Тðµñ…ð½ð¸ðºð° ñ‚ð¾ñ€ð³ð¾ð²ð»ð¸ ð² ñ€ð¾ð·ð½ð¸ñ†ðµ. ð¡ñ‚ð°ð½ð´ð°ñ€ñ‚ ð´ð»ñ ñ€ð°ð±ð¾ñ‚ñ‹ ñƒð¶ðµ ð³ð¾ñ‚ð¾ð²!

Стандарты и техники работы с клиентами в продажах

Если вам довелось ответить на рабочий телефон – обязательно начните разговор со слова «магазин…»
В помещении магазина сотрудники не должны разговаривать на нерабочие темы. Также не стоит при клиентах поднимать вопрос о рабочих моментах, которые могут нанести вред репутации магазина.
Вежливо разговаривайте с клиентом и всем своим видом выражайте готовность помочь.
Не проявляйте агрессию по отношению к покупателю, даже если клиент сам является причиной появления конфликта.
Всегда обслуживать клиента стоя. Нельзя сидеть при покупателях.
Следите за своим внешним видом. Даже если вы одеты в форму магазина нельзя вызывающе красится или носить слишком много украшений.
Напротив, находиться в форменной одежде не в магазине нельзя.
Соблюдать гигиену и не допускать неприятного запаха от сотрудников.
Не пользоваться телефонами на рабочем месте.
Не жевать, находясь в торговом зале.
Сдержанно вести себя с покупателем, а не подлетать к нему сразу, как только он переступит порог магазина и не отходить от него.
Не отзываться в негативном ключе о внешнем виде покупателя.
Не вторгаться в личное пространство клиента.
При разговоре с покупателем нельзя находиться напротив него
Лучше будет стоять рядом с клиентом с левой стороны.
Давайте клиенту выбор из нескольких товаров, а не предлагайте что-то одно, даже если этот продукт полностью соответствует запросам покупателя.
Аргументируйте покупку простыми и доступными пониманию фактами, основанными на потребностях клиента.
В процессе презентации не допускайте монолога, лучше будет, если клиент станет активным участником беседы.
Делая презентацию товара никогда не акцентируйте внимание покупателя на негативных моментах

Лучше будет, если вы умолчите о них до тех пор, пока клиент сам о них не спросит.
Позвольте клиенту пощупать товар или даже примерить его.
Покажите своими действиями и отношением особую ценность товара.
Поощряйте вопросы клиента и оставайтесь предельно спокойными, даже если покупатель настроен негативно против товара.
Отвечая на вопросы о цене, сделайте акцент на том, что товар стоит заявленных денег.
Никогда не ввязывайтесь в дискуссию с клиентом
Вам важно совершить продажу, а не одержать победу в словесной перепалке.
Убедитесь, что покупатель услышал все, что вы ему сказали.
С момента начала беседы до конца продажи не меняйте тон, темп и тембр голоса.
Убедите покупателя в правильности принятого им решения о покупке, сделав комплимент его вкусу или снова перечислив преимущества товара.
После успешной продажи обязательно напомните клиенту, что ему всегда будут рады в вашем магазине.
Если конфликтная ситуация все же возникла, обязательно позовите менеджера или руководителя. Не пытайтесь в одиночку разобраться в ситуации.

Для успешных продаж со стороны руководителей будет разумно проводить тренинг для продавцов. Таким образом повысится общий престиж компании в глазах сотрудников и уровень продаж существенно возрастет.

Этапы технологии продаж: руководство для B2B менеджеров

Разберем подробно каждую из стадий, представленных выше и познакомимся с особенностями каждой из них.

1. Установление контакта

На первый взгляд, здесь все просто, но именно в период первого «знакомства» продавцы и совершают большинство ошибок. В торговом зале они навязчиво подбегают к потенциальному покупателю, предлагая свою помощь и это практически всегда мешает еще не определившемуся клиенту.

На самом деле при встрече достаточно просто поздороваться и отметить, что если потребуется помощь, то можно обратиться к вам, а затем оставить потребителя самостоятельно осмотреться. Если речь идет о телефонном разговоре, просто представьтесь и выслушайте самого покупателя, а после того, как он закончит говорить, предложите варианты.

