а если и найдется таковой, то скорее всего он будет подделкой;
Если возражения клиента касаются стоимости товара, то вы можете продемонстрировать покупателю гарантии качества и постараться показать ему, что если он где-то увидел похожий товар за меньшую стоимость, то скорее всего он чем-то отличался от вашей продукции (материалами, фасонами или же маркой);
Никогда не стремитесь к победе над покупателем в дискуссии

Продавцам важно продать товар, а не одерживать верх в словесных баталиях;
Знать ответы на все стандартные вопросы клиента, чтобы помогать покупателю разрешать его внутренние противоречия.

Важно помнить один, очень важный момент – какими бы преимуществами не обладал товар, у него обязательно должны быть некоторые недостатки. Если покупатель спрашивает вас именно о преимуществах – вам придется также рассказать и об отрицательных моментах, однако заменив слово «преимущества» на «особые качества» вы легко сможете избежать появление неловкой ситуации

Обязательно убедитесь, что до клиента дошла вся озвученная вами информация. Это очень важный момент в продажах. При продаже товара покупателю, последний легко может отвлечься и не услышать ваши аргументы, однако если у вас получится удержать интерес покупателя до самого конца – фактически вы совершите продажу.

Не стоит постоянно находится рядом с покупателем. Ваше присутствие может отвлекать его от выбора. Вместо этого находитесь в пределах видимости клиента, не слишком далеко, но и не близко, предварительно уведомив покупателя о своей готовности помочь.

Как правильно выбрать корпоративный бизнес-тренинг для продавцов розничной торговли здесь

Прямые и косвенные продажи: в чем разница

В классификации разделение на прямые и непрямые продажи проводится исходя из способа контакта продавца и клиента.

1. Прямые продажи

Используются в малом и среднем бизнесе компаниями, изначально делающими ставку именно на данный вид продаж, ориентированными на небольшую целевую группу, либо теми, кто пока не успел заработать репутацию на рынке.

Пример: создается фирма по производству искусственного камня, используемого в отделке помещений. Средств на агрессивную рекламную кампанию у молодого предприятия нет, клиентская база тоже пока не наработана в тех объемах, которые позволяют не беспокоиться о будущем. Основатели фирмы делают каталог образцов камня и начинают обход офисов и квартир, где в ходе личной беседы презентуют свою продукцию. Они рассказывают о стоимости товара, технологии его изготовления, выделяют все плюсы товара (например, богатую цветовую палитру, износостойкость и другие). Прямой контакт позволяет оценить реакцию потенциального клиента, выявить ожидания и скорректировать диалог, чтобы увеличить шансы на принятие клиентом положительного решения о покупке.

Дистанционный контакт с потенциальными клиентами (посредством телефона, средств массовой информации или через сайт прямых продаж) также может быть при прямых продажах.

2. Непрямые продажи

Иначе можно назвать посредническими продажами. Используются крупными компаниями. Производитель реализует товар через посредника, а не напрямую конечному потребителю.

Какие виды посредников участвуют в непрямых продажах:

• Дилеры — это оптовые покупатели, приобретающие товар у производителя и затем реализующие его в розницу по ценам, превышающим закупочные.
• Дистрибьюторы — тоже оптовики, но объем их закупок у производителя значительно превышает дилерские закупки. Это объясняется более широкой клиентской базой, в которую при дистрибьюторстве входят не только розничные покупатели, но и мелкооптовые фирмы.
• Франчайзеры — это «арендаторы» известного бренда, отчисляющие владельцам процент за его использование. Самыми яркими и известными мировыми примерами франчайзинга являются рестораны Subway и клубы Anytime Fitness; в России в этом перечне McDonald’s, «Лукойл», франшизы сотовых операторов.

