Как улучшить конверсию продаж по телефону?

Подготовка к звонку

Прежде чем набирать номер, нужно подготовиться к предстоящему звонку

Для этого важно запомнить некоторые правила. Главное – четко следовать инструкции, и тогда беседа будет проходить на спокойной волне

Если вы инициатор делового разговора:

• обязательно морально подготовиться к предстоящему разговору;
• четко сформулировать цель разговора;
• можно заранее написать план, ход всей беседы. Ответить на вопросы, которые могут быть заданы во время беседы;
• подготовить все документы, чистые листы, ручки и т.д. Все самое необходимое;
• весь негатив нужно оставить за спиной. Любое недовольство может сказаться на деловом общении. Порой итог приносит разочарования;
• и еще один важный пункт – подобрать удобное время для вас и вашего собеседника. Лучше всего заранее договориться об этом.

Вам звонит деловой партнер:

Поднимать трубку необходимо уже после повторного звонка.
Не забывайте приветствовать своего собеседника, представить свою компанию и назвать свое имя.
Чтобы продолжить вести беседу, нужно узнать имя собеседника

Если человек не представился, важно культурно разузнать. Например: «Представьтесь, пожалуйста».
Отвечать на вопросы нужно четко и энергично

К тому же важно быстро разыскивать ответы для дальнейшего разговора.
Если партнер совершил звонок в обеденное время, то нельзя поднимать трубку с полным ртом еды. Пусть лучше другой сотрудник ответит за вас.

Советы: что сделать по правилам этикета телефонных звонков перед разговором

Правила этикета предписывают подготовиться к телефонным переговорам. Первое, что нужно сделать – определиться с целью разговора.

Далее подумайте, так ли нужна вам эта беседа или можно обойтись без нее. Проанализируйте, готов ли собеседник к обсуждению интересующих вас вопросов. Уверены ли вы в том, что разговор даст положительный результат. Если такой уверенности нет, беседу целесообразно отложить.

Обдумайте вопросы, которые нуждаются в срочном обсуждении. Подумайте, какие вопросы могут возникнуть к вам у собеседника. Подберите варианты ответа. Составьте план действий на случай неудачных переговоров. Определите линию поведения на случае повышения голоса человека, недоверия к вашим сведениям и других негативных реакций.

Перед звонком нужно подготовить документацию, необходимую для ведения беседы, чтобы перед глазами была наглядная информация. Положите рядом с аппаратом листок с бумагой или прибор, который будет использоваться для записи сведений. Если диалог записывается на диктофон, собеседник должен быть предупрежден об этом. В том случае, если человек отказывается вести беседу с этим устройством, разговор записывать нельзя, согласно действующему законодательству. Запишите личную информацию о собеседнике.

Держите перед глазами план диалога.

Поскольку телефонный разговор имеет временные ограничения, рекомендуется составить план беседы, чтобы уложиться в отведенное время:

• обозначьте и вкратце опишите тему разговора (40-45 сек.);
• обмен личными данными – ФИО, наименование компании, должность, компетенция в обсуждаемой теме (20-25 сек);
• разбор проблемы (1-2 мин);
• подведение итогов (20-25 сек.).

При неудовлетворительном результате диалога важно назначить по окончанию разговора время следующей беседы

Где можно быстро продать телефон

Если старый смартфон не попадает под программу утилизации, проходящую во многих магазинах техники, то можно использовать иные возможности. Это позволит частично компенсировать себе покупку нового гаджета.

• Ломбард или комиссионный магазин. И одни и другие с удовольствием скупают у населения разную электронику. Если смартфон в хорошем состоянии и довольно свежей модели, то его можно сдать в комиссионку. Кстати, тут же в комиссионке можно купить себе новый гаджет по довольно привлекательной цене;
• Торговые площадки. Можно избавиться от старого гаджета даже не выходя из дома. В интернете есть несколько торговых площадок, где можно дать объявление. Чаще всего используют Авито и Юлу. Это лучший вариант для тех людей, которые постоянно заняты. На торговых площадках можно выбрать себе новый смартфон, на Юле, к примеру, даже предусмотрена доставка покупок;
• Социальные сети. Продать старый смартфон можно даже в социальной сети. Во многих группах есть альбомы для продажи различных вещей. Можно просто дать объявление на своей странице, возможно, кто-то из друзей как раз ищет такой гаджет для себя или кого-то из родных;
• Радиорынок или сервисы по ремонту мобильных телефонов. Если гаджет сильно устаревший или разбитый, то его можно сдать на запчасти. За это много денег не получишь, но всё-таки так, чем просто выбросить мобильник.