2. Выявление потребностей

Если потребитель высказал интерес к дальнейшему общению, например, начал озираться по сторонам в поисках помощника или позвал продавца, можно переходить ко второму этапу. Разумеется, главная цель прихода будет обозначена самим потребителем, но обычно этого бывает недостаточно. Чтобы создать полную картину, придется задать несколько уточняющих вопросов (не менее четырех). Только так можно окончательно понять, что хочет купить человек. Чаще всего приходится выяснять:

• Для чего будет использоваться товар.
• Что в выборе сыграет ключевую роль.
• Какие есть личные предпочтения (цвет, форма, размер и так далее).
• Почему заинтересовала конкретная модель, если она действительно есть.

Стандарты продаж в торговле предполагают, что начинать беседу следует с закрытых вопросов, чтобы дать покупателю время адаптироваться к общению.

3. Презентация

На этом этапе всю полученную ранее информацию необходимо использовать, чтобы рассказать о своем товаре. Чем больше «хотелок» клиента удовлетворяет конкретная предложенная модель, тем выше вероятность, что ее захотят приобрести. Но для этого придется как минимум запомнить все пожелания покупателя.

Иногда, если потребитель обозначил слишком много важных факторов или не до конца определился со своей конечной целью, презентовать приходится сразу несколько продуктов

Важно не допустить, чтобы их было слишком много. Запутавшийся человек наверняка возьмет паузу, чтобы обдумать предложение, и уйдет из магазина

А вот гарантии, что он вернется обратно – нет. Потому что его потребности здесь не были удовлетворены в полном объеме.

4. Работа с возражениями

Ключевые этапы техники активных продаж для продавцов всегда предполагают отработку возникающего сопротивления со стороны потенциального потребителя. Среди самых часто встречающихся можно выделить такие фразы как:

• «Спасибо, мне нужно подумать».
• «Все здорово, но это очень дорого».
• «Мы посмотрим еще в других магазинах».

Сразу отметим, что так случается не всегда. Иногда на первых двух стадиях проводится настолько хорошая работа, что возражений у покупателя не остается. Но если уж они возникли, придется с ними разобраться. Лучше всего это делать по заранее заготовленным ответам, потому что быстро среагировать на отказ от покупки бывает трудно

А для достижения успеха важно «зацепить», где-то даже «заинтриговать» клиента

5. Закрытие сделки

Основные этапы продажи товара почти всегда завершаются этой стадией, хотя есть и некоторые нюансы, о которых поговорим дальше. Чтобы осуществить окончательную реализацию, достаточно задать последний вопрос или призвать его к конкретному действию. Список вариантов не маленький, так что лучше отработать его заранее, а процессе работы использовать наиболее подходящий конкретно для этого покупателя.

Главный принцип завершения: не дать потребителю передумать. Поэтому классического «Будете брать?» лучше избегать. Вместо этого, спросите, понадобится ли ему доставка. Но при этом избегайте излишней навязчивости, особенно если не уверены, что удалось полностью расположить клиента к себе, вызвать его абсолютное доверие.

6. Допродажа

Об этой стадии не говорилось ранее, но основные этапы продаж в розничной торговле нередко сопровождаются ею

Тут важно, чтобы менеджер заранее обозначил для своих продавцов, что конкретно можно продать дополнительно с каждым из видов товаров. В противном случае, окрыленные завершенной сделкой, они могут растеряться и забыть, что полезного предложить, чтобы сделать покупателя еще более довольным

И совершенно точно важно не переборщить. Не предлагайте больше одной вещи сверх основной

Иначе это будет выглядеть как навязывание ненужного и испортит впечатление. Испорченное настроение может испортить эйфорию от покупки, и клиент вряд ли вернется снова. Не говоря уже о том, что он может внезапно передумать. Помните, что самое главное – реализовать основной товар.

Банковский маркетинг

Сферой деятельности финансового маркетинга является финансовый рынок. Составной частью финансового маркетинга является банковский маркетинг, который затрагивает банковские услуги на финансовом рынке, или рынок банковских продуктов и услуг.

Банковский маркетинг – это процесс, который включает в себя планирование производства банковского продукта, исследование финансового рынка, налаживание коммуникаций, установление цен, организацию продвижения банковского продукта и развертывание службы банковского сервиса.

Основными задачами банковского маркетинга являются:

1) прогнозирование требований покупателей к банковскому продукту;

2) изучение спроса на банковский продукт;

3) выпуск банковского продукта, соответствующего требованиям покупателей;

4) установление уровня цен на банковский продукт с учетом условий конкуренции;

5) повышение имиджа банка;

6) повышение доли финансового рынка, контролируемого данным банком.

