Теплая база клиентов это

Где можно использовать такую тактику общения

Иногда причиной необходимости совершения горячего звонка является личное обращение потенциального покупателя с целью получения информации об интересующем его товаре

В этом случае очень важно грамотно оказать консультационную поддержку. Эффективность менеджмента является одной из главных составляющих, поскольку от полноты и актуальности представленной информации зависит конечный результат сделки

Главные цели

Как уже было сказано ранее, данный инструмент маркетинга применяется в том случае, когда собеседник желает приобрести предлагаемую продукцию или уже является потребителем данного товара. Из этого можно сделать вывод, что горячий обзвон является заключительным этапом сделки. Именно на этой стадии уточняются все детали соглашения, и подписывается договор.

Главной целью горячего обзвона является увеличение общего количества реализованной продукции. Менеджер, на которого возложена данная функция, обязан заключить договор с потенциальными клиентами. Такая методика общения позволяет построить прочную связь не только с целевой аудиторией, но и потенциальными партнерами по бизнесу. По мнению специалистов, эффективность горячих звонков должна составлять более девяноста процентов. Добиться такого результата можно только при наличии у работников необходимых знаний и навыков.

Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании

Методы горячего прозвона

Рассматриваемый инструмент маркетинга включает в себя несколько различных методов. В первую очередь необходимо выделить метод обработки входящих звонков. Это значит, что менеджеру компании необходимо заключить контракт с теми людьми, что уже заинтересованы в использовании предлагаемой услуге или покупке товара. Для того чтобы заключить контракт, необходимо соблюсти все условия, заявленные в прайс-листе или коммерческом предложении. Многие менеджеры допускают ошибку, предлагая звонящим условия сделки, несоответствующие коммерческому предложению.

Особенности общения

При общении с клиентом очень важно продемонстрировать, что данный звонок имеет высокую ценность для фирмы. Задачей менеджера является удовлетворение всех потребностей потенциального клиента

Во время разговора очень важно придерживаться принципа равенства. Попытка выстроить диалог, где в качестве верховенствующей стороны выступает менеджер, может отпугнуть клиента. Установка дружеской атмосферы позволяет клиенту самостоятельно принять решение. Единственной задачей менеджера является использование различных методик, направленных на «подогрев» интереса к предлагаемой продукции.

Профессионализм работников, занимающихся маркетингом, является одним из важных факторов. Человек, выполняющий горячий обзвон, должен знать не только весь ассортимент, но и особенности каждого товара. На базе этих знаний составляется список преимуществ товаров, которые могут заинтересовать потенциальных покупателей.

Приложения для онлайн-звонка

Для связи двух пользователей через приложение оно должно быть установлено у них обоих. Ещё одно условие – подключение телефона к мобильному интернету или Wi-Fi.

Чаще всего найти человека в сервисе можно по его мобильному номеру телефона – он привязывается к его аккаунту.

Звонки полностью бесплатные – здесь нет ограничений, не нужно иметь никаких денег на счету. Можно звонить как по России, так и в любую часть планеты.

Skype

Скайпом люди пользовались ещё до появления смартфонов. И сейчас он не теряет популярности. Это удобный сервис для видеозвонков, обмена текстовыми сообщениями и для совершения обычных голосовых вызовов.

Подходит для использования на компьютере или мобильном устройстве. Кроме того, есть версия для браузера – откройте страницу онлайн-сервиса и звоните прямо с неё без установки программы на компьютер.

Skype удобен не только для связи с одним пользователем, здесь можно создать конференцию с несколькими участниками.

Viber

Вайбер – один из самых популярных сервисов в России и странах СНГ. Именно он ассоциируется у людей с бесплатными звонками через интернет.

Есть версии приложения для мобильных телефонов и компьютеров. Подходит для голосовых и видеозвонков. Функция конференц-связи здесь пока не предусмотрена. Онлайн-версии для браузера тоже нет.

