Лояльный человек. что такое лояльность и что значит «относиться лояльно»?

Уровни и этапы формирования лояльности клиентов

Маркетологи выделяют три восходящих уровня лояльности, а именно: удовлетворенность покупкой, приверженность определенному бренду, формирование партнерских отношений клиента и организации.

Формирование потребительской верности подразумевает следующие этапы развития лояльности клиентов:

1. Заострение внимания потенциальных покупателей с помощью рекламы на продукции или услугах компании.
2. Сопровождение нового клиента с момента покупки, использование дисконтных систем.
3. Работа с постоянными клиентами на основе создания дополнительной эмоциональной ценности, связанной с повторными контактами. Важны знаки внимания, небольшие презенты. Следует выяснить причины постоянства.
4. Поддержание компанией высокого качества продукции и сервиса, изучение и удовлетворение запросов покупателя с целью перевода его в разряд приверженцев.

На первом этапе покупатель узнает о существовании товара (услуги) с нужными характеристиками, а также у него создается образ продукта. Если он положительный, то осуществляется покупка. Для возникновения лояльности необходимо соответствие приобретенного сложившимся ожиданиям.

Второй и третий этапы знаменуются тем, что на них закладывается и закрепляется представление об организации и о ее отношении к покупателям. Четвертый объединяет, цементирует все позитивное, что предлагалось клиенту ранее.

Из чего складывается эффективность программы лояльности как её оценивать?

Можно учитывать несколько десятков коэффициентов участия, активности, вознаграждения, расхода и погашения. Однако всё сводится к одному — совершал ли клиент повторные покупки или нет.

Для детальной оценки эффективности программы лояльности можно использовать один или несколько методов.

1. Запустить пилотную версию программы. Данный метод дает возможность оценить теорию через практику. Метод будет актуален для розничных компаний, у которых широкая сетка магазинов в разных регионах. В каждом отдельном магазине будет работать своя контрольная группа.

Запуская программу лояльности в определенном регионе или области, компании могут оценить возможности программы, оптимизировать ее механику и только после этого запустить на всю сеть. При этом нужно учитывать, что от региона к региону потребительское поведение может существенно отличаться.

2. Использовать когортный анализ. Метод оценивает влияние программы на покупателей и учитывает временной промежуток, в течение которого были покупки совершены.

Анализ может учитывать образование, уровень дохода и географическую принадлежность. Например, покупатели 20—25 лет, проживающие в Москве и обладающие доходом выше среднего.

Когортный анализ полезен при отслеживании динамики покупок. Он позволяет выявить паттерны поведения клиента, который уже давно участвует в кампании. А на основе таких данных можно скорректировать и усовершенствовать программу. Когортный анализ применим для программ лояльности, которые действуют дольше года и не изменялись в течение этого срока. Если программа была внедрена недавно, то можно анализировать когорты до и после внедрения.

3. Применить look-alike анализ. Метод сравнивает участников и не участников программы, которые относятся к одному сегменту покупателей. Учитывается демография и поведенческие факторы.

Анализ измеряет ценность кампании и проверяет теорию о том, что участники ПЛ являются наиболее лояльными к компании клиентами. Метод также помогает выработать схему вовлечения не участников в программу лояльности.

4. Анализ результатов программы до и после запуска. Самый очевидный и простой способ проверить результат работы программы лояльности. Размер среднего чека, динамика совершения покупок, отток клиентов — критерии, которые помогут оценить кампанию. Чтобы исключить влияние сезонности и внешнее отношение к компании, анализ нужно проводить через призму аналогичных метрик среди не участников программы.

5. NPS — индекс лояльности клиентов. Net Promoter Score — это анализ, который опирается на прямое мнение клиентов о кампании и делает прогноз о поведении клиента.

С помощью NPS-индекса клиент отвечает на вопрос, купит ли он повторно продукцию и порекомендует ли её своим близким. Ответ измеряется в баллах от 0 до 10 и классифицируется следующим образом:

• 0—6 = «Критики»
• 7—8 = «Нейтралы»
• 9—10 = «Промоутеры»

Индекс NPS — это разность процентной доли промоутеров из процентной доли критиков: % промоутеров — % критиков = NPS

Индекс — это динамичный показатель, который сравнивает лояльность участников и не участников программы с течением времени. С его помощью можно делать прогнозы поведения клиентов, а его простота является преимуществом. Но NPS не выявит причин поведения клиентов, поэтому его лучше использовать в сочетании с другими методиками анализа.  

6. Контрольные группы. Это случайная группа клиентов, для которой маркетинговые стратегии не будут применяться. В неё включены представители всех сегментов в пропорции, аналогичной их доле в клиентской базе. Контрольные группы формируются для проверки эффективности кампаний или определенных стратегий и техник программ лояльности. В идеале группы о программах не должны знать ничего. Но если компания продвигает программу публично, то будет сложно добиться изолированности контрольной группы.