Следует различать концепцию банковского маркетинга и маркетинговую деятельность. Концепция банковского маркетинга характеризует цель деятельности банка на финансовом рынке.

У покупателей банковского продукта разные интересы, потребности, возможности, денежные ресурсы и разная степень риска. Поэтому у них разный спрос на данные продукты. Это означает, что банк, предлагающий свой продукт, должен четко знать, на какую группу покупателей этот продукт рассчитан и сколько может быть потенциальных покупателей этого продукта.

Отсюда возможны два направления деятельности банка:

— O ориентация на массовый, стабильный спрос, что предполагает относительно низкие цены (курсы, процентные ставки) на продукт, ограниченные услуги по обслуживанию клиентов и больший охват мелких покупателей;

— O ориентация на нестабильный спрос, т.е. на отдельные группы покупателей, что предполагает относительно высокие цены (курсы, процентные ставки) на продукт, более широкий круг услуг по обслуживанию и меньший охват покупателей.

Таким образом, устанавливая цены (курсы, процентные ставки), их необходимо ориентировать не на среднего покупателя, а на определенные типовые группы. Типологию потребления банковского продукта следует рассматривать как основу повышения эффективности коммерческой деятельности банка. Типология – начало маркетинговой деятельности.

Банковскому маркетингу присущи определенные функции. Функции банковского маркетинга – это совокупность видов маркетинговой деятельности банка по реализации банковских продуктов.

Основными функциями банковского маркетинга являются:

— O сбор информации;

— O маркетинговые исследования;

— O планирование деятельности по выпуску и реализации банковских продуктов;

— O реклама;

— O реализация банковских продуктов.

Маркетинговые исследования охватывают весь процесс маркетинга от поиска новых идей и видов банковских продуктов до их использования конечным потребителем. Поэтому маркетинговому исследованию подвергаются все виды деятельности и сферы банковского маркетинга, а именно сами банковские продукты, вкладчики (инвесторы-покупатели, инвесторы-продавцы), финансовые рынки, места (пункты) реализации, реклама и т.д.

Маркетинговое исследование включает в себя целый комплекс видов деятельности:

— изучение поведения покупателя и банков-конкурентов на финансовом рынке;

— анализ возможностей финансового рынка и его секторов;

— изучение банковских продуктов по их качеству, привлекательности и др.;

— анализ данных о реализации банковских продуктов;

— изучение конкурентов;

— выбор «ниши», т.е. наиболее благоприятного сегмента финансового рынка.

Банковский маркетинг требует обязательного сегментирования финансового рынка, т.е. разбивки рынка на четкие группы покупателей банковского продукта (вкладчиков) по разным признакам и позиционирования банковских продуктов.

Позиционирование банковских продуктов означает действия по обеспечению конкурентоспособности данного банковского продукта на финансовом рынке. В конечном итоге вся деятельность банковского маркетинга направлена на создание новых банковских продуктов и финансового рынка (рынка банковских продуктов и услуг), на удержание своей доли рынка и ее расширение. От этого зависят объем деятельности банка, уровень рентабельности, норма прибыли на вложенный капитал и другие показатели.

Презентация товара

При демонстрации товаров необходимо сделать его небольшую презентацию. Таким образом вы сможете показать клиенту все преимущества товара и, в дальнейшем, это поможет вам завершить продажу.

Проводя презентацию товара, делайте упор на потребностях клиента. Не стоит показывать те стороны продукции, о которых покупатель не спрашивал. Да, безусловно, вам нужно будет рассказать обо всех возможностях продукции, однако сделать это можно будет позже, когда клиент уже точно заинтересуется тем или иным товаром.

Рассмотрим простой пример:

Вадим решил приобрести новый телевизор, так как старый сломался и стоимость ремонта достаточно велика. Раз подвернулась такая возможность, он решил купить совершенно новый ЖК-телевизор с высоким разрешением. Зайдя в магазин, Вадим растерялся – выбор был огромен, но далеко не все товары соответствовали его запросу. Когда к нему подошел консультант, Вадим обрисовал ему свою потребность и тогда продавец задал ему вопрос о размере телевизора. Вадим ответил, что его вполне устроит средняя диагональ экрана и самое главное, что его волнует в предстоящей покупке – качество изображения. Тогда консультант начал расписывать преимущества большого экрана, полностью игнорируя потребность клиента. Вадим практически сразу потерял интерес и к телевизорам, и к консультанту. Он скомкано попрощался и решил обратиться за помощью к своему знакомому, справедливо заметив, что тот будет более компетентным помощником в выборе телевизоров, а в этот магазин он больше не вернется.

