Кросс продажи

Стратегии продаж up sell, cross sell и down sell: в чем разница

Действительно ли вы используете все возможности, позволяющие привлечь больше покупателей и повысить выручку? Предлагаете своим клиентам дополнительные услуги или продукты? Если нет, то вы упускаете отличный шанс увеличить свой доход.

Для достижения успеха и процветания любая компания должна оставаться конкурентоспособной. Поэтому современным бизнесменам просто необходимо использовать в своей маркетинговой системе такие методы продаж, как down sell, cross sell и up sell. С их помощью можно не только продать больше продукции, но и повысить ее цену в стратегии продвижения. Между прочим, эти приемы позволяют получать максимальную выгоду не только продавцам, но и покупателям.

Up sell, cross sell, down sell – это методы продвижения, выгодные обеим сторонам сделки. Благодаря им потребитель, заказавший услугу или купивший продукт, получает максимальную пользу от своего выбора.

Кроме того, указанные приемы используются продавцами и маркетологами для информирования потребителей о продукции таким образом, чтобы повышать объем продаж. Однако доверять эту работу следует профессионалам. Ведь известно, что даже самые действенные маркетинговые методы могут значительно ухудшить репутацию компании, если неправильно их применять.

Up sell

Главная задача этой стратегии – продать покупателю более качественный и дорогостоящий продукт по сравнению с тем, который он планировал приобрести изначально. Часто прием «апсел» реализуют посредством проведения акций на увеличение среднего чека.

Следует добавить, что этот прием успешно применяется в различных сферах услуг. Например, некоторые гостиницы предлагают посетителям получить улучшенный сервис в номере за небольшую доплату. А другие вводят услугу под названием «VIP-клиент» и тем самым увеличивают свою прибыль.

Cross sell

Многие путают этот маркетинговый прием с предыдущим. Но на самом деле они сильно различаются. В данном случае целью является продажа сопутствующего продукта в придачу к основному. Для этого менеджер предлагает покупателю, уже совершившему покупку либо только планирующему ее, дополнительное обслуживание или продукт.

Стратегия «кроссел» также используется компанией McDonald’s. Когда посетитель заказывает картошку, продавец всегда уточняет «Вы хотели бы картошку с… (например, чизбургером)?» Большинство покупателей соглашаются с предложением менеджера на подсознательном уровне и покупают полный набор фастфуда. Другой подобный вопрос, который можно услышать при оформлении заказа: «Хотели бы вы соус к картошке?»

Техника «кроссел» используется практически во всех магазинах. При покупке смартфона продавцы предлагают приобрести чехол, при покупке компьютера – мышь и так далее. Задача менеджера – убедить покупателя в том, что дополнительный продукт ему необходим.

Down sell

Данная маркетинговая стратегия направлена на то, чтобы совершить продажу более дешевого продукта. Не каждый потребитель может позволить себе сделать дорогую покупку. Поэтому, чтобы извлечь хоть какую-то выгоду, продавец предлагает ему аналог по более доступной цене (ноутбук с ограниченным набором функций, смартфон менее известного производителя и пр.). Несмотря на то, что менеджеру придется снизить средний чек, он сможет сохранить клиента и все-таки получить доход. К тому же, это повысит доверие довольного покупателя. А значит, вполне возможно, что в будущем он снова обратится в тот же магазин за более дорогой покупкой. Далее мы подробно разберем все нюансы этой маркетинговой стратегии.

Which is Better: Upselling or Cross-Selling?

Upselling and cross-selling are obviously very similar.

They both focus on providing more value to customers by prompting them to consider additional products and variations.

And, in both cases, the business objective is to increase the average order value (often referred to as AOV).

So, should you do both? Absolutely.

You should definitely use a combination of upselling and cross-selling techniques on your dropshipping store to maximize revenue.

But, it’s best to focus on upselling first.

Why?

Because according to data from Predictive Intent’s clients, upselling performs 20 times better than cross-selling when it comes to product pages.

The graph below shows that upselling accounts for over 4% of sales, whereas cross-selling accounts for 0.2% of sales.