WhatsApp

Ещё один популярный сервис от разработчиков Facebook. Создана только мобильная версия WatsApp. Групповых звонков здесь совершить нельзя. Используется только для голосовой или видеосвязи между двумя пользователями.

Sippoint и Qip

Программа Sippoint позволяет звонить по голосовой и видеосвязи бесплатно внутри сети Sipnet. Вне этой сети звонки платные, за исключением некоторых направлений. Актуальный список стран для бесплатных звонков можно узнать на сайте sipnet.ru. После регистрации на счёт пользователя зачисляется подарочный 1$, если в настройках профиля он укажет свой сотовый номер. Так можно протестировать звонки по всему миру без собственных затрат. Кроме этого, пользователь получает бонусы, если приведёт друга в сеть. Их тоже можно потратить на звонки.

Пользователи сети могут обмениваться текстовыми сообщениями через сервис Sippoint и в соцсетях Google Talk, QIP, Yandex, Jabber – все, что работают по протоколу XMPP.

Facebook Messenger

Это часть социальной сети Facebook с аудиторией более миллиарда человек по всему миру. Facebook Messenger используется не только для обмена сообщениями. Через него можно звонить с видеотрансляцией или без неё. Доступны голосовые конференции.

Поддерживаются звонки через браузер, при этом не нужно подключать никаких плагинов.

Методика

Прежде чем приступать к холодному продвижению, следует запустить информационную компанию о том, что на рынке появился новый продукт. Это можно сделать одним из методов, применимых для рекламной кампании. Следующим шагом является инициирование любым способом разговора с потенциальным заказчиком, в начале которого производится оценка в заинтересованности предложением, что несложно понять по заранее проработанным вопросам. Если собеседник открыт для общения, то можно сделать попытку выстраивания взаимоотношений по схеме «продавец-покупатель» и подвести разговор к прямому предложению купить. При возможности лучше организовать продажу сразу же после получения согласия собеседника, поскольку оно чаще всего носит эмоциональный, и поэтому временный, характер.

Менеджеру следует заранее проработать несколько сценариев телефонного разговора, учитывающих разные варианты реакции собеседника. На каждый из них должна быть продумана реакция продавца, чтобы в его глазах или в интонации не отражались неуверенность, поскольку это приведет к отсутствию результата. В разговоре не должно быть явной напористости, на возражения собеседника следует отвечать корректно, а при необходимости содействовать в альтернативных способах решениях вопроса. Человеку нужно предлагать решение проблемы, поскольку в таком ракурсе ему удобнее воспринимать информацию.

Если собеседник начинает сопротивляться, то можно воспользоваться одной из дежурных фраз примерного содержания: «Если вас это не интересует, ничего страшного. Вы рассказали мне о своей проблеме, а я поделился с вами, каким я вижу ее решение. Я просто пытаюсь вам помочь». Она оставляет за человеком право выбора, что он обязательно оценит. В ходе разговора следует периодически называть человека по имени, поскольку его упоминание автоматически настраивает на волну собеседника.

Любой холодный контакт должен начинаться с приветствия и представления, с кем человек разговаривает. На протяжении первой минуты беседы нужно суметь указать причину обращения и раскрыть свое предложение. После того как общая информация предоставлена, следует применить один из методов мотивации и склонить собеседника к покупке.

Менеджер должен быть готов к возражениям и отказам, поскольку их будет достаточно. Стоит учитывать, что звонок, письмо или личное обращение было для человека неожиданностью, поэтому ему необходимо время для адаптации. Возможно, собеседнику нужно обдумать предложение, поэтому стоит ему перезвонить попозже, написать повторное предложение или предоставить визитку, чтобы в случае положительного решения, он знал, куда обращаться.

Стоит отметить, что отказы всегда выбивают из колеи, однако в этой сфере нужно продолжать работать, поскольку для нее это характерное явление. По этой причине многие менеджеры отказываются от холодных контактов. Однако постоянная деятельность в этом направлении при грамотном подходе наверняка приведет к успеху.