Радиорынок – это последнее место, куда нужно нести свой смартфон на продажу. Дело в том, что ушлые бизнесмены дадут не больше 50% реальной цены.

Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми

При частом использовании телефонной связи на видное место выходят вопросы этики телефонного общения, проблемы «правильного» общения. Тот, кто звонит кому бы то ни было, конечно, хочет, чтобы его телефонный собеседник выслушал все, о чем хочется или требуется ему сказать. Тот, кому звонят откуда бы ни было, хочет понимать, что этот звонок важен именно для него, для принимающего звонок абонента.

К сожалению, порой из-за пренебрежения довольно простыми правилами общения по телефону, многие звонки так и не достигают цели. Они сразу или постепенно, в ходе разговора становятся неинтересны тому, кому звонят.

Одно дело, общение родственников, прекрасно знающих друг друга: «Алло, привет, как ты там?!» или с ходу «Ты где?» без «здрасте-досвиданья». Тут все понятно, как звонящему, так и принимающему звонок. Эти люди всегда на связи друг с другом. Они как бы никогда не здоровались и не прощались, а были и продолжают оставаться всегда рядом, благодаря современным средствам связи.

А если Вы работаете в кол-центре и делаете так называемый «холодный звонок», когда тот, кому звонят, впервые слышит о том или ином предложении товаров, услуг, об интересной и полезной информации? Разве можно начинать разговор с вопроса: «Вы – Иванов Иван Иванович?». Интересно, какая польза Иванову Ивану Ивановичу, сняв трубку телефона, узнать о том, как его самого зовут?

И вообще, разве прилично с незнакомым человеком начинать телефонный разговор так же, как на улице, на уличном жаргоне: «Эй, ты там, я к тебе обращаюсь, заходи к нам, тут у нас очень хороший товар есть, я скидку дам»! Понятно, что вот прямо так, по телефону с незнакомого номера обычно не говорят. Но, согласитесь, звонки, начинающиеся со слов: «Здравствуйте, мы позвонили Вам, чтобы сообщить важную информацию. Дождитесь, пока освободится оператор…», – вызывают даже некоторую оторопь. Вы же мне звоните, а не я вам! Почему я, сняв трубку, кого-то там еще должен ждать?!

Или вот, например, звонок с незнакомого номера, когда переходят сразу, что называется, с места в карьер: «Отгрузите мне срочно столько-то коробок такого-то товара!» или «Вам одобрен кредит на сумму такую-то под такой-то процент». Чего? Каких коробок, какого товара?! Какой кредит? Вы о чем?!

Отдельно можно упомянуть и телефонных мошенников. Они пытаются правдами и неправдами «выудить» из нас конфиденциальную информацию о наших деньгах, которые, разумеется, мошенников только и интересуют: «Передо мной лежит Ваша заявка на изменение ПИН-кода Вашей банковской карты. Какой ПИН-код был ранее у Вашей карты?» Здесь перед звонящим стоит задача сразу сбить Вас с толку, и немедленно, пока Вы не оправились, узнать как можно больше про Ваши денюжки…

В общем, телефон теперь стал не просто средством коммуникации, в основном, со знакомыми людьми или хорошо известными родственниками. По телефону мы стали часто звонить совершенно незнакомым нам людям. И нам часто, очень часто звонят с неизвестных номеров неизвестные люди с неясными намерениями.

Как же добиться того, чтобы незнакомые люди все-таки прониклись к нам, звонящим, доверием, выслушали нас, вступили в диалог, заинтересовались предлагаемыми темами для разговора? Для этого были раньше и сейчас остаются несколько важных правил.

За сколько продавать телефон

Многие люди затрудняются выставить адекватную цену на старый гаджет

Тут важно не продешевить и в то же время не завышать стоимость, чтобы не отпугнуть покупателей. Как правило, люди, которые покупают вещи б/у, рассчитывают, что цена на них будет ниже, чем на новые

В интернете есть специальные сервисы, где можно воспользоваться калькулятором для расчёта стоимости подержанного гаджета. К примеру, можно воспользоваться вот таким.