That said, cross-selling is more effective when presented on the checkout page. In this case, data showed that cross-selling drives sales by up to 3%.

Bottom-line?

Start upselling first, and then add cross-selling tactics afterward.

Okay, with me so far?

Дополнительный ассортимент

Это, пожалуй, самый популярный сегодня инструмент из всех. Для того чтобы эффективно им пользоваться, необходим глубокий анализ, требуется досконально знать бизнес своего клиента, его предпочтения, планы и перспективы развития. Вполне может статься так, что клиент, привыкший работать с каким-то дорогостоящим европейским брендом, легко может согласиться на приобретение экономически более выгодного, но вместе с тем и низкокачественного азиатского продукта.

При этом совершенно не факт, что он откажется от закупок товаров из Европы. Часто наличие дополнительного ассортимента служит признаком престижа. Потому что «раз есть у других, значит, и у меня должно быть», а конечный потребитель – тот, что привык приобретать высококачественную и дорогую западную продукцию, – не будет отказываться от нее. Ведь конечный клиент уверен в том, что его выбор единственно правильный.

А параллельно с этим ваш клиент за счет расположения на своих площадях более дешевого продукта завоюет и новую аудиторию потребителей, нацеленную как раз на более бюджетный вариант.

Не стоит додумывать за клиента, всегда необходимо вести с ним честный диалог – это залог долгосрочного, взаимовыгодного и открытого партнерства.

4 Vital Tips to Get the Most out of Upselling and Cross-Selling

Before discussing how to implement upselling and cross-selling tactics to increase sales, it’s important to understand four key points:

1. Put The Customer First

   Upselling and cross-selling are not dirty, sleazy sales tactics. At least, they aren’t if you do them right.

   Let me break it down for a sec: Your business isn’t about you.

   Ever.

   It’s about providing value, and fulfilling your customers’ needs and desires — and, the most successful business people live by this.

   Take Jeff Bezos.

   He started Amazon from nothing and is now the richest man in the world.

   How did he do it?

   Bezos said, “We’ve had three big ideas at Amazon that we’ve stuck with for 18 years, and they’re the reason we’re successful: Put the customer first. Invent. Be Patient.”

   Put the customer first.

   Hey, if it worked for Jeff, right?

   So, the key to success in upselling and cross-selling is to first understand what your customers value. And, then provide that value through additional products or features, and improved customer experience.

   In short: Help your customers.

   When you use upselling and cross-selling correctly, customers are genuinely grateful for the choice. They are given options and feel like they got a better deal when they buy something.

2. Don’t Overdo It

   Let’s be frank: No one likes to be blatantly sold to.

   So, overwhelming your customers with upselling and cross-sell offers is likely to damage their perception of your brand.

   You must be tactful.

   So, find ways to offer upsells and cross-sells in ways that truly improve the customer experience.

   It can be counter-productive to provide customers with too many options anyway.

   Why?

   Because the paradox of choice states that the more options buyers have, the more difficult it becomes to make a decision.

   Buyers can get ‘analysis paralysis,’ and end up making no decision at all…

   So, don’t offer too many upsells or cross-sells.

   Instead, try to focus on just the most relevant, and appealing three or four offers.

3. Don’t Upsell More Than 25 Percent

   The ‘rule of 25’ is just a general rule of thumb — but it’s handy when choosing your offers.

   Here’s how it works:

   When choosing upsell offers, avoid suggesting products that will increase the overall order by more than 25 percent.

   For example, if the product the buyer is looking at costs $100, avoid trying to upsell them to a version that costs more than $125.

   It’s simple but effective.

   Keeping the upsell below 25 percent will improve the chances of increasing your average order value.

Okay, now you’ve got the foundations under your belt, it’s time to dig into how you can use upselling and cross-selling to boost your dropshipping sales.

Ready? Let’s do it.

Правила техники down sell

Чтобы успешно использовать технику down sell, к этому следует хорошенько подготовиться. Начните с анализа имеющегося ассортимента продукции, который сможет выступить в роли основного товара. Затем составьте список всех продуктов-заменителей, более дешевых и менее качественных. Выложите на витрине (страницах онлайн-магазина) основные дорогостоящие товары.

