Александр герасименко

Что такое “потребность”

Выявление потребностей клиента – второй этап продаж, но на самом деле задуматься об определении потребностей необходимо намного раньше. Но давайте сначала разберемся с самим понятием “потребность”.

Потребности бывают:

• В безопасности;
• В принадлежности к какой-либо группе (классу);
• В комфорте;
• В надежности;
• В новизне.

Кроме того, потребности бывают сопряженными и несопряженными. Сопряженная потребность – ее удовлетворение влечет за собой рождение другой потребности. Например, вы купили блузку, но теперь вам нужна юбка к ней. Задача консультанта обнаружить обе потребности (еще до возникновения второй) и удовлетворить их.

Методика вопроса: открытый вопрос с выгодой

Примеры: Что именно вы делали? Какие критерии должен обладать продукт, чтобы сделать его интересным? Жаль, потому что у них огромный потенциал. Ключевой вопрос в этом вопросе заключается в том, что клиенту предоставляется конкретное преимущество, когда он или она отвечает на ваш вопрос. Это увеличивает его мотивацию к ответу и дает ему ощущение, что его воспринимают всерьез. Пример.

Метод вопроса: закрытый вопрос

Какие критерии важны для реализации этой службы, чтобы мы могли учитывать эти аспекты? Закрытые вопросы характеризуются тем, что существует только ограниченное число возможных ответов. Они служат для получения или подтверждения конкретной информации. Очень полезно, кстати, замедление множителей и получение именно необходимой вам информации. Примеры: Отвечает ли г-н Х за этот процесс? Вам нужно 5 штук этого продукта? Вы сделаете это снова?

Как уже было сказано ранее, выявление потребностей – основа основ в организации продаж. Но впервые задуматься о том, в чем нуждаются наши потенциальные потребители, необходимо на этапе планирования , то есть маркетинг, как процесс выявления потребностей целевой аудитории, должен стоять раньше производства (или закупок, если ).

Вопрос: альтернативный вопрос

Эта анкета требует, чтобы ваш клиент принял решение между двумя альтернативами. Интересный альтернативный вопрос, потому что он позволяет немного манипулировать клиентами. Допустим, вы автопокупатель

Обращаясь к нерешительному клиенту, предпочитает ли он красный или черный автомобиль, обратите внимание на вопрос о том, хочет ли он вообще покупать. Его мозг теперь озабочен цветом, а не сомнением

Это очень умная стратегия принятия решений или ускорения принятия решений. Мы хотим встретиться в понедельник или пятницу?

Любой должен строиться вокруг потребности определенной целевой аудитории. В противном случае вы произведете (или закупите) товар, который будет пылиться на полках склада или магазина.

Возьмите за основу главный принцип маркетинга: “Не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать”. А для этого каждое решение предпринимателя должно быть подкреплено на предмет определения потребностей целевой аудитории.

Метод вопроса: альтернативный вопрос с выгодами

Если вы хотите принять решение по одной из двух альтернатив в разговорах о продажах, вы можете создать дополнительный аргумент преимущества. С помощью этой техники они предлагают одну из двух возможностей ответа с положительной энергией. Пример: Мы хотим встретиться в понедельник или пятницу, где вы уже много подготовили, и тогда мы получим более быстрое решение?

Методика вопроса: вопрос о стимуляции

Вопросы стимулирования в первую очередь служат для выражения положительных эмоций в разговорах о продажах, что увеличивает затраты клиента. Стимуляция работает лучше всего благодаря подсознательной, тонкой похвале. Потому что положительное признание льстит эго и, таким образом, создает надежную атмосферу. Примеры. Готовили ли вы эту замечательную выставку? Вы предоставили нам быстрое размещение на своем веб-сайте?

Теперь поговорим о самом процессе продажи.

Весь процесс продажи состоит из пяти этапов:

• Поиск и оценка покупателя;
• Определение потребностей клиента и налаживание контакта с ним;
• Презентация продукта;
• Устранение разногласий и возражений;
• Заключение и сопровождение сделки.

Ресурсы и факторы производства: земля, труд, капитал и предпринимательская способность

Реальная экономика сталкивается с двумя важнейшими проблемами: во-первых, потребности людей, в целом, безграничны; во-вторых, ресурсы, которыми располагает общество для их удовлетворения, ограничены.