Большинство менеджеров сосредотачиваются на продаже своего продукта и не выслушивают собеседника, пытающегося рассказать о своей проблеме. Люди любят, когда их слушают, поэтому этот фактор нужно учесть. Чем больше человека слушаешь, тем большей симпатией он проникается и тем глубже вовлекается в разговор.

Насколько эффективны

Редко когда покупку совершают только из-за бренда. Чаще всего люди покупают товары с ориентацией на их способность решать конкретную задачу. При осваивании техники холодных продаж следует научиться делать акцентирование на функциональности. Чтобы достичь результатов в этой сфере, нужно сформировать собственный бренд.

Продавец должен позиционировать как профессионал в том, что предлагает. Поэтому рекомендуется изучить не только свойства и характеристики предлагаемого конкретного продукта, но и полностью освоить тему, вопросы и проблемы в которой он может решить. Возможно, клиенту понадобиться подсказать альтернативное решение. Люди на подсознательном уровне чувствуют авторитетность и компетентность собеседника и всегда к нему обратятся за помощью сами и приведут к ним своих друзей и знакомых. Чтобы не потерять связей рекомендуется не забывать про визитки.

Технология «холодных» продаж

Процесс продажи можно разбить на четыре этапа. Главная задача на каждом этапе – обеспечить следующий шаг и ускорить продажу.

	Необременительная беседа. Без эффектных вступлений, простое знакомство с клиентом как с человеком. Рассказать о продукте просто и по-существу.
	Занимает до 80% времени и усилий всего процесса продажи. Какая информация поможет провести презентацию и заключить сделку? Это информация не о потребностях, а о деятельности собеседника. Для ее получения надо задать правильные вопросы и использовать «холодные» звонки. В итоге появляется ответ на вопрос о том, как конкретный продукт (услуга) поможет клиенту заниматься тем, что он хочет.
	Проведение презентации – итог предыдущего процесса. Ее цель не показать товар, а донести до потребителя обоснование его выбора и заключить сделку.
	Логическое завершение презентации. Например, обращение к клиенту: «Что вы думаете об этом?» «Как вы думаете?»

Метод «холодных» продаж продуктивен, если собрано достаточное количество информации для проведения презентации.

Как обеспечить безопасность данных при работе с клиентской базой

Вы обязаны тщательно охранять вверенные вам персональные данные клиентов и не допускать их попадания к третьим лицам. А опасностей много: утечки и хакерские атаки, шпионы-программы и шпионы-сотрудники, халатность, в конце концов. 

Вот 5 действий, которые помогут обезопасить ваши данные. 

• Подписывать запрет на «вынос» данных при договоре найма с наступлением юридической ответственности. 
• Запретить опцию экспорта базы данных для всех сотрудников, кроме доверенных лиц. 
• Установить программы, отлавливающие любителей «заскринить» базы данных.
• Всегда иметь хорошие антивирусы на случай внешнего проникновения. 
• Сегментировать базу данных и давать менеджерам доступ только к нужным им сегментам.   

Что такое скрипт холодного звонка

Для того чтобы звонок стал результативным, его необходимо тщательным образом продумать и подготовить сценарий. На языке профессионалов такой сценарий разговора называется скриптом. Также используются синонимы: сценарий продаж, речевки продаж, речевые модули.

Скрипт для продажи по телефону – это сценарий или шаблон того, как должен взаимодействовать с клиентом менеджер от начала приветствия до достижения цели звонка. Если целью обзвона является продажа, то успешный скрипт заканчивается целевым действием клиента – покупкой.

В случае если нет цели реализации товара за один звонок, то взаимодействие с клиентом разбивается на этапы, и к каждому этапу прописывается отдельный скрипт в зависимости от целевого действия, которым прогнозируется закончить этап.

Скрипты холодных звонков содержат алгоритм действий, примеры для менеджера при различных поворотах беседы и реакциях клиента (заинтересованности, возражениях, отказах, оскорблениях и т. п.).

