Как продавать на «авито»

Техники презентации товара

Для правильной презентации товара важно не только знать, но умело и естественно использовать их в нужный момент. К наиболее популярным и востребованным у продавцов относят следующие техники презентации:

• эмоциональная вовлеченность покупателя в продажу;
• постепенное движение от слабого аргумента к более сильному;
• использование цифр и фактов;
• создание картины будущего, где покупатель уже использует товар;
• описание реального опыта покупателей, которые приобрели продукт и т.п.

Остановимся на некоторых техниках презентации подробнее.

Презентация по выявленным потребностям

В торговом зале для реализации этой техники продавцы обычно не «кидаются» к потенциальному покупателю сразу, а дают ему возможность определиться в своих интересах. Например, остановиться перед определённой витриной, из чего можно сделать вывод об интересе к данной группе товаров.

Если общение идёт дистанционно, продавцу сложнее. Остаётся только задавать максимум вопросов, чтобы определить истинные потребности собеседника. Это избавляет от неэффективных действий вроде попытки продажи беговых кроссовок тому, что пришёл за курткой для поездки на рыбалку.

Вилка цен

Скупой платит дважды. Эта народная мудрость известна столетиями. Однако покупатели, ориентирующиеся в процессе выбора исключительно на цену, по-прежнему существуют.

С ними можно действовать двумя способами:

1. Просто предложить самый дешевый товар. Автомобиль в базовой комплектации, услугу с минимумом «начинки», номер в отеле категории «Эконом» и т. п.
2. Сравнить наиболее бюджетное решение и чуть более дорогой вариант, показав, как покупатель экономит при выборе второго.

В последнем случае это и будет так называемая вилка цен, когда покупателю предлагается остановить выбор на более дорогостоящей модели, которая сулит ему массу преимуществ в будущем. Такой вариант часто реализуют в интернет-продажах, описывая несколько ценовых пакетов и отмечая один знаком «Оптимальный выбор».

Демонстрация

Многие товары сложно продавать без контакта с органами чувств клиента. Особая роль в их продаже отводится не визуальному, а другим каналам восприятия, например:

• тактильному — ткани и пряжа, ортопедические матрасы, подушки и другие товары;
• обонятельному — духи, кофе, органическая косметика и бытовая химия;
• вкусовому — все продукты питания.

Именно их задействуют в презентации товара в продажах многие продавцы, когда наглядно демонстрируют клиенту преимущества обладания товаром. Например, проводят дегустации, тест-драйвы автомобилей, предлагают немного поиграть на желаемой игровой приставке или посетить кулинарный мастер-класс, где будет использоваться определенная посуда, бытовая техника и т. п.

Поймать на слове

Этот метод подразумевает ведение презентации «от печки», то есть от того, что говорит клиент. Он отлично подходит для отработки возражений.

Схема действий продавца выглядит так:

1. Клиент произносит тезис, ставящий под сомнение достоинство товара, например, «А у конкурента дешевле», «Сомневаюсь, что мне нужен такой мощный Wi-Fi роутер» и т.п.
2. Продавец реагирует на него строя фразу следующего вида: «Если я скажу, что наш товар работает без подзарядки в среднем в полтора раза дольше, чем у конкурента, вы приобретёте его?» или «Если я дам вам приятную скидку и цены сравняются, вы купите у нас?»

Конечно, такие фразы ни к чему не обязывают покупателя и не гарантируют успешного завершения сделки. Но многих они подталкивают к принятию положительного решения.

Как продать товар в магазине

В первую очередь покупатель обращает внимание на внешний и внутренний вид магазина, даже товары эконом – класса будут реализовываться успешнее, если клиента окружает чистота и порядок. Рекомендуется вводить дресс-код для сотрудников, даже если это будет не полный комплект одежды, а некоторая его часть, фартуки или белые рубашки

Очень хорошо на продажи влияет обычный бейджик, клиенту проще общаться с тем, кого он может назвать по имени

Рекомендуется вводить дресс-код для сотрудников, даже если это будет не полный комплект одежды, а некоторая его часть, фартуки или белые рубашки. Очень хорошо на продажи влияет обычный бейджик, клиенту проще общаться с тем, кого он может назвать по имени.