Тем, кто предлагает услуги, нужно придумать, за счет чего можно снизить их ценность и сделать их дешевле.

Помните свою основную задачу – удержать посетителя и убедить его, что именно ваш товар является самым качественным и востребованным (а не бюджетный низкопробный продукт конкурента).

Не торопитесь переходить на down sell. Дождитесь того момента, когда потенциальный покупатель ознакомится с ассортиментом. После этого он обратится к вам за консультацией (если нет, то предложите ее сами) и объяснит, что именно он ищет. Только когда вы убедитесь, что это действительно необходимо, сделайте ему «самое выгодное предложение». Разумеется, у «самого выгодного товара» должна быть максимальная наценка.

Другой пример использования маркетинговой техники down sell. Представьте, что вы – продавец синтезаторов. К вам обращается клиент с просьбой помочь в выборе подходящего инструмента. Первое, что вы должны сделать, – узнать, с какой целью он собирается совершить покупку. Представим, что клиент хочет сделать подарок своим детям.

Это значит, что ему не нужен профессиональный музыкальный инструмент, да и полупрофессиональный наверняка окажется для него дороговат. В этом случае лучше всего предложить ему синтезатор по самой низкой стоимости. Это обрадует покупателя, а ваши шансы на продажу составят практически 100 %.

Давайте подумаем, в чем же выгода такого приема down sell. Если при продаже профессионального инструмента вы получите 4000 рублей (наценка), а полупрофессионального – 3000 рублей, то «самое выгодное предложение» для покупателя должно принести вам более 4000 рублей. Разумеется, стоимость может быть другой, но важнее всего здесь – наценка. Именно ее следует держать на высоком уровне.

Для того, чтобы максимально эффективно использовать технику down sell, наладьте связи с поставщиками и договоритесь с ними о самой низкой стоимости какого-либо продукта. Это позволит вам установить наценку на дешевый товар больше, чем на дорогой.

Любая маркетинговая техника обладает своими особенностями и требует грамотного применения. Если неправильно пользоваться приемом down sell, у покупателя может создаться о вас негативное впечатление:

• с товаром что-то не так («Раз предложили другой, значит, первый товар плохой».);
• подозрения в обмане («Непонятно, зачем менеджер советует более дешевый вариант. Наверное, он мошенник».);
• сомнения в платежеспособности («Почему это они решили, что у меня недостаточно денег?»).

Помните об этих важных моментах и старайтесь не допускать подобных мыслей у своих клиентов. А если вы увидите, что они задумались, сразу же объясните им, почему предлагаете именно этот товар. Расскажите о его преимуществах и заявите, что многие покупатели остались очень довольны его выгодностью.

К сожалению, технику down sell используют не так уж часто. Это связано с трудностями в установлении высокой наценки на бюджетные продукты. К тому же общение с клиентами не всегда проходит гладко. Чаще всего они быстро распознают «подвох». Тем не менее не стоит сбрасывать подобный прием со счетов. Те, кто им пользуются, делают это довольно успешно.

Выбор страховой компании

Существенным моментом является выбор страховой компании для работы с ней с использованием канала банковского страхования. В этом случае критериями являются ее опыт, маркетинговая позиция на рынке и наличие качественных специалистов.

Страховая компания должна быть готова потратить время и деньги на подготовку сотрудников — как своих, так и банковских.

В период осуществления продажи банком страховых продуктов страховая компания должна: обеспечивать банк всеми необходимыми документами для оформления страховых полисов; оперативно информировать банк об изменениях в условиях страховых продуктов; предоставлять консультации по порядку оформления договора страхования (страховых полисов); выполнять функции администрирования страховых полисов; осуществлять выплату страхового возмещения при наступлении страхового случая.

Банк, в свою очередь, обязан: самостоятельно оформлять все договоры страхования, корректно заполнять страховые полисы с учетом требований страховой компании; передавать в страховую компанию экземпляры подписанных клиентом страховых договоров; контролировать оплату страхового платежа. При включении данного платежа в стоимость банковского продукта — отделить сумму страхового платежа и перечислить ее на счет страховой компании; представлять отчеты о подписанных с клиентами договорах страхования; организовать хранение неиспользованных бланков страховых полисов как бланков строгой отчетности.