Мерчендайзер — представитель компании, поставляющий товар, также является посредником между производителем и покупателем. Данный специалист отвечает за правильное с точки зрения маркетинга размещение товара в помещении торговой точки. Используя «покупательские маршруты» в магазине, мерчендайзер грамотно расставляет сопутствующие товары, новинки и ту продукцию, которую нужно реализовать в первую очередь. В мерчендайзинге активно используются реклама, вывески, тематическое оформление торговых точек, звуковая составляющая и проч.

Особенности продаж в розничной торговле

В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, в том числе этапов продаж. Выводы сложились и были взяты в разработку тренингов по продажам.

Классическая схема продаж имеет 5 этапов, применима абсолютно во всех сферах, где совершаются продажи. Конечно, розничная торговля имеет свои особенности.

Покупатель и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и несет всю ответственность за происходящее в торговом зале

Поэтому так важно обучить своих сотрудников, сделать профессионалами в своем деле

Приведу цифры исследования в разных странах, которое провело компания Mastercard International в розничных точках:

• 62% — людей выходят из магазина без покупки, так как не было продавца-консультанта
• 60% — посетителей уходили ничего не купив, потому что не получили вразумительные ответы на свои вопросы.

Представляете, сколько недополученной прибыли?

Перечислю эти  особенности  в рознице (благодаря тесному контакту):

• Это психологический подход,
• Качественный клиентский сервис,
• Эмоциональная выдержка,
• Стрессоустойчивость сотрудников,
• Коммуникабельность,
• Отличное знание своих товаров (компетентность).

Но в первую очередь знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.

В розничной торговле есть процент «горячих» (или пассивных) покупателей, которые точно знают, зачем пришли. Но это совсем не значит, что с остальными не надо работать и активно продавать. Даже с пассивными покупателями,  можно делать допродажи.

Чтобы уменьшить процент оставшихся без покупки, надо четко понимать этапы процесса продаж. Соблюдать качественный сервис и покупатели будут возвращаться в магазин именно из-за хорошего продавца.

Рассмотрим подробнее все этапы продаж…

особенности покупателей при выборе мебели

1.Сейчас мебель находится в разделе товаров высокой стоимости

Именно поэтому в покупке мебели наружу вылезают самые сильные страхи и сомнения клиентов:Увеличенная придирчивость к продукции и обслуживанию.Если говорить прямым слогом, то продажа мебели это всегда «дорогая продажа», даже если выбранная модель относится к категории «доступных», нам важен каждый покупатель, а особенно «довольный покупатель»

Ведь доказано, что довольный клиент советует еще, как минимум трем своим знакомым ваш салон и важно уметь подстраиваться под требования заказчиков:Покупатели, которые имеют доход и часто сталкиваются с покупкой дорогих вещей уже полностью привыкли к высокому уровню продавцов и обслуживания и не готовы мириться с грубостью и некорректным поведение к себе со стороны менеджеров.Покупатели, которые имеют небольшой доход и воспринимают поход за мебелью, какпраздник. Мы согласны что это важное дело ккоторому надо отнестись с максимальной тщательностью в выборе, так как эта мебель планирует долгую службу

Такие клиенты ждут чуткого внимания к их потребностям и «человеческого» совета от консультантов.Что делать в работе с клиентом:Принимая во внимание вышеописанные ожидания клиентов, важно настроиться на волну клиента при установлении контакта и поддерживать позитивное состояние клиента, настраивающее на решение о покупке. Благодаря такому вниманию, консультант получает расположение клиента и выявляет потребности по которым делает эффектную презентацию и понимая, как дальше можно работать с возражениями, если они возникают

2.Скепсис или большое количество сомнений при покупке мебели

Как мы уже выяснили, для большинства клиентов покупка мебели важный и редкий процесс. Поэтому у многих людей случается стресс, вед надо отдать «кровно нажитые», да еще выбрать так чтобы не продешевить и мебель, как следует послужила. В данном контексте от такого покупателя исходят сомнения, тревожность ион надеется обойти все магазины и в последнем встретить, по его логике, ту саму мебель мечты. Если вы поспособствуете снятию напряжения клиента, то именно ваш салон станет конечным местом покупки.