Вежливости не может быть слишком много, главное, только не стоит путать ее с навязчивостью. Часто продавец отлично знает, как правильно предлагать товар покупателю, но распоряжения руководства заставляют его следовать по пятам за клиентом. Это вызывает обратный эффект, создается впечатление, что за тобой следует охранник, который следит за тем, чтобы ты чего нибудь не украл.

Очень много зависит от настроя продавца, на эту работу рекомендуется принимать экстравертов и позитивистов, часто в магазин ходят не для того, чтобы приобрести колбасу или хлеб, а чтобы пообщаться с приятным человеком.

Именно такой подход создает поток постоянных покупателей, которые и дают значительную часть выручки.

Типичные ошибки презентации товара

«Убить» презентацию любого товара — дело техники, а точнее её отсутствия. Если в процессе продавец допускает грубые ошибки, положительного отклика аудитории ждать не приходится.

Недопустимы:

монотонное чтение своего доклада «по бумажке», а также выступления, которые оставляют впечатление типовых;
недостаточное внимание к потребностям клиента и попытки предложить каждому однотипное «уникальное решение»;
слишком сложный язык. Продавец нужен не чтобы засыпать покупателя терминами и цифрами, но чтобы рассказать о товаре понятно;
несоблюдение элементарных норм вежливости и этикета

Не стоит перебивать клиента или слишком агрессивно навязывать свою точку зрения. Даже во время презентации товара продавец должен быть приятным собеседником.

Скучающий и постоянно отвлекающийся клиент — главный признак того, что что-то идёт не так

Шаг №5. Отслеживать и увеличивать активность клиентов

Итак, вы запустили первые несколько рассылок, собрали статистику. Теперь нужно следить за действиями подписчиков и улучшать показатели рассылок. В этом помогут сегментация, персонализация и реактивация.

Сегментация аудитории

Сегментация — разделение покупателей на группы по полу, возрасту, интересам. Эту информацию собирают при регистрации, через опросы в рассылках, при оформлении бонусных карт.

Более сложный вид сегментации — на основании поведенческих факторов: истории поиска на сайте и покупок, частоты покупок, активности подписчиков и так далее. Данные для сегментации берут из CRM систем и сервисов рассылок.

Разделив аудиторию на сегменты, вы сможете готовить более релевантные письма и увеличите конверсию.

Персонализация сообщений

Персонализация рассылки — это создание писем, в которых учитываются личные данные о подписчиках. Например, имя, город проживания, день рождения, история покупок и другие.

Самый популярный вид персонализации — это использование имени клиента в теме письма или тексте сообщения. По данным исследований, обращение к клиенту по имени в теме письма повышает открываемость в среднем на 20%.

Еще один пример персонализации — когда клиенту напоминают, что он не завершил заказ. В письмо добавляется динамических блок, в который подтягиваются данные о товарах, оставленных в корзине:

Персонализация в рассылке Lamoda — неоплаченные товары из корзины

Реактивация «спящих» подписчиков

Посмотрев статистику рассылки, вы заметите, что какая-то часть подписчиков перестала читать ваши письма. Есть и те, кто не открыл ни одного письма. Эти действия и бездействие подписчиков нужно отслеживать и вовремя реагировать — проводить реактивацию.

Реактивация — письмо или серия писем, цель которых напомнить подписчику о компании и вновь заинтересовать его рассылкой.

Каких целей помогает достичь реактивация:

• Сохранить покупателей, на привлечение которых уже потрачены деньги.
• Очистить базу от незаинтересованных подписчиков и не платить за них в сервисе рассылок.
• Выявить заброшенные адреса и перестать слать на них письма, чтобы не ухудшать репутацию отправителя.