Как правило, он состоит из двух блоков: идеального общения (от приветствия до заключения сделки, продажи) и выхода из проблемной ситуации (возражениях, непростых вопросах, просьбах и т. п.). Прописываются ответы на типичные вопросы, формулировки, которые должны упреждать пререкания.

Скрипт прописывается с учетом таких факторов, как направление бизнеса, товар и типичный клиент.

Зачем нужны скрипты и какую роль они выполняют для каждого из участников техники продаж? Во-первых, скрипт телефонного разговора делает более уверенным менеджера по продажам – он знает, что сказать в следующую секунду, он подготовлен к нежелательным реакциям, имеет набор инструментов, как их упредить, обойти либо решить. К тому же продавцу нужно меньше напрягать извилины, чтобы подобрать ответ либо следующее предложение в беседе, добиться желаемого результата, ведь часть работы подана ему на тарелочке. Плюс данную работу могут выполнять просто хорошие исполнители, освоившие технику. Мастером высшего класса при этом быть необязательно.

Владельцы бизнеса предпочитают использовать в технике продаж по телефону скрипты холодных звонков, потому что с их помощью действительно можно значительно увеличить объемы продаж и прибыли. Также они позволяют экономить ресурсы и время на тренинги и учителей для персонала, рассказывающие о том, как научиться продавать по телефону. Ведь готовым шаблонам обучить намного проще и легче, чем искусству построения беседы.

Скрипты бывают жесткими и гибкими. Первые применяются в основном при продаже простых товаров и услуг, предложении скидок, бесплатных товаров. В данном случае используется минимальный набор вопросов и ответов, менеджер общается жестко, не задействуя особых навыков и фантазии.

К гибким скриптам прибегают в том случае, если необходимо продать сложный товар, неоднозначное предложение.

12 советов, как улучшить теплые звонки

Выберите из своей базы клиентов, которые лучше всего подходят для вашей цели

К самым перспективным следует отнести клиентов, имеющих признаки постоянных покупателей. Они имеют потребности, благодаря которым будет легче совершать продажи. Но не стоит ориентироваться исключительно на крупных покупателей (хоть сделки с такими клиентами и приносят большой доход, но случаются они не так часто)

Лучше уделить внимание тем потребителям, которые совершают покупки снова и снова.

Если вы планируете звонок в компанию, проанализируйте ее деятельность

Уточните, сколько времени она работает на рынке, где находится, чем отличается от конкурирующих фирм и т. д

Проблемные бизнеса можно определить по вполне очевидным признакам: сложности предприятия со штатом 10 сотрудников будут отличаться от проблем, которые испытывает компания, где работает 500 человек.

Проанализируйте информацию о руководителях фирмы

Обратите внимание на их профили в соцсетях. Это поможет больше узнать о таких лицах и об их интересах, а также о болевых точках.

Не тяните с открывающими фразами

Для привлечения внимания собеседника в вашем распоряжении есть 15 секунд. Ваши слова должны звучать четко и уверенно. Только так можно получить шанс на положительный ответ клиента.

Человечность – это секретное оружие

Лучше всего добиться благосклонности собеседника помогают доверительный тон общения и чувство юмора. Во время разговора даже по телефону всегда улыбайтесь. Ваш оппонент всегда «услышит» вашу улыбку.

Заранее подготовьте все необходимые данные

В методике совершения теплых звонков категорически противопоказаны общие и неконкретные фразы. Больше говорите о деталях, связанных с темой, которая близка собеседнику.

К примеру: «Я заметил, что несколько дней назад появилась статья о кибербезопасности на вашем предприятии с интригующим названием. Я прочел ее два раза. Особенно интересен раздел о стратегии X. Мне очень интересно, получилось ли у Вас успешно реализовать данную стратегию?».

Подобный прием меняет ход разговора. С его помощью можно развить беседу, используя стратегию наводящих вопросов: почему фирма избрала для себя такую стратегию, была ли она удачной, что компания планирует делать в дальнейшем и в чем будет полезно ваше предложение.