При продаже того или иного товара, обязательно предложите клиенту на выбор несколько вариантов. Это даст покупателю свободу выбора и возможность самому сравнить достоинства и недостатки продукции. Так у клиента точно не появится ощущение «впаривания» товара.
Старайтесь разрешить своими предложениями скрытую проблему покупателя. Например, зашедший в магазин одежды дедушка будет выбирать одежду, основываясь не на ее качестве и внешнем виде, а на удобстве и практической пользе
Теплая одежда, само собой, защитит его от холода, однако также она спасет его от возможных проблем со здоровьем.
Обращайте внимание клиента на качество товара

Замечено, что покупатели больше доверяют той марке, название которой слышат чаще всего.
При разговоре с клиентом не пускайтесь в монологи
Покупателю важно участвовать в процессе покупки, а не быть немым слушателем всех достоинств товара.

Внимательно относитесь к тому, как вы, будучи продавцом, разговариваете с клиентами:

• Избавьтесь от таких паразитов в речи как «ээээ» или «ммм», чтобы не вызывать у клиента ощущения вашей профессиональной непригодности;
• Не используйте при общении с клиентов слов паразитов и такие элементы разговорной как «типа», «короче», «как бы»;
• Старайтесь не использовать частицу «не». Если продавец будет часто использовать ее при беседе с клиентом, то он на подсознательном уровне оттолкнет покупателя от покупки. К примеру, спросив у покупателя «не хочет ли он посмотреть этот товар?», клиент в 80% случаев ответит «Нет, спасибо»;
• Не скупитесь на комплименты. Покупателям нравится, когда сторонний человек открыто подчеркивает его достоинства, особенно это касается мужчин. Однако открытая лесть произведет обратный эффект, поэтому будьте с комплиментами особо осторожными;
• Акцентируйте положительные моменты покупки, стараясь избегать отрицательных;
• Дайте покупателю физически оценить товар. После того, как клиент сам подержит вещь в руках и рассмотрит ее со всех сторон, вероятность покупки повысится;
• Относитесь к предлагаемому товару бережно, подчеркивая его ценность. Ни в коем случае нельзя быть небрежными.

Успешная продажа и прощание с клиентом. Завершение сделки

После того, как продавец успешно выполнил свою задачу, а именно помог клиенту выбрать подходящий ему товар, необходимо завершить процесс продажи, закрепив его покупкой. Будучи сотрудником магазина, вам потребуется очень внимательно следить за сигналами, которыми будет делится с вами и со своими спутниками покупатель – кивки головой, положительные отзывы и обсуждение товара между спутниками. Однако конечное решение о завершении продажи должно поступать именно от продавца, а не от покупателя.

В том случае, если вы чувствуете, что клиент готов завершить покупку – обязательно помогите ему открыто это признать, после чего стоит сопроводить покупателя к кассе;
Не стоит менять свое отношение и разговорную речь при общении с клиентом до самого конца. Вне зависимости от результата, продавец должен быть доброжелательным, даже если он потратил на покупателя очень много времени, а продажа не была завершена;
Еще раз повторите вместе с клиентом все преимущества покупки, тем самым развейте его сомнения относительно рациональности потраченных средств;
Когда продажа будет завершена и клиент расстанется со своими деньгами, он может испытывать некоторый дискомфорт

Отличным решением будет напомнить покупателю о тех преимуществах, что он получил, приобретя товар;
Клиент до последнего должен чувствовать себя важным, поэтому поведение за кассой при пробивании покупки также важно. Сделайте комплимент покупателю о его вкусе или скажите, что он выбрал самый лучший товар в магазине, чтобы у клиента появилось желание вновь посетить вас.

«Главное условие успешной продажи – сделать довольным клиента, а не продавца!»

Напоследок стоит обратить особое внимание на одну вещь: многие компании по-разному относятся к своим работникам и клиентам. Подобная техника продаж может и не подойти для ваших условий розничной торговли, однако особенности бизнеса некоторые отличия в продажах естественны

Представленный выше процесс продажи товара обладает лишь общими чертами, отличительные особенности будут установлены уже руководством, а не сотрудниками

Разумеется, при таком подходе для продавца будет некоторая свобода действий, однако даже при лояльности к творческому подходу сотрудников со стороны руководства важно знать границы дозволенного и ни в коем случае их не переступать

Маркетинг гостиничного хозяйства

Маркетинг гостиничного сервиса включает комплекс различных мероприятий:

— выявление желаний и потребностей клиентов;

— создание комплекса товаров, удовлетворяющих потребности (экономический класс, люкс, апартаменты);

— продвижение товаров на рынке.