Автоматизация email рассылки

Автоматизация рассылки — это когда вы задаете условие в сервисе рассылок, при срабатывании которого, письмо отправляется автоматически. Например, в аккаунте SendPulse вы задаете условие: «Если клиент не открывает четыре письма подряд, высылать ему реактивационное письмо».

Виды автоматических рассылок:

• приветственная серия — цепочка писем после регистрации подписчика;
• письма о брошенной корзине — напоминание клиенту оплатить товары, оставленные в корзине;
• рассылки к особой дате — письма ко дню рождения, годовщине подписки;
• реактивационные письма — когда подписчик ни разу не читал или перестал читать рассылку.

В SendPulse можно не только настроить эти виды автоматических писем, но и усилить их с помощью SMS и push уведомлений.

Шаг №6. Анализ рассылок

Измерение результатов рассылок помогает контролировать продвижение к цели и корректировать действия.

1. Открываемость.
2. Переходы по ссылкам.
3. Жалобы на спам.
4. Отписки.
5. Доставляемость писем.
6. Показатель отказов.
7. Конверсии.
8. Окупаемость инвестиций.

Показатели для метрик берутся из отчетов сервиса рассылок и заносятся в сводную таблицу. Первые шесть метрик заполняются после каждой рассылки. А показатель конверсий и окупаемость инвестиций — в конце отчетного периода.

Где посмотреть отчеты по рассылке в SendPulse

Статистика по отправленным письмам находится в разделе Мои рассылки → Все рассылки.

Ниже вы видите пример отчета о рассылке в сервисе SendPulse. Он включает показатели открываемости, переходы по ссылкам, отписки, жалобы на спам:

Статистика по рассылке с анонсом вебинара
Статистика открываемости писем в разрезе стран
Отчет о доставке писем по разным доменам

Выявление потребностей

Определения большинства источников в интернете гласят, что суть процесса такова: понять, чего конкретно хочет клиент, какой товар вызывает у него наибольший интерес, определить, каковы его ожидания относительно покупки.

Проблема в том, что на таких советах далеко не уедешь: большинство клиентов не имеет понятия о том, чего конкретно они хотят, какой товар им интересен и каковы их ожидания. И даже если бы знали — эта информация вам ничего не даст. Усугубляется проблема тем, что клиенты, сами того не понимая (а порой понимая), часто лгут вам, говоря о том, что они чего-то хотят или не хотят.

Я бы изложил суть процесса иначе: выяснить, чего клиенту не хватает в его бизнесе. Понять, что является для него «болевой точкой». Я приведу пример, так как грань не так очевидна. Представьте себе человека, у которого растянуты связки на ногах.

Что происходит, если выявлять потребность по общему принципу: вы выясняете, какую мазь ищет клиент, по его ответу пытаетесь понять, что у него болит, потом отчаянно предлагаете свой аналог. В чём ошибка? Клиент не фармацевт, и вряд ли до конца понимает, какая мазь ему нужна. А вы уже сделали выводы по его ответу. Почему он вообще дал ответ? Я не знаю, серьёзно. Может быть потому, что не хотел выглядеть глупо, может быть намеренно вводит вас в заблуждение, может быть что-то ещё. Суть в том, что ответ он почему-то даёт, хоть сам его не знает, и это стоит учитывать.

Что происходит, если выявлять потребность по моему принципу: вы просите клиента описать боль, что он чувствует, пытаетесь определить локацию источника боли, после чего начинаете понимать, по каким причинам он вообще чувствует эту боль. Далее, вы уже самостоятельно предлагаете клиенту мазь, которая должна ему помочь. Вы не спрашиваете, какую мазь он хочет — вы спрашиваете, хочет ли он избавиться от боли, а потом просто даёте ему решение, мазь. Если уйти от аналогий, то становится понятно, что без понимания бизнеса клиента вы не сможете определить, в чём его проблема и как ему помочь, но это решаемая проблема, в отличие от первой, когда сам принцип работы оставляет желать лучшего.