Необходимо уложиться в 5 минут

Проявляйте уважение ко времени собеседника, помните, что это вы отвлекаете его от дел. Через пять минут разговора уточните: «Есть ли у вас еще немного времени, или мне стоит отправить вам информацию по электронке?». Ваш звонок чаще всего – только начало процесса коммуникации, поэтому не стремитесь вместить в него все сведения. Выяснив электронный адрес, вы получите возможность контактировать по почте.

Оставьте голосовое сообщение

Если клиент не поднимает трубку, всегда есть соблазн немедленно завершить вызов. Так делать не стоит. Всегда оставляйте голосовое сообщение. Это хорошая возможность повысить ценность своего продукта и заинтересовать потенциального покупателя:

— В сообщении предоставьте клиенту короткий совет по интересующему его вопросу, а также уточните, что у вас есть и другие решения, которыми с удовольствием поделитесь.

— В сообщении упомяните особую стратегию, ресурс или эксперта, о которых вы готовы рассказать в письме по электронной почте (см. следующий совет).

Отправьте письмо на электронную почту

Продолжайте звонить

Оптимальное количество звонков — четыре раза за 12 дней. В этом случае вы получаете шанс совершение сделки, но и не будете выглядеть навязчивым. Делайте звонки в разное время. Так у вас будет возможность выяснить, когда клиент более восприимчив.

Продумайте дальнейшие действия
Каждый ваш разговор и каждое сообщение по электронной почте должны продвигать продажу. Для продолжения общения включайте в письмо один конкретный вопрос. В этом случае даже при отрицательном ответе у вас остается задел для дальнейшего общения. Главное, чтобы был контакт с клиентом!

Попросите коллегу сделать теплый звонок вам

Лучший способ проверить эффективность данного метода – принять участие в таком разговоре в качестве клиента. Договоритесь с коллегой, чтобы он позвонил вам, как обычному потребителю. В ходе разговора отмечайте, какие приемы использует менеджер и какую реакцию они вызывают у вас. Проанализируйте эффективность используемых призывов к действию. После это можно поменяться с коллегой ролями и проанализировать полученный опыт.

Как понравиться человеку за первые 15 секунд? Все о скриптах продаж с нуля:

Можно ли вернуть списанные деньги

Само по себе использование платных номеров не является правонарушением – они нужны для платных консультаций или викторин, но с одной оговоркой – сведения о платной услуге должны быть оглашены потребителю до её фактического приобретения (п. 1, 2 ст. 10 закона «О защите прав потребителей»).

Так как вас не предупредили, что за разговор спишутся деньги, оператор нарушил ваши права на получение сведений об услуге, и вы вправе вернуть списанные средства.

Порядок возврата средств в общем случае состоит из следующих шагов:

• Возьмите распечатку ваших переговоров за последнюю неделю.
• Обратитесь в офис оператора и попросите бланк для претензии или жалобы.
• Опишите в жалобе сложившуюся ситуацию и потребуйте возврата средств.
• К жалобе приложите копию распечатки.
• В тексте нужно указать, что перед списанием средств оператор не оповестил о платной услуге, следовательно, был нарушен пункт 2 ст. 10 закона «О защите прав потребителей», и вы вправе потребовать возврата средств за услугу, информация о которой не была предоставлена надлежащим образом.

На рассмотрение вопроса у оператора может уйти до 45 рабочих дней, но в большинстве случаев средства возвращаются на счет в течение двух недель. Учтите, что подавать заявление может только лицо, на которое оформлена сим-карта.

Если оператор откажется возвращать деньги, то нужно писать заявление в полицию о возбуждении уголовного дела по ст. 159.3 Уголовного кодекса, устанавливающей ответственность за мошенничество с использованием электронных платежных средств, к которым относится и баланс мобильного телефона.

Типы клиентов (таблица)

Трудолюбивый и неглупый менеджер со временем станет отличным психологом, по вопросам и кратким замечаниям клиента составляющий психологический портрет покупателя. А от этого зависят приводимые доводы продавца.