3.Обоснование стоимости мебели продавцом:

Для большинства покупателей наиболее частым сдерживающим фактором, отделяющим от покупки является цена. В современной России этот вопрос был частично решен с помощью предоставления населению кредитов, рассрочек и прочих финансовых инструментов, облегчающих процесс решения клиента и открывая доступ к более дорогостоящему товару

Важно помнить, что необходимо называть стоимость, рассказывая из чего конкретно, складывается ценообразование тем самым, обосновывая стоимость. Цену необходимо произносить без заминок и пауз, уверенно, и глядя в глаза клиенту

Создается впечатление в его глазах, что вы уверенны в качестве, продаваемой продукции. Только при совокупности всех факторов менеджер раскрывает все возможности скидок, ценовых поощрений и других финансовых возможностей для клиента. Важно уложить в голове покупателя картину убежденности в доступности возможности покупки «здесь и сейчас»Что делать в работе с клиентом:Сначала без суеты проведите клиента по выставке, сделайте обзорную экскурсию и расскажите о преимуществах самой мебели. Зажгите «огонь желания» в клиенте, подводя его к выбранной модели. И только после того, как вы определитесь с моделью, начинайте обсуждать формы оплаты и кредитные линии, скидки и т.д. Не надо клиента с порога бомбить скидками на товар, который срочно решило продать руководство. Это все можно сделать гораздо легче, на контрасте цен до скидки и после. Но только после того, как клиент осмотрится.

4 типа клиентов в продажах, с которыми НЕ стоит работать

1. Чекист 

   Конечно же, фиксировать все ваши разговоры с продавцами он не сможет, однако в остальном его привычки контролировать похожи на методику спецслужб. Вам придется дать отчет по каждой мелочи, тут же объяснить, на что потрачен каждый рубль, превысивший бюджет. А через время покупатель все забудет и снова будет проводить «допрос».

   Взаимодействие с таким клиентом направлено на то, что все вокруг (кроме него) ему должны. От чекиста спрятаться нельзя, он все равно найдет вас дома, в офисе – везде. Его навязчивые постоянные звонки заставят вас скупить всю валериану в аптеке за углом.

2. Незнайка 

   Такой тип покупателя в продажах все сводит к трем задачам: «хочу такой, как у того», только «вот-здесь чуть-чуть подправить», а там «немного сменить цвет». Этот человек, как ученик на экзамене, знает, но не может объяснить, что ему нужно.

   По крайней мере, с ним можно общаться при условии, что будет четкое техническое задание на покупку. В противном случае он вас достанет нудными вопросами и долго будет поучать, каким должен быть сайт, например. А до конца проекта сломает его пару-тройку раз.

   Учтите, что все тонкости коммерческого предложения вы будете рассказывать ему по телефону. Почему? Просто файл в формате PDF, присланный в его почтовый ящик, он не сможет прочитать, так как не знает, как его открыть.

3. Несчастный Йорик! 

   Эти люди обычно не имеют денег. Вернее, средства есть, но слишком мало и их не хватит на покупку или заказ услуги. Как правило, таких персонажей привлекает ваш необъятный альтруизм и сердечное желание помочь друзьям и близким, как начинающим бизнесменам. Однако на текущие расходы у них осталось 20 $, и они уверены, что этих средств достаточно, чтобы найти по меньшей мере столько же клиентов.

   Такой тип покупателя в продажах будет выбивать из вас снижение цены и кучу всевозможных скидок. А качество товара требовать не ниже, чем у вещи с многотысячным бюджетом и внешним видом, как у дизайнера Артемия Лебедева.

   По сути, он будет благодарен продавцу за проведенную им работу. Но может быть и наоборот. Но менеджер уж точно поблагодарит Всевышнего за избавление от этого клиента.

4. Гуру 

   Человек, который все знает лучше вас, но сам страдает от нехватки времени, чтобы сделать это. Не стоит пробовать решить его проблему, потому что перед вашей встречей он подготовился и проштудировал нужные термины. Если это адекватный покупатель, скорей всего, его советы пригодятся продавцу. А если нет, готовьтесь к возмущению по каждой мелочи и обсуждению всего подряд.