Выводы. Банковское страхование становится одним из важнейших источников получения комиссионного дохода розничными подразделениями банков за счет передачи им части страховой маржи. Банки постепенно приобретают статус основного канала продаж страховых продуктов для банковских клиентов, потому что они, в отличие от других каналов, могут предложить их клиенту по более низкой цене, используя уже имеющуюся инфраструктуру. Таким образом, одновременная покупка банковских и страховых продуктов оказывается выгодной клиенту из-за сниженной себестоимости страховых продуктов.

Е.М.Гринюк

Заместитель начальника управления —

начальник

отдела развития малого бизнеса

департамент малого бизнеса

Райффайзен Банк Аваль

Товары или услуги одного профиля – одному клиенту

Выше мы уже приводили пример того, как работает подобный вид кросс-продаж. Это самый сложный вид кросс-продаж из существующих сегодня. Реализовать его действительно очень непросто.

В этом блоке мы предлагаем вам поговорить о том, почему продажи услуг с одним и тем же профилем одному клиенту так редко удается осуществить. Какие распространенные ошибки допускают менеджеры, применяя данный вид кросс-продаж, и как их избежать.

Высокая концентрация на одном продукте. Ввиду того, что процесс продаж представляет собой работу с очень большим количеством однотипных клиентов – фактически это непрерывной спин по воронке продаж, менеджер подсознательно стремится взаимодействовать с клиентами через самый комфортный для него продукт. Делая акцент на чем-то одном, часто забывают предлагать другое.
Клиент доверяет вам как профессионалам своего дела. Существует расхожее мнение, что специализация может быть только одна – на каком-то одном продукте или услуге. Когда менеджер начинает предлагать разные услуги из разных отраслей, клиент может перестать воспринимать менеджера как профи. А у непрофессионала высоких продаж не будет. Необходимо тщательно подходить к выбору продуктовой линейки, предлагаемой клиенту. Обязательно учитывайте подобный аспект человеческих отношений.
Знания о товарах и клиентах. Продавая один продукт, менеджер концентрируется на нем. Повышает уровень продаж, узнает потребности клиента, лучше владеет ситуацией

Когда же менеджер распыляет внимание на несколько продуктов, то концентрация на каждом меньше, следовательно, меньше знаний и ниже уровень продаж.
Различия мотивации. Менеджеры часто зарабатывают на зависимости от уровня маржинальности проданного продукта

Естественно, они будут больше заинтересованы в реализации таких товаров и услуг, которые позволят им больше зарабатывать. Мотивации для осуществления кросс-продаж просто недостаточно.
Усилия, затрачиваемые для продаж. Естественно, разные продукты и продаются по-разному. Менеджеры по продажам, будучи обычными людьми, всегда ищут оптимальный баланс, основываясь на усилиях и личной выгоде, что также затрудняет кросс-продажи.

Когда менеджер начинает предлагать разные услуги из разных отраслей, клиент может перестать воспринимать менеджера как профи.

Как выглядят перекрестные продажи

Перекрестные продажи основаны на предложении дополнительных (вдобавок к основным) товаров или услуг компании. Главной их целью является продажа больших объемов на базе сформированных с клиентом отношений.

Такой тип продажи широко использовался еще у торговцев древности на Восточных базарах. Сегодня же им активно пользуется, например, нефтегазовый гигант Royal Dutch Shell
, более известный под коротким именем «Shell». В сети заправочных станций эта компания торгует вещами, совершенно не связанными с нефтью. Так, там можно обнаружить продукты питания и повседневные товары.

Как гласит история, началось это, когда один хитроумный пользователь франшизы Kentucky Fried Chicken
(KFC) открыл ресторан на заправке Shell. Достаточно быстро он стал популярен среди клиентов, чем вдохновил нефтяную корпорацию на внедрение перекрестных продаж. В итоге, совмещение пищи и топлива для автомобилей оказалось настолько удачным, что концепция была перенесена и на остальные аспекты бизнеса Shell.