Оценим при помощи данного сервиса смартфон Samsung Galaxy J1 2016 года выпуска. Мы видим, что он оценен примерно в 30% от своей рыночной стоимости.

Если вбить свеженький Honor 10 64/GB, то можно увидеть, что он оценен всего в 13 тысяч рублей, что составляет 50% от цены нового смартфона.

Так смартфон текущего года принимают за половину цены, если телефону больше года, то можно рассчитывать на 40%. Если же сдаётся мобильник двухлетней давности, то можно получить не больше 30% начальной цены. Всё дело в том, что покупатель ожидает именно такую цену, так как если стоимость нового и подержанного устройства не будет сильно отличаться, то есть смысл сразу купить новую вещь.

На такую цену можно рассчитывать только в том случае, если смартфон находится в идеальном состоянии и имеет полную комплектацию. Если нет оригинальной коробки, зарядного, чека или фирменных аксессуаров, то можно смело откинуть ещё 5% от минимальной цены. Если корпус сильно потрёпан, то можно скинуть ещё 10%. Получившаяся по итогу цифра – это та цена, за которую можно продать свой старый гаджет. А вот сколько сделать наценку на этот минимум – это решает продавец.

Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам

1. Когда поднимать трубку

Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.

Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.

1. Как отвечать

Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.

1. Если нет времени

Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.

Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.

1. Если спрашивают другого человека

Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.

1. Если его нет на месте

Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».

1. Когда уже говорите с кем-то

Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.

1. Если рядом посторонние

Правила телефонного этикета не рекомендуют проводить деловые переговоры в присутствии посторонних. Либо выйдите в соседнее помещение, либо попросите созвониться немного позже, либо максимально сократите разговор.

Что это такое?

Любому предприятию нужны грамотные специалисты, которые смогут не только произвести, но и реализовать готовый продукт. Представьте строительную компанию, чья производственная деятельность связана с созданием новых зданий и сооружений. О них никто не узнает без штата квалифицированных менеджеров, способных сформировать грамотное предложение. Пусть продукт будет единственным, уникальным, мегаполезным и многофункциональным — без людей, которые смогут его презентовать он останется в тени на долгие годы. 

Техника продаж — свод теоретических и практических навыков, которыми должен владеть каждый продавец, желающий быть востребованным на рынке труда, получать достойную заработную плату, стать ведущим сотрудником с возможностью карьерного роста. Как показывает статистика, только 5% людей, занятых в реализации товаров, любят и умеют грамотно рассказать о своем продукте. 

Для промышленного рынка

Данный сегмент отличается более холодным общением, по сравнению с предыдущим вариантом. Ваши клиенты представляют ваших деловых партнеров, поэтому они должны понимать, что являются далеко не единственными, кому вы можете продать свой товар. Однако не стоит забывать о вежливости, поскольку никто не любит брокеров, которые смотрят на клиентов свысока. Пример продажи услуг по телефону в холодном сегменте будет описан ниже.

1. Приветствие. Вводная фраза здесь мало чем отличается от потребительского сегмента, однако если вы знаете имя того, кому звоните, то обязательно используйте его во время приветствия: «Добрый день (вечер, утро), Константин Андреевич».
2. Представление. Помимо имени, обязательно назовите фамилию, а также должность, которую занимаете в своей компании. Вместо «представитель» лучше всего использовать «менеджер» или «заместитель директора».
3. Уточняющие вопросы. Вы намерено звоните своему партнеру для того, чтобы обсудить деловые вопросы, поэтому спрашивать о возможности разговорить будет некорректно. Сразу задаем уточняющий вопрос: «Вы хотите снизить затраты на заработную плату для обычных работников?» или что-то подобное.
4. Работа с возражениями. Этому пункту стоит уделить больше всего внимания, особенно если вы занимаетесь продажей юридических услуг по телефону. Вы должны уметь решать проблему с отказом приобретения ваших услуг при помощи убеждения. Выясните ценности вашего клиента и отталкивайтесь в разговоре именно от них: «Вы просто обязаны воспользоваться услугами нашей адвокатской конторы, поскольку сами же говорили, что у вас довольно часто возникают проблемы с законом».
5. Прощание. Благодарить за потраченное время будет не совсем правильно. Лучше будет сказать что-то вроде: «Спасибо за честное сотрудничество» или «До скорой встречи».