Ресурсы – это совокупность природных, материальных, социальных и духовных благ, которые могут быть использованы в процессе создания товаров, услуг и иных ценностей.

Выделяют следующие типы ресурсов:

1. Природные ресурсы – потенциально пригодные для применения в производстве естественные силы и вещества природы, среди которых различают неисчерпаемые (например, энергия солнца) и исчерпаемые (возобновляемые и невозобновляемые).

2. Материальные ресурсы – все созданные человеком средства производства, которые сами являются результатом производства.

3. Трудовые ресурсы – население в трудоспособном возрасте.

4. Финансовые ресурсы – средства, которые общество в состоянии выделить на производство.

Ресурсы, вовлеченные в процесс производства, называются факторами производства.

В экономической теории существуют различные классификации факторов производства. Например, представители марксистской политэкономии выделяют такие основные факторы производства, как средства производства и рабочую силу. Рабочая сила выступает как личный (субъективный) фактор, средства производства – вещественный (объективный) фактор. При этом ведущим фактором производства выступает рабочая сила.

Французский экономист XIX в. Ж.-Б. Сэй выдвинул теорию «трех факторов производства», в соответствии с которой в производстве равноправно участвует три фактора производства: труд, земля, капитал. Распределение результатов производства (дохода) равноправно осуществляется между владельцами каждого фактора производства. В настоящее время в экономической науке выделяют четыре фактора производства, включая кроме трех традиционных еще и фактор предпринимательская способность. В условиях развития научно-технического прогресса выделяют еще информацию как один из важных факторов, без которого современная экономика не может эффективно работать.

Под фактором труд понимают любые умственные и физические усилия, которые прилагаются в ходе хозяйственной деятельности.

По формам выделяют труд умственный и труд физический; по уровню квалификации – неквалифицированный (не требующий специальных знаний, навыков), квалифицированный (требующий дополнительных знаний), высококвалифицированный труд (требующий высокой профессиональной подготовки, глубоких теоретических знаний). Результаты труда отражаются в производительности и интенсивности труда. Количественной оценкой труда выступает заработная плата, которая формируется на рынке труда в результате взаимодействия продавцов и покупателей рабочей силы.

Под капиталом обычно понимают инвестиционные ресурсы, используемые в производстве товаров и услуг. Он включает запасы материальных благ, средства производства и денежные средства, а также способности, образование и т. д. По длительности использования капитал подразделяется на основной и оборотный. Основным капиталом называют капитал, используемый в нескольких производственных циклах (средства производства, здания). Оборотный капитал – это капитал, используемый в одном производственном цикле (сырье, материалы, денежные средства). Капитал подвергается физическому и моральному износу. Износ капитала называется амортизацией.

Земля – это естественный фактор производства, к которому относятся, кроме самой земли, природные богатства, залежи полезных ископаемых, леса и др.

Предпринимательская способность – это инициативная самостоятельная деятельность, направленная на получение прибыли, связанная с риском, ответственностью за принятие решений. Предпринимательство – фактор, объединяющий и организующий все остальные факторы производства.

Потребности человека — что это?

Потребность — это необходимость в каких-либо благах: материальных вещах, других людях, и прочих знаков, без которых человек чувствует себя неудовлетворенно.

Для перехода нуждаемости на стадию потребности должны произойти некоторые моменты:

Отсутствие потребности провоцирует раздраженность. Потребность — это настоящее желание.

Проявление эмоций: первоочередные отрицательные проявления до счастливых после того, как осуществлена поставленная цель. Когда мы действительно очень сильно что-то хотим мы переживаем, начинаем бить тревогу, а когда достигаем поставленных целей — начинаем наслаждаться спокойствием.

Концентрация внимания на объекте нужды. Наше подсознание достает те моменты, что действительно могут нас удовлетворить. Например, если мы хотим пить, то будем постоянно думать, и делать акцент внимания на воде.

Концепция потребностей создается по определенным законам:

1. У всех существ, населяющих Землю, есть потребность. Однако, чем зрелее существо, тем выше степень нуждаемости. Растениям достаточно минералов из грунта, лучей солнца и регулярного получения жидкости в виде воды. Человеку нужно значительно больше.

1. Чем выше возраст у человека, тем шире его мышление, и больше потребностей. Совсем маленькому ребенку не нужны некоторые вещи, которыми пользуется взрослый человек.

1. Потребности имеют древовидную систему, одни — первостепенные, другие — второстепенные.