Поэтому заранее разберемся с тем, какие типы клиентов есть и какие подходы к ним лучше всего работают.

Вид клиента
Специфика
Как продавать
Если купит товар, то зачем, ради чего
Интеллектуал
Критическое отношение, осторожность. Ничего не берут на веру.
Говорить четко и медленно, не приукрашивать, не выдумывать

Честная политика.
Безопасность, экономия, стабильность
Наглый и целеустремленный
Вспыльчивость, конфликтность
Говорить решительно, переходить сразу к делу, говорить напрямую
Власть, статус, экономия времени
Дружелюбный бойскаут
Любит общение, советуется
Советовать как другу, улыбаться, личностное отношение
Комфорт, доверие, дружба
Стеснительный
Не любит, когда мешают, застенчив, если удастся убедить,покупка гарантирована.
Не мешать, не давить, но настойчиво советовать.
Правильная покупка (может быть и невыгодной для него)

Приемы холодных звонков

Теперь предлагаем вам понять, что такое холодный звонок, который может принести положительный результат.

И для этого необходимо следовать таким рекомендациям:

Продолжительность всего телефонного разговора должна составлять не более 5 минут.
Золотой серединой будет 3-минутный звонок.
Поэтому не стоит распыляться на ненужные фразы, но и быстро говорить тоже не имеет смысла.
Найдите золотую середину между темпом речи и количеством подаваемой информации.

Помним, что мы ничего не продаем.
Нам важно заинтересовать клиента и договориться о встрече.

То, что через телефон не видно собеседника, не значит, что нужно сидеть с кислым лицом.
По интонации можно понять настроение, поэтому улыбайтесь.
Это сделает звучание голоса более мягким и доброжелательным.

Если есть возможность, узнайте ФИО ЛПР.
Это можно сделать на этапе обхода секретаря, или сделать предварительный звонок.
То, что вы будете обращаться к собеседнику по имени, в какой-то степени сможет расположить его к вам.

При составлении скрипта холодного звонка не используйте шаблонные фразы.
Они сразу режут слух, и те, кто занимается закупками, слушают их по десять раз на дню.

Делайте акцент на компании-покупателе.
Поменьше «Я» и «Мы», побольше «Вы», «Ваша компания».

Больше конкретики в своем предложении.
Не «Может мы встретимся..?», а «Как вы смотрите на то, чтобы встретиться в четверг или пятницу?».
На первый вопрос получить отказ проще простого, а над вторым — собеседник задумается, а возможно и сам предложит более подходящий день и время.

На что нужно обратить внимание при составлении скрипта для успешных телефонных продаж, вы узнаете из видео:

https://youtube.com/watch?v=SWMgLqiPR6M

Секреты успешности горячих звонков

Как мы уже говорили выше, рассматриваемая методика позволяет значительно увеличить объемы продаж. Однако не всегда менеджерам удается довести данный процесс до логичного финала

Для того чтобы добиться нужного результата, необходимо уделять особое внимание подготовительному этапу. Именно от этой стадии зависит общий размер базы клиентов

Повысить результативность работы менеджмента можно следующими методами:

Подготовка клиентов. Перед тем как начать работу, необходимо разделить клиентов на несколько отдельных групп. При проведении данных мероприятий используются различные критерии отбора начиная от количества запросов и заканчивая локацией, к которой «привязан» потенциальный покупатель. При создании клиентской базы необходимо использовать лишь актуальную информацию

Полные данные о клиенте позволят разработать индивидуальную стратегию общения с учетом различных факторов.

Распределение важности задач. Добиться подписания контракта на стадии холодного обзвона практически невозможно

На этапе «теплого» общения менеджеру нужно установить грамотные взаимоотношения с клиентом. Во время разговора нужно наметить цели, ради которых совершается звонок. Отсутствие четко описанной цели может оказать негативное воздействие на дальнейшее общение и привести к потере клиентского доверия.