Теперь вы знаете больше о скрипте холодных звонков. Продажа услуг по телефону должна проходить таким образом, чтобы клиент был заинтересован в сотрудничестве с вами больше, чем вы с ним. По крайней мере, ему должно так казаться.

Этап подготовки

Правильный подход включает не только заранее заготовленные скрипты. Они будут полностью неэффективными, если прозвучат из уст неряшливо одетого человека, проговорены медленно, без искры или наоборот протараторены. 

Очень важно включить в них психологические уловки, позволяющие настроить на правильное восприятие информации, склонить к доверию и положительному решению. Есть ряд подготовительных процессов, которые нужно соблюдать перед началом контакта. 

Внешний вид

Как минимум стиль должен соответствовать области продаж. Если планируется совершить крупную сделку, предложить страховой, банковский продукт, то подойдет костюм для мужчин, классический образ для женщин. 

Торговым представителям, которые подолгу находятся за рулем, подойдет повседневная одежда

Неярких оттенков и не отвлекающих внимание от того, что будет говорить менеджер. Предпочтительны светлые, пастельные оттенки

Главное, чтобы все было опрятным, подобрано со вкусом, чистым, не мятым.  

Опять же неплохим решением будет корпоративный стиль: одежда и аксессуары с символикой. Это позволит невербальным способом настроить покупателя заранее на предложение. Каждый взгляд на продавца будет ассоциироваться с брендом. 

Невербальные сигналы

К данному принципу относится поведение специалиста, включающее: 

Манера общения. Уверенность, которую будет излучать менеджер при предложении товара захватывает того, кому оно адресовано

Важно правильно держаться, что позволит не только на слуху, но и невооруженным взглядом продемонстрировать внутренний потенциал: спина прямая, глаза не бегают, легкая приветственная улыбка на протяжении всего диалога, нет лишних движений, демонстрирующих нервозность или скованность.

Жестикуляция. Открытая, если предполагается движение руками — ладонями вверх

Нужно знать меру в использовании этих знаков. Излишек будет говорить о лишних нервах, а недостаток — о “сухости” презентации.

Мимика. Красивая приветственная улыбка поможет расположить к себе любого. В то время как недовольное или “безэмоциональное” лицо никогда не поможет склонить человека к покупке. Сжатые лицевые мышцы скажут собеседнику о нервозности, и испортят впечатление. Рекомендуется проработать диалог перед встречей, глядя в зеркало и подбирая правильные эмоциональные “маски”.
Взгляд. Частое отведение глаз может говорить о чувстве вины или нечестных побуждениях, то же самое выскажет и “бегающий”. Жесткость при данном виде контакта продемонстрирует доминантное положение и может отпугнуть, рекомендуется открытость и легкая уверенность.

Голос. Ни в коем случае, даже при отработке возражений, нельзя его повышать. Надо постоянно контролировать скорость речи, грамотность, исключить использование сленговых и просторечных выражений. Придать эмоциональную окраску.  

Внутренний настрой

Перед встречей необходимо избавиться от любых негативных мыслей. Все равно с чем они связаны: с предыдущими контактами или личными факторами. Важна установка на успех, которая должна быть и в мыслях, и в поведении. 

Если есть возможность предварительно узнать информацию о человеке, с которым планируется сделка, то стоит ознакомиться с ней. Это повысит уверенность, будет способствовать пониманию и позволит вести диалог в правильном русле. 

Правила AIDA

Эта сложная техника основана на определенных психологических приемах, позволяющих продать большое количество единиц за минимальный срок. Суть состоит в использовании 4-х шагов:

Внимание – заключается в том, что фирма привлекает к своему товару внимание потенциальной аудитории, часто еще до того, как он поступает в продажу. Главная цель: заинтересовать будущих покупателей.
Интерес – тут основная задача, сохранить результат предыдущего этапа.
Желание – название стадии говорит само за себя

Задача: сделать так, чтобы клиент захотел совершить покупку.
Действие – в это время потребителя убеждают принять окончательное решение и совершить конкретное действие.