Как выявить потребность клиента

Вопросы — главное оружие в арсенале менеджера по продажам, ведь именно вопросы позволяют получить всю необходимую для ведения переговоров информацию.

Вопросы делятся на 3 типа:

1. Открытые — предполагают развёрнутый ответ. Пример: «Как провели выходные?»
2. Закрытые — предполагают ответ в формате «Да» или «Нет». Пример: «Вы были в кино на выходных?»
3. Альтернативные — вы сами предлагаете варианты ответа. Пример: «Вы на выходных работали или отдыхали?»

Самые полезные — открытые вопросы, так как клиент не может в ответ на них просто отмахнуться коротким ответом. Чем больше клиент говорит, тем больше информации вы получаете, и тем проще вам будет успешно завершить сделку

Кроме того, клиенту важно выговориться

Думаю, что каждый обращал внимание на то, что иногда хочется выговориться кому-нибудь, кто внимательно выслушает и не будет перебивать или смеяться. Менеджер по продажам выступает в роли психолога, который внимательно выслушает и будет задавать вопросы, стимулирующие продолжение рассказа

Доверие к вам будет значительно выше, и клиент более охотно выслушает ваше предложение. Исходя из этого следует, что начать выявление потребностей стоит именно с открытых вопросов.

Далее, когда всю общую информацию вы получили, переходите к уточнениям. Для них вы можете использовать альтернативные и закрытые вопросы — это даст возможность направить разговор в нужное русло. То есть: вы получили общие сведения, после чего углубились в тему, задавая уточняющие вопросы. Всё просто и понятно, если говорить о принципе работы, но мастерство задавать правильные вопросы — довольно редкое явление. Как правило, менеджеру хватает 5-7 открытых вопросов и 3-5 закрытых и альтернативных, чтобы выявить потребность клиента.

Ошибки при выявлении потребностей

• Слишком много закрытых вопросов. Клиенты не любят, когда их допрашивают в формате «Да/Нет»;
• Чрезмерное усердие в выявлении потребностей. Как вы понимаете, потребностей у клиента очень много, но не стоит пытаться выявить каждую из них: одной-двух вам вполне достаточно;
• Прерывание выявления потребностей на частичную презентацию, а потом продолжение выявления потребностей. Очень распространённая среди новичков ошибка;
• Ошибка плохого слушателя: нельзя перебивать клиента. Он говорит — вы слушаете;
• Разговоры о жизни. Иногда наладить контакт удаётся так хорошо, что клиент начинает вести с вами дружескую беседу на отвлечённые темы. Это нужно корректно исправлять, возвращая разговор в нужное русло.

Варианты отправителя

Формулировка письма будет зависеть от того, от чьего имени оно посылается. Есть три варианта развития событий, все они являются приемлемыми с точки зрения деловой переписки. Более того, возможно отправление одного, двух и даже всех трех вариантов одному и тому же клиенту. Письмо клиенту о смене менеджера может быть отправлено от:

• Руководителя организации, коммерческого директора либо другого начальника, покидающего место работы менеджера. Этот вид письма на практике посылается крупным заказчикам, которые обеспечивают львиную долю прибыли компании. Для массовой рассылки мало применима такая форма взаимодействия, хотя и не исключена.
• Уходящим с места менеджера сотрудником. Это самый желательный вариант, так как здесь будет чувствоваться преемственность между работниками одной организации. То есть у клиента не будет соблазна перейти куда-либо вместе с увольняющимся менеджером. Сотрудник в письме может отметить приятные моменты сотрудничества, сделать рекомендацию своему преемнику, описать его в выгодном свете.
• Письмо нового менеджера. Не самый удачный вариант, но на практике самый распространенный. Ведь не все сотрудники могут похвастаться дружескими отношениями с бывшими начальниками. Вновь устроившийся менеджер заявляет каждому из клиентов о том, что он пришел на это место. При этом у него есть шанс оставить о себе положительное впечатление, мотивировать к продолжению сотрудничества.