Грамотная разработка сценария. Выше мы уже рассматривали стандартную схему общения с покупателями. Однако на практике разговор может развиваться иначе. В этом случае необходимо иметь заранее подготовленные заготовки, которые помогут выйти из тупиковых ситуаций. Основываясь на вышесказанном можно сделать вывод, что каждый сценарий должен разрабатываться с учетом различных возражений, которые могут возникнуть по ходу разговора. Такой подход гарантирует, что менеджер сможет направить диалог в нужно русло.

Степень эффективности телемаркентига зависит от знаний и навыков оператора. Перед тем как приступить к обзвону клиентов, менеджеры должны тщательно изучить специфику предлагаемой продукции. Составление перечня достоинств и недостатков предлагаемого товара позволит представить продукцию в грамотном свете. Такой подход гарантирует интерес клиентов и увеличение уровня мотивации.

Каждый разговор с клиентом следует проводить так, как будто вы делаете это в первый раз

Умение реагировать на отказы

Деловые переговоры на «холодном» рынке всегда связаны с возражениями и отговорками потенциальных потребителей. Негативный ответ можно предугадать и использовать как точку опоры для поворота переговоров в нужное русло. Первый отказ обычно формулируется как один из четырех вариантов.

Форма отказа	Примерная реакция менеджера (желаемый результат – договориться о встрече)
	Очень хорошо, что у вас уже есть этот продукт. Представители многих организаций (перечислить) говорили то же самое, пока не познакомились с нашим продуктом (услугой), особенно с … (заинтересовать уникальной особенностью продукта). Они поняли, что наша услуга помогает… Нам стоит встретиться. Вам удобно будет в среду, в три часа?
	Многие отреагировали так же, когда мы обратились к ним в первый раз. Но позже у них появился шанс понять, какие плюсы они могут получить с помощью нашего предложения (включить во фразу пример организации, с которой вы сотрудничали).
	Я подошел (звоню) к вам, чтобы договориться о встрече.
	Может быть, лучше нам просто встретиться и переговорить. Вам удобно в среду, в три часа?

Все секреты «холодных» продаж сводятся к элементарным правилам, уверенно обращаться к собеседнику по имени, говорить правду, заинтересовывать, избегая шаблонных фраз. «Холодные» продажи – это результат живого диалога, а не обмена тривиальными фразами. Отказ является не приговором, а возможностью «открыть нужную дверь».

Что такое холодные звонки: пояснение

Холодные звонки — это один из инструментов маркетинга, когда работник отдела продаж осуществляет звонки в те компании, с которыми ранее не устанавливались какие-либо контакты, для того, чтобы привлечь их в ряды своих потенциальных клиентов.

Обратите внимание именно на последнюю фразу — привлечение клиентов. Не моментальные продажи или заключение сделок, как многие полагают, а предложение своих товаров и услуг, но с небольшой ремаркой — способностью заинтересовать оппонента в дальнейшем сотрудничестве

Не моментальные продажи или заключение сделок, как многие полагают, а предложение своих товаров и услуг, но с небольшой ремаркой — способностью заинтересовать оппонента в дальнейшем сотрудничестве.

И в таком назначении холодных звонков можно убедиться, если сравнить их подобными типами телефонных продаж, а именно с теплыми и горячими.

• теплые звонки осуществляются в те компании, которые уже знакомы с продавцом;
• горячие звонки имеют цель уже довести прошлые договоренности до результата в виде заключения сделки.

Следующим к чему мы перейдем в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, будет понимание того, когда они уместны:

• если вы продаете / предлагаете товары / услуги, которые точно будут необходимы определенным клиентам (например, фабрика по пошиву одежды будет нуждаться в поставщиках тканей, фурнитуры, швейного оборудования, а также в услугах по его обслуживанию и ремонту);
• если вы продаете / предлагаете товары / услуги, в которых будут нуждаться компании различной направленности на периодической основе только в случае необходимости (к примеру, это может быть ремонт оргтехники и прочего оборудования);
• если вы продаете / предлагаете товары / услуги, которые не являются обязательными, но могут заинтересовать различные компании (например, услуги типографий, проведение рекламных кампаний, доставка обедов, продажа лицензионного программного обеспечения);
• если вы продаете / предлагаете товары / услуги, в которых постоянно нуждаются клиенты, но при этом постоянно ищут более выгодные предложения, и по этой причине могут заинтересоваться новым предложением (грузовые перевозки, курьерские службы).