Для реализации такой техники не обойтись без очень грамотной рекламной кампании. Так что называть ее самой дешевой не приходится. Зато эффективной, в том числе в долгосрочной перспективе – с легкостью.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

• Не хамите. Это не допустимо в деловой сфере вообще: ни в беседе при личной встрече, ни в переписке. Даже если вы разговариваете с человеком, который ведет себя неподобающим образом, ваша задача — оставаться максимально собранным и вежливым.
• Следите за дикцией и скоростью речи. Вы формируете впечатление о себе и об организации, которую представляете. Если вы индивидуальный предприниматель, ваша задача остается прежней — оставить положительный впечатления о себе. Во время разговора по телефону у вас есть только два способа впечатлить человека: разговор и информация, которую вы предоставите. Если ваша речь слишком быстрая или медленная, дикция непонятная, много слов-паразитов, то человек на другом конце провода может даже не заинтересоваться тем, о чем конкретно вы говорите, так как банально вас не поймет.
• Говорите кратко и лаконично. При необходимости предложите клиенту выслать подробную письменную информацию на его электронную почту.
• Сохраняйте официальный стиль разговора. Деловой стиль общения по телефону не допускает использование просторечных выражений, нецензурных высказываний.
• Говорите понятным для вашего собеседника языком. Деловой стиль разговора не требует повсеместного использования канцеляризмов и специфической лексики. Использование таких выражений, заведомо зная, что собеседник некомпетентен в терминологии вашей деятельности, приравнивается к откровенному неуважению. Исключение: если вы нанимаете на работу сотрудника, который обязан понимать особенности профессиональных терминов.
• Обязательно представьтесь. Назовите компанию и опционально — свое имя и должность. Это поможет сэкономить время и свое, и того, кто звонит, поскольку не нужно быть выяснить, «туда ли он попал» и как к вам обращаться. Кроме того, это с первых секунд формирует уважение к вам и к компании. Практика показывает, что после вежливого приветствия звонившие тоже становятся более вежливы и расположены к культурному общению.
• Не бросайтесь отвечать на звонок в первую секунду. Одна-две секунды проблемы не сделают, а вы за это время сможете отложить в сторону дела, которыми занимались, чтобы спокойно ответить на звонок.
• Не ждите очень долго, прежде чем возьмете трубку. Если проходит время, соответствующее четырем и более телефонным гудкам, то это неэтично. Оптимальное время для ответа — примерно на третьем гудке.
• Если звоните вы по деловым вопросам, избегайте фраз наподобие: «Вас беспокоит Мария». Это с первых секунд формирует подсознательное (а иногда и сознательное) впечатление о вас как о надоедливой неуверенной в себе личности. Лучше просто представьтесь: «Здравствуйте, меня зовут Мария, звоню по вопросу…».
• Позвонив, уточните, есть ли время у вашего собеседника на разговор.
• Если вам необходимо что-то уточнить у коллеги по вопросу вашего собеседника, куда-то отлучиться, то желательно использовать функцию «Удержание». Таким образом человек будет знать, что он на линии, и ему не придется слушать ваш разговор с коллегой или звуки печатающего принтера.

Основные правила делового общения по телефону

Телефонные переговоры сложнее живых тем, что собеседника не видно, невозможно отследить его невербальную реакцию, которая зачастую гораздо более откровенна, чем слова.

Прежде чем приступить непосредственно к деловому разговору на английском языке, нужно выработать у себя определенные общие навыки телефонного общения.

Подготовка к разговору на английском по телефону

Перед тем как совершить звонок, нужно справиться со своим внутренним напряжением. Прежде всего, попытайтесь сосредоточиться на предстоящем разговоре и расслабиться. Ведь собеседник Вас не видит и, слыша напряжение в Вашем голосе, у него может сложиться ошибочное мнение о Вас. Мужчина может показаться более упрямым и твердолобым, женщина же — неуравновешенной и непредсказуемой, а с такими людьми в бизнесе очень трудно иметь дело.

Попытайтесь преодолеть страх перед микрофоном. Для этого можно представить своего собеседника. Очень хорошо, если Вы знаете, как он выглядит. Ведь с живым человеком гораздо легче вести беседу, чем с бездушной трубкой телефона.

Возьмите инициативу звонка в свои руки . Это даст Вам много преимуществ. Во-первых, Вы сможете вести беседу в том русле, которое выгодно Вашей компании. А во-вторых, Вам будет намного легче психологически настроиться, так как будет возможность подготовиться к предстоящему звонку, продумать его, выстроить в логическую цепочку.

Тщательно продумайте время совершения звонка. Лучше не звонить по важным вопросам утром и под конец рабочего дня, также не рекомендуется пытаться решать важные вопросы перед выходными или в предпраздничные дни. Перед тем как позвонить, составьте план разговора. Запишите главные вопросы, которые нужно обсудить.