Все действия и поведения людей обоснованы присутствует каких-либо потребностей, которые являются их драйверами по жизни. Желаемая цель для человека является во многом его мотивацией, которая заставляет его принимать решения и двигаться в поставленном направлении по написанному плану. Все что разработано на сегодняшний день людьми во всех сферах деятельности — это итог действий для достижения удовольствия.

Отсутствие возможности достижения потребностей может привести к привязанности от их величины для человека к таким различным результатам:

Физическая смерть индивида в случае отсутствия удовлетворения нужны в пищи, сне, кислороде, обычной защите и так далее;

Расстройство замыслов. Длительное нервное состояние может привести к огромным расстройствам психики.

Сублимация. Снятие переживаний и переход энергии на достижение социально принятых целей. Например, недостаток половой жизни возмещается спортивными занятиями, рисованиями или другой творческой деятельностью.

В таком случае, свои потребности необходимо чувствовать, принимать, и стремиться их осуществить.

Дефицитная любовь

Этот вид любви направлен на стремление восполнить недостаток чего-либо жизненно необходимого. Дефицитная любовь имеет определенный источник – это неудовлетворенные потребности. Человек может испытывать нехватку в самоуважении, защите или принятии. Этот вид любви – чувство, рожденное эгоизмом. Оно мотивировано желанием индивида заполнить свой внутренний мир. Человек ничего не способен отдать, он только берет.

Увы, но в большинстве случаев основой длительных отношений, в том числе и супружеских, является именно дефицитная любовь. Стороны подобного союза могут прожить вместе всю жизнь, однако многое в их отношениях определяется внутренним голодом одного из участников пары.

Дефицитная любовь является источников зависимости, страха потерять, ревности и постоянных попыток перетянуть одеяло на себя, подавляя и подчиняя партнера, чтобы теснее привязать его к себе.

Этапы выявления потребностей

Распространено заблуждение о том, что потребности выявляются в ходе процесса продажи. На самом деле этот вопрос должен весьма серьёзно изучаться ещё до начала создания продукта или закупок.

Маркетинговые исследования

Прежде всего, необходимо выяснить, какие конкретно потребности существуют у целевой аудитории. 

Именно поэтому крайне важно произвести необходимые маркетинговые исследования. Более рационально производить то, что точно купят, а не продавать то, что произведено без должного изучения потребностей целевой аудитории

Маркетинговые коммуникации

В процессе рекламных коммуникаций тоже можно получать необходимую информацию. Начиная от рекламных предпочтений потенциальных клиентов, до их сегментации: опросы, голосования, квиз-механики, и получения обратной связи.

Продажа

На этапе обработки лидов и дальнейшей продажи существуют следующие этапы выявления потребностей:

• Наблюдение: помогает квалифицировать клиента и понять его потребности в общих чертах, после чего существенно проще начать более предметный диалог.
• Установление контакта: вербальная и невербальная коммуникация — улыбка, зрительный контакт, доброжелательный тон.
• Вопросы: один из основных и самых важных этапов.
• Активное слушание: помогает получать необходимую информацию и формировать доверие — зрительный контакт, «отзеркаливание», повторение части сказанного клиентом, озвучивание выводов.
• Резюмирование: подведение итогов. К примеру, официанты часто перечисляют заказанные блюда, чтобы убедиться в корректности записей, а клиент может заказать что-то дополнительно или отказаться от ненужных позиций.

При B2B и B2G продажах с длительным циклом сделки рекомендуется наладить постоянную коммуникацию с ЛПР — лицами, принимающими решения — для постепенного выявления потребностей и перевода скрытых в явные. В данном случае хорошо помогает регулярный «прогрев» через полезный релевантный контент и получение обратной связи.

Сквозная аналитика

 от 990 рублей в месяц

• Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
• Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
• Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
• Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
• Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Узнать подробнее

Появление

По мере удовлетворения одних потребностей у человека возникают другие потребности, это позволяет утверждать, что потребности безграничны. Потребности связаны с наличием у человека чувства неудовлетворённости, когда человеку недостаёт того, что требуется. Наличие потребности сопровождается эмоциями: сначала, по мере усиления потребности — отрицательными, а затем — в случае её удовлетворения — положительными

Потребности определяют избирательность восприятия мира, фиксируя внимание человека преимущественно на тех объектах, которые могут удовлетворить его потребности. В течение жизни потребности человека меняются и возрастают.