   Такой клиент заставит вас отчитаться, как перед налоговой, и вы на себе проверите, могут ли восстановиться нервные клетки.

   Мы рассмотрели многие типы клиентов в продажах. Как найти к каждому подход, менеджер решает сам. Запомните одно: умение взаимодействовать с людьми – это волшебный ключ, который помогает эффективно развивать свой бизнес. Имеются в виду не только положительные связи, нужно свести к минимуму нежелательные отношения.

Работая со всеми покупателями без разбора, можно разориться или попасть в глубокий стресс. Хотя на первой стадии развития компании такое не исключено. Но все-таки старайтесь тратить время на тех, кто вам действительно приятен как партнер.

Основные виды продаж

1. По инициатору взаимодействия

Прежде всего рассмотрим активные и пассивные продажи. Подразделяются они на данные виды в зависимости от того, кто является инициатором переговоров:

• При пассивных продажах связь устанавливает покупатель, которые заинтересован в приобретении товара либо услуги.
• При активных продажах связь устанавливается со стороны продавца или менеджера, который заинтересован в продаже товара либо услуги.

Алгоритмы активных и пассивных продаж разные, но оба эти вида могут быть эффективны.

ВАЖНО! Способы, с помощью которых можно повысить эффективность активных и пассивных продаж, принципиально отличаются. Связано это с тем, что на них влияют абсолютно разные факторы.. 2

По особенностям контактов

2. По особенностям контактов

• Личные – продажи, в ходе которых происходит прямое взаимодействие продавца с покупателем. Данный вид является наиболее распространенным, поэтому подавляющее большинство тренингов ориентировано именно на личные продажи.
• Неопределенные (безличные) – продажи, в ходе которых продавец напрямую не контактирует с покупателем. К этому виду относят продажи с помощью интернет-сайтов, автоматов, пунктов самообслуживания и т. д.

Следует также отметить, что личные продажи, в свою очередь, подразделяются на несколько типов: основанные на стимуляции отклика, на управлении состоянием психики, на решении проблемы и на удовлетворении потребностей. Кроме того, к категории личных продаж относятся и консультативные продажи.

3. По направленности продукции

• Прямые – ориентированы на конечного потребителя продукции, самостоятельно потребляющего товары или пользующегося услугами.
• Непрямые – реализуются с помощью посредников, которые занимаются дальнейшей перепродажей продукции.

Данная классификация полезна, когда необходимо добиться увеличения продаж среди существующей базы клиентов. Также важным является то, что на последовательность действий менеджера по продажам влияет состав базы клиентов, с которой он вынужден работать. Разработка стандартов продаж осуществляется в индивидуальном порядке.

4. По характеристике процесса сделки

• Простые – продажи, для осуществления которых требуется минимальное количество контактов между продавцом и покупателем.
• Сложные (комплексные, промышленные) – продажи, процесс осуществления которых состоит из нескольких этапов, таких как обдумывание, обсуждение, принятие решений. Данный вид продаж занимает больше времени и предполагает возможность привлечения третьих лиц.
• Каскадные (конвейерные) – продажи, процесс осуществления которых распределен поэтапно между различными специалистами. Например, сотрудник кол-центра занимается обзвоном клиентов, продавец встречается с покупателем, специалисты подготавливают товар, кассир получает оплату, транспортный отдел отвечает за доставку товара покупателю.

Все вышеуказанные виды продаж можно условно объединить в один, для которого характерны следующие признаки:

• Длительная процедура заключения сделки.
• Многократные встречи, не имеющие понятного итога.
• Неочевидный процесс принятия решения покупателем.
• Большое количество представителей покупателя, которые принимают участие в обсуждении сделки.

Деление видов продаж товаров на простые и сложные основано на способе принятия решения о приобретении для физических лиц и организаций.