В прилагающемся образце и бланке текст письма ориентирован на первый вариант. В нем упомянут как уходящий, так и проходящий менеджер. Можно подстроить этот текст «под себя». Главное – соблюсти общий стиль вежливости и лаконичности деловой переписки.

Типы вопросов в продажах

На тех же тренингах по продажам для менеджеров и консультантов, работающих в розничной сети, выделяют 3 типа вопросов, которые следует применять во время продажи — это открытые, закрытые и альтернативные вопросы.

Альтернативные вопросы дают возможность собеседнику выбрать из двух-трех вариантов, получая иллюзию свободы выбора. В альтернативном вопросе используют слова «или» и «либо».

Существуют и другие виды вопросов:

Информационные вопросы помогают снять основную информацию о клиенте, часто используются для анкетирования;

Контрольные вопросы (Что вы думаете по этому вопросу? Как вы к этому относитесь?)  задают с целью проверить, насколько собеседник следит за вашей мыслью. По его ответу можно понять, стоит ли продолжать использовать ту же тактику, которой вы придерживались, или изменить подход.

Вопросы для ориентации (Появились ли у вас вопросы? Каково ваше мнение по этому поводу?) дают возможность менеджеру понять, насколько устойчив в своей позиции клиент и может ли он изменить свое мнение.

Подтверждающие вопросы. При помощи таких вопросов мы реализуем «технику  трех «да» (или технику Сократа) — нам необходимо, чтобы  наш собеседник ответил положительно на два — три вопроса, а затем по инерции он ответит положительно и на нужный нам вопрос. (1. Вы же считаете, что… ?  «Да» 2. Вы согласны с тем , что …? «Да» 3. НУЖНЫЙ ВОПРОС и ответ по инерции «Да»).

Ознакомительные  или ситуационные вопросы позволяют получить информацию о человеке, которого вы видите впервые, но при этом количество вопросов не должно быть большим и они должны выражать ваш искренний интерес и ассоциироваться с допросом.

Встречные вопросы. Люди терпеть не могут встречные вопросы и ответы вопросом на заданные вопросы вызывают раздражение собеседника. Подобных вопросов как на этапе выявления потребностей, так и на протяжении всей продажи следует избегать, если, конечно, вы не хотите вывести собеседника из себя.

Однополюсные вопросы — это вопросы, отзеркаливающие заданный вам вопрос, повторяющий его или вносящий комментарии

 (Носите ли вы костюм? — Вы спрашиваете, ношу ли я костюм? ) Они позволяют выиграть время, если вам нужно подумать, но большое их количество также может начать раздражать вашего собеседника.

Направляющие вопросы позволяют переключить внимание собеседника с проблем и сложностей на активные действия (Чем еще мы можем быть вам полезны? Какие вопросы мы можем еще решить?)

Провокационные вопросы на всех этапах продажи тоже не нужно использовать, как как подобными вопросами вы провоцируете собеседника. Такие вопросы иногда используют в техниках давления на клиента или в качестве первичных вопросов при выявлении потребностей (Вы давно решили поменять машину? Куда вы планируете пойти в новом наряде? Куда вы хотите поставить новый диван?).

Проблемные вопросы помогают узнать о сложностях и проблемах, с которыми столкнулся клиент, а также понять в чем причина его недовольства

 (Что нам нужно исправить, чтобы оптимизировать работу?). При формулировке вопросов старайтесь не пользоваться словом «проблема», а использовать слова «особенности», «сложности».
Интересное по теме: Типы проблем и отказ от суждений.Также нужно помнить, что прежде, чем продавать товар, нужно сформулировать три проблемы клиента, которые может решить продаваемый вами товар.