Наличие неудовлетворённых потребностей у человека связывают с напряжением и дискомфортом, несоответствием внутреннего (желаемого) и внешнего (реального), которые являются побудителями и мотивацией активности человека. Наличие неудовлетворённых жизненно важных, витальных потребностей может привести к смерти. Потребность может пониматься как некая гипотетическая переменная, которая, по обстоятельствам, проявляется то в виде мотива, то в виде черты. В последнем случае потребности стабильны и становятся качествами характера человека.

Типы потребностей человека

Потребности можно разделить по разным классификациям, которых достаточно большое количество в этом мире. Основные виды человеческих потребностей мы предоставим дальше.

Если обобщить все доступные теории и практики, то можно выделить три базовых вида человеческих потребностей:

1. Физические и биологические

Среди всех потребностей, присущих с рождения, можно выделить следующие:

• защищенность еды и ее вкусовые свойства;
• пригодный температурный режим воздуха;
• здоровая питьевая вода;
• чистая экологическая среда;
• защищенность жизни и дома;
• удовлетворение половых потребностей;
• освобождение от необходимых веществ в жизни.

Все вышеперечисленные потребности нужны каждому человеку. Этот список еще заложен с самых ранних времен появления человеческого рода, т.к. с физиологической точки зрения мы ничем не отличаемся от первобытных людей. Человек регулярно и моментально старается реализовать первичные потребности.

2. Экзистенциальные

Внутренние потребности состоят из концепции общественно принятых ценностей, в которые входят: искусство, красота, прелесть, миловидность, изящность, покой, нарядность, пригожество. В сравнении с физическими потребностями, экзистенциальные меняются и приобретаются в течение всей жизни. Стоит понимать, что каждый человек — это уникальная личность, и у каждого индивида свои духовные потребности.

Среди экзистенциальных нужд можно выделить следующие:

Потребность в получении информации

Сформированная личность знает и осознает, что для дальнейшего развития следует получать, обрабатывать новую информацию. При этом выходить из зоны комфорта, приобретать новые знания, опыт и навыки, и применять их на практике. Человек изначально ходит в садик, потом в школу, затем в университет, параллельно получая информацию на дополнительных курсах, осваивая новые профессии, меняя свою деятельность.

Нужда в регулярной работе над собственной индивидуальностью

Удовлетворение этой потребности подразумевает бросание употребления алкогольных напитков, курения, наркотической зависимости. Человек думает о будущем, кем он будет через определенное количество лет, и кем он хочет стать к этому времени.

Потребность в собственном благополучии и любви близкого человека

Большинство людей хотят видеть рядом с собой человека противоположного пола, который будет всегда рядом, осуществлять поддержку, и являться партнером в продолжении рода и создании семьи. Часть людей ищут близкого человека всю жизнь, потому что это одна из самых значимых потребностей человечества.

Реализация внутренних потребностей происходит через самые банальные предметы. Человек может смотреть смешной комедийный фильм, при этом расслабляясь, смеясь, и получая удовольствие от такого рода времяпровождения. Кому-то наоборот, хочется поехать на рыбалку, сесть на берегу реки с удочкой, и наблюдать за спокойствием и расслабляться.

3. Общественные

Вектор этого типа потребностей направление на осознание собственного места в социуме, и напрямую зависит от взаимоотношений с другими людьми.

Среди социальных потребностей можно выделить следующие:

1. Самоидентификация. Человек обозначает себя как одну из ячеек общества, сравнивая свой статус со статусами людей в его коллективе. Он прекрасно понимает, что является уникальной личностью с набором определенных качеств и характеристик.

1. Утверждение личности. Мы всегда хотим получать удовольствие от своих действий, решений, которые мы принимаем. Человек хочет быть увиденным в обществе, чувствовать поддержку и уважение от других людей.

1. Бескорыстные побуждения. Человек всегда чувствует гордость за те действия, которые направлены на помощь другим или животным. Человек хочет быть нужным обществу, приносить пользу своими поступками, даже отказывая собственным желаниям и интересам.

Все вышеперечисленными типы потребностей взаимозависящие, в каких-то моментах они могут дополнить друг друга, и не могут существовать в одиночку. Например, удовлетворив внутреннюю потребность в получении высокой должности на работе, мы хотим достичь поставленных целей, заслужить доверие и уважение коллег и прочих сотрудников, а это уже перетекает в общественную потребность.