Маркетинг гостиничного хозяйства имеет особенности:

— обслуживание — продукт неосязаемый, его нельзя продемонстрировать, взять с собой;

— потребитель участвует в процессе обслуживания (выдвигает требования);

— брак не может быть снят с производства;

— невозможность накопления и хранения впрок (превышение спроса не имеет значения);

— весь комплекс обслуживания сосредоточен в одном месте.

Гостиничная индустрия в зависимости от конкретных нужд потребителей может быть сегментирована:

— на полный пансион для бизнес-туристов;

— обслуживание экономического класса;

— обслуживание в апартаментах;

— высший экономический класс;

— курортное обслуживание;

— обслуживание в центре города и на окраинах;

— обслуживание вдоль автомагистралей.

С развитием рыночных отношений повышается риск неопределенности в деятельности гостиниц, который усиливается факторами:

— не известно количество реальных и потенциальных потребителей, динамика и конъюнктура рынка;

— не известны потребности и возможности клиентов;

— не ясна степень ускорения научно-технического прогресса, который обусловливает сокращение жизненного цикла гостиничных услуг.

С помощью методов маркетинга возможно:

— повысить деловую активность, норму прибыли, снизить уровень рисков;

— обеспечить оптимальные пропорции между спросом и предложением;

— гибко реагировать на динамику спроса;

— формировать системы договорных отношений между своими контактными аудиториями; — искать новые рынки сбыта.

Маркетинговое исследование в области гостиничного сервиса — это систематический сбор, отражение и анализ данных о проблемах, связанных с сервисными услугами.

Частью маркетингового исследования является анализ рынка, в результате которого определяются:

— размер рынка, тенденции, сезонные факторы;

— потенциальные объемы продажи вводимых на рынок или уже имеющихся услуг;

— состав клиентов;

— мотивы и установки потенциальных клиентов.

Целевой рынок и позиция отеля на рынке — это основные, взаимосвязанные принципы маркетинга гостиничных услуг. Гостиница может оценить свое положение на рынке либо сравнивая свои возможности с возможностями конкурентов, либо повернувшись в сторону конкретных нужд потребителей.

Маркетинг-микс гостиничного сервиса — это структура расходов на маркетинговую целевую стратегию для освоения рынка конкретной услуги, комплекс средств, с помощью которых субъект рынка (отель) воздействует на целевой рынок. Цель решений, составляющих стратегию маркетинг-микса, — воздействовать на потребительский спрос гостиничных услуг. Средства — ассортимент и качество услуг, цена, система реализации. Между основными элементами стратегии маркетинг-микса гостиничного сервиса устанавливается обратная связь. Они могут действовать как раздельно, так и в совокупности, но обязательно в зависимости от факторов макро- и микросреды.

Реклама в гостиничном бизнесе должна отвечать следующим требованиям:

— подчеркивать преимущества отеля, а не его особенности;

— предлагаться как решение всех проблем.

Ответы на вопросы и работа с возражениями

Чтобы совершить продажу, сотруднику магазина придется пройти через этап работы с возражениями

Здесь важно дать понять покупателю, почему он решился на эту покупку и развеять все возникающие у него сомнения

Главные принципы работы с возражениями

• Не бойтесь задавать покупателю уточняющие вопросы. Таким образом вы сможете лучше понять, что же требуется клиенту и подобрать именно то, что придется ему по вкусу;
• Ни в коем случае не убеждать клиента в его неправоте. Помните, что люди разные и имеют разные точки зрения;
• Задавая вопросы, докопайтесь до истинной причины сомнений покупателя;
• Докопавшись до главной причины сомнений, постарайтесь в мягкой форме их опровергнуть;
• Прежде чем вы начнете переубеждать клиента, обязательно нужно в чем-то с ним согласится. Так покупатель точно вас услышит.

В качестве примера можно рассмотреть такую ситуацию:

Покупатель: «В вашем магазине мало хороших и красивых брюк!»