Структура меню горячей линии Сбербанка

• 9. Английская версия
• 1. Блокировка/разблокировка карты, захват карты банкоматом
  • 0. Блокировка/разблокировка карты, захват карты банкоматом
  • 1. Другие вопросы по банковской карте
  • 2. Вопросы по другим продуктам и услугам
• 2. Обслуживание по коду клиента
  • 1. Самостоятельно узнать баланс карты
  • 2. Обслуживание по коду клиента
  • 3. Узнать о коде клиента подробнее и получить код клиента
• 3. Соединение со специалистом и общая информация об услугах
  • 0. Соединение со специалистом
  • 1. Баланс карты или счёта
  • 2. Подтверждение операций «Сбербанк онлайн»
  • 3. Общая информация об услугах Сбербанка и помощь специалиста в выборе продукта
  • 4. Информация о продуктах без соединения со специалистом
    • 1. Банковские карты, пакеты услуг
      • 1. Кредитные карты
      • 2. Дебетовые карты
      • 3. Бонусные партнёрские программы
      • 4. Способы и сроки пополнения карт
      • 5. Пакеты услуг
    • 2. Вопросы по услугам «Сбербанк онлайн» и «Мобильный банк»
      • 1. Информация об СМС сервисе «Мобильный банк»
      • 2. Интернет банк в «Сбербанк онлайн» и его подключение
    • 3. Кредиты
      • 1. Специальные условия и акции кредитования
      • 2. Кредиты наличными
      • 3. Жилищные кредиты
      • 4. Кредиты на развитие личного подсобного хозяйства
    • 4. Вклады
      • 1. Онлайн вклады с повышенной процентной ставкой
      • 2. Сберегательный сертификат
      • 3. Базовая линейка вкладов
      • 4. Специальные вклады в рамках пакетов услуг
      • 5. Вклады для пенсионеров
    • 5. Платежи и переводы
      • 1. Переводы между физическими лицами
      • 2. Оплата услуг
    • 6. Страховые и пенсионные программы
      • 1. Информация о нормах контактных страховых компаний группы сбербанк и негосударственного пенсионного фонда сбербанка
      • 0. Соединение со специалистом для получения информации по страховым и пенсионным продуктам
• 4. Услуги для юридических лиц
  • 1. Вопросы по услуге сбербанк бизнес онлайн или кредитованию юридических лиц
  • 2. Другие услуги для юридических лиц
  • 3. Вопросы для физических лиц
  • 9. Специальное предложение сбербанка для юридических лиц
• 5. Бонусная программа спасибо от сбербанка
• 0. Другой вопрос

Выводы

Как видите, скрипт действий достаточно простой, но все же его нужно отработать, чтобы понимать, с чем вам придется столкнуться, кто ваш клиент, что ему принесет сделка и почему он должен заключить контракт именно с вами. Это значит, что вам нужно собрать немного информации по возможному контрагенту и подготовиться к разговору. В будущем, когда вы уже познакомитесь с ним и заключите договор, все будет проходить значительно проще, но при первом контакте нужно понимать, чего от вас ждут и хотят.

Мы рекомендуем продумать и просчитать несколько вариантов развития событий, отработать нужную интонацию, потренироваться говорить с клиентами, которые менее важны. Не нужно бросаться на миллионную сделку без опыта — это может погубить вашу карьеру. Начните с малого, ищите подходы к клиентам, учитесь слышать и понимать, с кем имеете дело, буквально с первой фразы. Потихоньку развивайте навыки продаж: они очень ценятся, особенно вы нынешнее кризисное время. Помните, что продажи — это основа любого бизнеса, то есть вас всегда с радостью примут на работу.