Степень удовлетворенности клиентов

Удовлетворение клиентов можно разделить на 4 стадии:

• Удовлетворение ожиданий: клиент получает то, что и ожидал получить при совершении покупки.
• Превышение ожиданий: помимо ожидаемого человек получил что-то свыше.
• Неожиданное удовлетворение: когда продавец делает что-то, чего мог и не делать, от этого покупателю еще приятнее.
• На пике: клиент в изумлении от действий продавцов.

Только искренняя любовь к клиенту может привести к четвертой стадии. А чтобы выстроить стратегию общения, нужно обрисовать своего потенциального покупателя, составить его психотип. Войдите в его положение и поймите, какое обслуживание вы сами предпочли бы, как бы вы хотели, чтобы с вами общались? Ответы на все поставленные вопросы помогут сделать процесс продаж продуктивнее, а покупатели возведут ваше заведение в ранг «любимых».

Как можно было заметить, статья затрагивает именно психоэмоциональную сторону клиента, и это неспроста. Дело в том, что, согласно последним исследованиям, более 70% покупателей и клиентов сменили поставщиков лишь потому, что те с ними грубо и хамски обходились. Из этого следует, что именно доброжелательное отношение – залог успешных продаж и удовлетворенности клиентов.

Типы вопросов для выявления потребностей клиентов

Мало знать, какой вопрос задать покупателю, важно уметь его правильно сформулировать. Для этого изучите типы вопросов

Вопросы бывают:

Закрытые — те, что просто предполагают ответ «да» или «нет». Злоупотреблять ими не стоит, такие вопросы не дадут много информации. Пример: «Вам нужен классический пиджак?».
Открытые — предполагают подробный ответ. Но если клиент не очень заинтересован в продолжении диалога, то эти вопросы его еще больше отпугнут. Пример: «Для каких случаев вам нужен пиджак?».
Альтернативные — предполагают выбор из нескольких вариантов. Например: «Вам нужен приталенный или пиджак свободного кроя?».
Наводящие — содержат подсказку. Они нужны, когда клиент еще не полностью осознает свою потребность

Например: «Важно знать, в какое время года вы собираетесь носить пиджак, если покупаете его на лето, то подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?».
Риторические — помогают поддержать разговор, сформировать дружественную атмосферу. «Вам ведь хочется, чтобы пиджак сидел идеально?».

Старайтесь задавать клиентам больше открытых вопросов. Для этого начинайте со слов «что», «зачем», «для чего». Например, «Для чего вы планируете использовать миксер?». На такой вопрос нельзя ответить односложно, поэтому он хорошо помогает поддерживать разговор и узнавать больше.

Закрытыми вопросами можно уточнить готовность покупателя к разговору или к совершению покупки. Например, «Вы определились?»

Альтернативные вопросы несут в себе оттенок манипуляции. «Вы хотите купить белый шарф или синий?»

Их нужно задавать с осторожностью, чтобы не вызвать раздражения у покупателя

Наводящие вопросы тоже помогают управлять покупательским поведением, но делают это более тонко. «Вам нужна входная дверь? Ищете что-то надежное и качественное?».

Нил Рэкхем, создатель методики SPIN-продаж, основанной на умении правильно задавать вопросы, делит вопросы для выявления потребностей клиентов на:

• ситуационные,
• проблемные,
• извлекающие,
• направляющие.

Это деление не по структуре вопросов, а по их смысловому наполнению.

Ситуационные вопросы задают в начале общения, для выяснения общей ситуации. Например: «Вы ищете конкретную модель?».

Проблемные вопросы — самые важные для выявления потребностей покупателя. Они дают понимание того, зачем он пришел к вам. Задайте проблемный вопрос, и вы узнаете, о каких преимуществах товара стоит рассказать в первую очередь. Пример такого вопроса: «Вам нужна машинка для стрижки, чтобы реже ходить в парикмахерскую?».

Извлекающие и направляющие вопросы похожи на наводящие. Первые работают с опасениями и страхами клиентов. Вторые — с ожиданиями и мечтами. К примеру: «У вас уже были проблемы с двигателем из-за некачественного масла?» и «Вы ищите то, что поможет продлить срок службы автомобиля?».

Неопытному продавцу сложно быстро сориентироваться и задать правильный вопрос. Напишите в помощь ему скрипты. Они подскажут, что говорить в той или иной ситуации.