В чем плюсы данного метода
:

Как использовать стратегию down sell в интернет-магазине

Если клиент не хочет совершать покупку – самое время перейти к down sell. Сделайте ему предложение, согласовывающееся с размером его бюджета. Таким образом вы сохраните покупателя и продадите хоть что-то. А это уже намного лучше, чем ничего.

Давайте будем откровенны – не каждый потребитель может позволить себе приобрести лучший товар. Это абсолютно нормально. И у вас все еще есть возможность охватить данный сегмент. Вот несколько способов, которые вам помогут:

Акции, спецпредложения, скидки.

Один из наиболее распространенных, простых и эффективных методов привлечения покупателей, который тоже относится к технике down sell. Чаще всего подобные события проводят в преддверии праздников (8 Марта, Новый год, день рождения и пр.). Любой будет в восторге от скидки до 80 %.

Разовое предложение.

Сделайте свое предложение уникальным – покажите его всего 1 раз. И не забудьте проинформировать об этом своих потенциальных клиентов.

Комплексное продвижение на сайте.

Если у вас уже есть достаточно сильное спецпредложение, показывайте его на каждой странице своего интернет-ресурса. Вдобавок к этому разместите повсюду ежедневные акции. Сделайте так, чтобы пользователи видели заманчивый рекламный баннер на страницах товаров, категорий и даже в корзине.

Таймер обратного отсчета.

Здесь очень важно не перегрузить клиентов, уже принявших решение о покупке товара. И не забывайте, что таймер должен быть реальным

Пользователи вовсе не глупые и сразу заметят, что счетчик фиктивный и обновляется при перезагрузке страницы. Тогда ваша репутация существенно пострадает.

Уникальное предложение down sell для тех, кто ушел без покупок.

Никогда не отказывайтесь от тех клиентов, которые посетили ваш магазин, но ничего не купили. Вместо того, чтобы отпустить их ни с чем, предложите им подписаться на вашу новостную рассылку. Пусть они получат эту подписку в обмен на участие в розыгрышах бесплатных призов. Конкурс или скидка убедят их намного больше, чем обычная просьба подписаться на новости.

Рассылка спецпредложений по электронной почте.

Если клиент покинул ваш магазин, не совершив покупку, но при этом он подписался на новостную рассылку – значит, он готов продолжить общение. Используйте для этого электронную почту. Отсылайте ему актуальные специальные предложения. Нередко именно финансовые возможности влияют на решение клиента о покупке. В таких случаях скидка решает все.

Хотя, параллельно применяя все три техники продаж (up, cross и down), вы сможете достичь лучшего эффекта:

• up sell – персонализированная рассылка (для постоянных клиентов с историей покупок), всплывающая реклама при оформлении заказа, домашняя страница;
• cross sell – дополнительная строчка в форме заказа;
• down sell – персонализированная рассылка (для клиентов, отказавшихся от приобретения продукта по более высокой стоимости), рассылка по клиентской базе, всплывающее окно с предложением скидки при закрытии корзины, домашняя страница.

Как заработать на банковском страховании

Создание совместных продуктов очень перспективно как для банков, так и для страховых компаний. При данной форме сотрудничества банк берет на себя функции страхового агента по продаже страховых продуктов клиентам банка. Таким образом, банки и страховые компании делят между собой заработанный комиссионный доход.

Банкострахование, или Bancassurance, — это организация системы перекрестных продаж страховых полисов и банковских продуктов через одну точку продаж, в основном через сеть банковских филиалов и отделений.

Банковское страхование превращает банк в финансовый супермаркет, в котором клиенты могут получить широкий спектр кредитно-инвестиционных и страховых услуг в одном месте с минимальными временными затратами. Таким образом, банковское страхование позволяет страховой компании содержать меньшее количество точек продаж, так как основные продажи осуществляются через банки. Ключевым звеном при взаимодействии с клиентами становятся банковские сотрудники, а не сотрудники страховой компании.