Как вести себя во время разговора по телефону

Всегда говорите кратко, не отступая от главной темы разговора – экономьте своё время, и время Вашего собеседника. Деловые партнеры обязательно это оценят. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.

При подготовке к телефонному разговору на английском языке, выпишите для себя фразы, которые хотите использовать , а также держите под рукой онлайн переводчик – это придаст Вам большей уверенности в себе. Заведите небольшой блокнот или тетрадь для бизнес разговоров на английском языке. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.

Порепетируйте телефонный разговор несколько раз, доведите использование фраз на английском языке до автоматизма и успех Вам гарантирован. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих телефонных разговоров.

Этапы и техника продаж

Все ТОП менеджеры используют стандартный шаблон, имеющий пять этапов

Соблюдения порядка этапов очень важно, только соблюдая очередность приведет к желаемому результату

Почему у некоторых получается продавать, а у других нет? — спросите Вы. Дело в том, что на каждом этапе существует определенная техника (инструменты), вот именно с подбором инструментов возникают проблемы.

У каждого менеджера существует своя техника, которую грамотно использует на каждом этапе, основная задача найти индивидуальный подход, почувствовать клиента и быстро понять какая именно техника в данный момент будет наиболее эффективна.

Разберем поэтапно технику продаж используя различные примеры.

Этап No1 Приветствие, установление контакта

На первом этапе Ваша задача «настроить» положительную атмосферу и благоприятные впечатления, используя инструмент:

• Невербального поведения (открытая поза, улыбка)
• Комплемент во время приветствия (Добрый день! Какой красивый щенок, это порода Шпиц?)

Установить контакта можно совершенно с банальных вещей, вплоть до констатации факта «отличная погода» или задать вопрос «как Вы добрались до нас в столь дождливый день?»

Этап No2 Выявление потребностей

Является одним из самых сложных этапов. Именно тут нужно понять уровень знания клиента, задавать несколько конкретных вопросов что бы клиент сам рассказал что именно нужно.

Если мы сумеем правильно выявить потребность и найти уязвимые места собеседника, то на этапе презентации легко можно акцентировать внимание на нужный клиенту функционал, при этом не тратя времени на демонстрацию ненужных вещей. При выявлении потребностей опытные менеджеры используют разную технику (инструмент)

При выявлении потребностей опытные менеджеры используют разную технику (инструмент)

Открытые вопросы — формулирование вопроса должно заставить собеседника дать Вам полностью развернутый ответ.

1. Расскажите, пожалуйста, поподробнее какой товар выбираете?
2. По каким критериям вы выбираете товар?

Закрытые вопросы — закрытые вопросы ограничивают двумя вариантами (например «да» или «нет»)

1. Ранее Вы пользовались?
2. Вы ознакомились с нашим ассортиментом?

Этап выявления потребностей рекомендовано завершать уточняющими вопросами, тем самым резюмируя потребности клиента.

1. Я правильно понял(а)? Вам нужно автомобиль бизнес-класса, белого цвета, экономный!
2. То-есть Вам нужно …

Этап No3 Презентация товара

Установив контакт и выявив потребности преходим к презентации товара

Сам этап заключает в себя перечисление характеристик и функционала, ВАЖНО! Акцентируйте внимание только на те моменты которые выгодны покупателю

Этап No4 Работа с возвращениями

На практике часто встречается, что клиент на уровне психологии начинает защищаться (формируются возражения), Ваша задача принимать возражение и постараться сломать стереотипы у потребителя.

1. Да, но …
2. Согласен, но …

Этап No5 Завершение сделки

Если все этапы прошли хорошо, то с завершением сделки проблем не возникает. Опытные торгаши используют свои наработанные вопросы, в большинстве случаях это закрытые вопросы.

1. Давайте оформлять?
2. Оформим доставку?

Помните Ваша задача удержать клиента, используйте «вкусные» предложения (скидки, акции)

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

— Здравствуйте, издательство «Издадим вас», менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Клиент:

— Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

— Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Клиент:

— Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

— Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

***

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

— Добрый день, компания «Юристы здесь».

Клиент:

— Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

— Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

***

Секретарь:

— Добрый день, компания «Аврора», меня зовут Игорь.

Поставщик:

— Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

— Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

— Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

— Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

— Хорошо, спасибо.