Сотрудник: «Возможно вы и правы, однако существует множество людей, чьи вкусы отличаются от ваших и моих, и, чтобы удовлетворить их желания, магазин заказывает брюки различных фасонов и в разных ценовых категориях

В свою очередь я могу посоветовать вам обратить внимание на этот стеллаж, где у нас находятся брюки самого последнего сезона. Возможно, здесь вы найдете то, что придется вам по душе»

Если вы при разговоре с клиентом в самом начале выразите согласие с ним, это сможет свести на нет разгорающийся конфликт и заставит покупателя прислушаться к вашим словам.

В то же время продавцу необходимо уметь не только помогать клиенту выходить из отрицательного мнения, но и научить его смотреть на товар с непредвзятой точки зрения:

У многих клиентов есть одна нехорошая привычка – они к тому или иному товару имеют резко отрицательное отношение из-за внутренних предубеждений. Это же касается и отношения к консультантам и к магазинам в целом

В таких ситуациях важно помочь покупателю составить положительное мнение о вас, как о представителе магазина и о предлагаемых вами товарах;
Когда вопрос касается цены, то покупатели свято уверены в том, что где-то определенно есть дешевле. Вы можете развеять его заблуждение, убедив клиента в том, что данный вид товара в принципе дешевле быть не может, а если и найдется таковой, то скорее всего он будет подделкой;
Если возражения клиента касаются стоимости товара, то вы можете продемонстрировать покупателю гарантии качества и постараться показать ему, что если он где-то увидел похожий товар за меньшую стоимость, то скорее всего он чем-то отличался от вашей продукции (материалами, фасонами или же маркой);
Никогда не стремитесь к победе над покупателем в дискуссии

Продавцам важно продать товар, а не одерживать верх в словесных баталиях;
Знать ответы на все стандартные вопросы клиента, чтобы помогать покупателю разрешать его внутренние противоречия.

Важно помнить один, очень важный момент – какими бы преимуществами не обладал товар, у него обязательно должны быть некоторые недостатки. Если покупатель спрашивает вас именно о преимуществах – вам придется также рассказать и об отрицательных моментах, однако заменив слово «преимущества» на «особые качества» вы легко сможете избежать появление неловкой ситуации

Обязательно убедитесь, что до клиента дошла вся озвученная вами информация. Это очень важный момент в продажах. При продаже товара покупателю, последний легко может отвлечься и не услышать ваши аргументы, однако если у вас получится удержать интерес покупателя до самого конца – фактически вы совершите продажу.

Не стоит постоянно находится рядом с покупателем. Ваше присутствие может отвлекать его от выбора. Вместо этого находитесь в пределах видимости клиента, не слишком далеко, но и не близко, предварительно уведомив покупателя о своей готовности помочь.

Как правильно выбрать корпоративный бизнес-тренинг для продавцов розничной торговли здесь

Важные качества продавца в розничной торговле

Рассмотрим простой пример: Марина, по совету подруги, решила зайти в магазин DVD дисков. Обойдя магазин вдоль и поперёк Марина так и не смогла отыскать нужный ей диск. Тогда она решила подойти к продавцу, однако девушка активно общалась с зашедший к ней на работу подругой

Не дождавшись конца этой беседы, Марина все же решилась обратить на себя внимание. Недовольная прерванным разговором продавщица натянуто улыбнулась Марине и ответила, что нужного ей диска в магазине нет, после чего вновь обратила свое внимание на подругу

Марина, расстроенная таким отношением, покинула магазин, пообещав себе никогда больше сюда не заходить. Если бы продавщица была более внимательна и собрана на работе, она бы знала, что нужный покупателю диск был в наличии, однако из-за её не профессиональности он так и остался лежать на полке.

«При том условии, что один и тот же продукт можно приобрести по приблизительно одинаковой цене в нескольких магазинах, задача убедить клиента осуществить именно у вас покупку ложится на плечи сотрудников. В розничной торговле именно компетентность продавца определяет, насколько удачными будут продажи.»

Лицом торговой компании являются именно продавцы, а не директора, руководители или менеджеры. Именно от того, как преподносит себя продавец, зависит отношения покупателя к данной торговой сети.

Продавец должен обладать тремя важными качествами:

• Компетентностью;
• Коммуникабельностью;
• Высокой самооценкой.

Каждое из перечисленных выше качеств является прямым показателем его профессионализма: компетентность определяет познание продавца в предлагаемых им товарах, коммуникабельность помогает найти общий язык любым покупателем, а высокая самооценка показывает, какое впечатление продавец оказывает на клиента.