Можно выделить следующие возможности для банков при продаже продуктов bancassurance:

• увеличение комиссионных доходов банка. Поскольку при данной схеме сотрудничества банк действует как страховой агент, размер страховой премии может достигать 30 — 50%;
• увеличение доходности с одного клиента банка за счет перекрестной продажи нескольких продуктов (платежная карта/кредит + страховка);
• увеличение клиентской базы за счет клиентов страховых компаний для продажи как кредитных, так и некредитных банковских продуктов;
• увеличение объемов привлеченных свободных средств страховых компаний на счетах банков.

Для страховых компаний при продаже продуктов bancassurance открываются следующие возможности:

• увеличение объемов страховых премий путем привлечения новых клиентов банка и увеличение своей клиентской базы за счет получения доступа к клиентской базе банка;
• улучшение качества обслуживания своей клиентской базы путем консультаций по выбору банков, автосалонов, риелторских компаний;
• снижение затрат на привлечение клиента (клиентов страховой компании поставляет банк; маркетинговые расходы сокращаются, поскольку они распределяются между банком и страховой компанией, либо страховая компания вообще не несет никаких расходов);
• снижение операционных затрат (продажа через банковскую сеть позволяет снизить затраты на персонал и офисные помещения).

Преимущества, которые дает банку применение программ bancassurance, могут быть следующими:

1. создание нового центра доходов за счет продаж нового продукта, который является источником получения комиссионного дохода для банка, а также за счет увеличения показателя перекрестных продаж банковских продуктов клиентам банка;
2. повышение лояльности клиентов банка, в основном благодаря расширению продуктового предложения и созданию конкурентных преимуществ по сравнению с прочими банками. Если банк будет предоставлять не просто кредит или текущий счет, а целый комплекс услуг, клиент будет относиться к сотрудничеству с этим банком с гораздо большим интересом;
3. страхование залога и жизни заемщика сразу на весь срок кредита. Исчезает необходимость осуществлять перестрахование каждый год в течение действия кредитного договора. Для банка это означает экономию времени, которое тратится на ежегодный мониторинг и контакт с клиентом по вопросам перестрахования;
4. продажа продуктов bancassurance выгоднее для банка, чем предоставление клиенту страховой компанией отсрочки внесения страховых платежей, если клиент не может внести страховой платеж сразу в полной сумме. В данном случае банк не тратит время на мониторинг соблюдения клиентом индивидуального графика оплаты страховых платежей;
5. финансирование банком оплаты страхового платежа на весь срок кредитования за счет кредитных средств. Клиент выплачивает банку по графику на протяжении всего срока действия кредитного договора сумму, потраченную на страхование, вместе с остальными кредитными средствами;
6. улучшение качества кредитного портфеля благодаря оказанию банком поддержки при наступлении страхового случая и выплате страхового вознаграждения страховой компанией;
7. повышение надежности банковского портфеля благодаря работе с аккредитованными страховыми компаниями и участию в урегулировании страховых случаев.

Маркетинг на b2b рынках: отношенческий подход учеб. пособие

СПб.: Высшая школа менеджмента

В учебном пособии рассмотрены теоретические и прикладные аспекты маркетинга на промышленных рынках (b2b), его особенности, детерминированные современным состоянием b2b рынков

Значительное внимание уделено особенностям формирования и развития межфирменных взаимоотношений, проанализированы процессы управления взаимоотношениями b2b компаний с партнерами, определена роль механизма координации процессов управления взаимоотношениями. Теоретические положения b2b маркетинга, изложенные в учебном пособии, проиллюстрированы результатами масштабных научных исследований российских промышленных рынков, проведенных Высшей школой менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета

удовлетворенности потребителя и как результат рекомендация продукции компании новым п отребителям, повышение перекрестных взаимоотношений Источники создания ценности взаимоотношений Tewes, 2003 Монетарная ценность Прибыль, перекрестные , перекрестные продажи, дополнительная прибыль и т. д.). , перекрестные продажи) Немонетарная Стратегическая Построение и совершенствование компетенций сторон объема продаж.

Предпросмотр: «МАРКЕТИНГ НА B2B РЫНКАХ отношенческий подход» учебное пособие (2010).pdf (0,2 Мб)