Извлекающие вопросы задают с целью раздуть ценность товара в глазах клиента. Иногда небольшую сложность клиента раздувают до гигантских размеров, чтобы увеличит ценность продаваемого продукта. Извлекающие вопросы нужно продумывать заранее, до начала продажи, чтобы не отпугнуть клиента затратами на решение искусственно созданной проблемы. (Сколько времени ежедневно вы тратите на дорогу от работы до дома?). Формулируя вопросы, помните о том, что клиент всегда хочет экономить деньги, экономить время, беспокоится о собственной безопасности и имидже.

Заключающие вопросы  помогают завершить продажу. Обычно для этого задают альтернативные или открытые вопросы (Какую предоплату будете вносить? На какой день вам оформить доставку — на завтра или послезавтра?).

Тренинг по типам вопросов вы можете посмотреть здесь:

https://youtube.com/watch?v=l-3giMwB_Vo%3F

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. .
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

Как работают продажники

Очередное звено в цепочке между производителем и потребителем, их задача – обеспечить присутствие товара на магазинных полках.

Что продавать свой товар успешно, им необходимо знать все этапы визита к клиенту:

• подготовка;
• подход к торговой точке;
• презентация;
• заключение сделки;
• мерчендайзинг;
• анализ визита.

Подготовка

Самый важный этап, так как именно от него зависят результаты. Психологически продавец или директор магазина не отличается от обычного человека, самым важным для него являются свои личные интересы.

Торговый представитель имеет уникальную возможность изучить своего клиента, ведь общаются они не в первый раз. Для этого заводится специальная «карточка клиента», куда заносятся все данные о торговой точке, вплоть до дней рождения сотрудников.

Но у торгового представителя в день происходит несколько десятков встреч, держать в голове всю информацию невозможно. Поэтому перед визитом требуется освежить информацию, подготовить документы и рекламные материалы.

Подход к торговой точке и её осмотр

На этом этапе торговый представитель уже имеет план визита и презентации. Но на подходе в них допускается внесение изменений, так как человек может заметить, что у магазина появились конкуренты, он сменил вывеску, на стене оказался наклеен плакат конкурентов.

Приветствие и презентация

Просто невежливо будет не поздороваться и не напомнить свое имя и компанию. К клиенту нужно обращаться по имени, это обязательное требование.

Если молодая девушка сказала, что ее зовут Мария Михайловна, так ее и надо называть. И боже упаси назвать ее Машенькой, эффект будет совсем не тот, которого ожидал получить торговый представитель.

Презентация – изложение того, ради чего пришел представитель компании в торговую точку. Обычно это стандартная презентация, подготовленная отделом маркетинга, в которую внесены индивидуальные изменения, подходящие данному клиенту.

Важно подготовить презентацию так, чтобы это не выглядело шаблонной речью. Каждый человек плохо относится к тому, что его равняют под одну гребенку.

Заключение сделки и работа с возражениями

После того, как было сделано торговое предложение, необходимо подвести итоги. Это может быть подписание договора, поставка товара, внесение договоренностей об изменении цены, что угодно.

Если презентация была подготовлена правильно, то возражений не возникнет, ведь именно в ней были оговорены интересующие конкретного клиента вопросы. В противном случае возникает несколько оговорок и возражений, которые необходимо преодолеть.

Для этого потребуется определить, истинное возражение или ложное. Определяется элементарно – надо предложить решение проблемы. Если возникает игра «да, но», значит надо найти истинную причину.

Мерчендайзинг

Официально это называется «комплекс мероприятий по увеличению продаж к конкретной торговой точке». Он сводится к правильной выкладке и размещению рекламных материалов.

Хотя персонал знает, как правильно продавать товар в магазине, задача торгового представителя увеличить объем реализации продукции именно его компании.

Анализ

Без этого стать успешным продажником не получится. Необходимо ответить себе на три вопроса:

• что из запланированного получилось;
• что не получилось;
• что надо было сделать иначе.

Это исчерпывающая информации, она позволит быстро выявить ошибки и в следующий раз их исправить.

Ошибается каждый, это вполне естественное. И продажник ошибается чаще других, но если он психологически готов к исправлению недочетов, то станет отличным специалистом в своей сфере.