При подготовке статьи использовались материалы блога NGM.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Читать еще 

• Баллы в ритейле: как удержать и вернуть покупателей
• Калькулятор на сайте: что это дает в маркетинге?
• STM-модель для карточки товара: как увеличить продажи на сайте

Обучение

• Бесплатный курс «Курс молодого бойца: первые шаги в digital»
• Программа обучения «Управление продуктом: аналитика, разработка, продвижение»
• Офлайн-курс «Руководитель digital-продукта»

Лояльность в психологии

Что значит «лояльность» в психологии? Значение слова «лояльность» в психологии несколько отличается от тех определений, что мы разобрали в предыдущем пункте.

Что такое лояльность человека в психологии:

1. Искренняя преданность, верность чему-либо или кому-либо. Например, идее, нации, философии, делу, стране, языку, группе, отдельному человеку.
2. Формальное соблюдение норм, законов, предписаний.

Как качество личности это способность относиться с пониманием к чему-либо или кому-либо, быть сдержанным, терпимым. Мы лояльны к тем, кого любим, своим друзьям и родственникам. Большинство взрослых лояльно относятся к детям. Педагоги снисходительно относятся к своим ученикам. Лояльное, то есть терпимое отношение, пронизывает все сферы нашей жизни.

Что означает этот термин

Слово «лояльность» пришло к нам из французского языка (loyal — «верный»). По сей день данная языковая единица присутствует в английском и французском языках. Это слово обозначает приверженность и верность индивида каким-либо идеалам или людям/группе людей.

В русском языке у слова, обозначающего это душевное качество, также имеется несколько значений, причём часть из них постоянно на слуху, в то время как другие можно услышать достаточно редко.

Рекомендуем: Фанатизм — это

Вот, для примера, некоторые значения рассматриваемого психологического термина:

• Приверженность, принадлежность и хорошее отношение к принципам и идеям какого-либо социального института (например, «лояльность к партии»).
• Верность законам страны и действиям власти («эта организация лояльна к действующему законодательству»).
• В фирме — почтительное отношение сотрудника к установленным правилам и/или определённым нормам поведения в организации («лояльный сотрудник»).
• Просто хорошее или хотя бы достаточно терпимое отношение к чему-либо (например, «он лояльно относится к гомосексуализму»).
• Привычка покупателя к какому-либо бренду, торговой марке («потребительская лояльность»).

Значение слова «лояльный» можно раскрыть через его синонимы: «верный», «надёжный», «преданный».

Скачайте бесплатно: 5 книг, которые изменят вашу жизнь! ♡

Также существует «двойная лояльность». В таком случае мы имеем дело с этико-политическим термином, который обозначает одновременную преданность двум враждующим сторонам, чаще всего противоположным по целям и принципам.

Рекомендуем: Жизненные ценности человека

Часто это конфликт между интересами государства и общечеловеческими ценностями. И если так называемые диссиденты Бредли Меннинг, академик Сахаров и Эдвард Сноуден решили для себя эту дилемму в пользу общечеловеческих ценностей, то возможен и другой исход, при котором на первый план будет поставлена искренняя лояльность государственным интересам.

В любом случае значение этого слова связано с верностью и преданностью определённым идеалам.

Скачайте бесплатно: 5 книг, которые изменят вашу жизнь! ♡

Лояльный человек: что это

Что значит лояльный человек? Лояльный человек – это тот, кто относится к чему-либо или кому-либо снисходительно. Например: наш начальник очень лояльно относится к опозданиям. Во втором значении лояльным называют законопослушного гражданина, который строго соблюдает нормы общества, в котором живет. Приверженность как синоним толерантности предполагает терпимое отношение к тому, что не входит в систему ценностей индивида, его культуру, мировоззрение.

Лояльный человек – это какой? Ему присущи следующие качества:

• безоговорочное принятие ценностей объекта, к которому возникает толерантное отношение;
• честность, верность, преданность в отношениях с объектом;
• гордость в отношении к объекту привязанности (приверженности), открытое выражение такого отношения в словах, поступках, поведении;
• готовность пожертвовать собой, поддержать объект приверженности.

Лояльный человек оправдывает, поддерживает то и того, во что верит. Он заступается за него перед другими, идет на встречу, входит в положение, пытается понять мотивы.

Иногда под лояльным отношением понимают внешнее сохранение верности, например, формальное (условное) уважение к власти, соблюдение законодательных норм.Или формальное признание авторитета руководителя на производстве.

Как приобретается лояльность?

С лояльностью мы сталкиваемся еще в детстве. Отношения в семье и с друзьями подразумевают определенные нормы и правила поведения. Например, играя во дворе, дети

В школе нам пытаются привить гордость за свое учебное учреждение. Участвуя в соревнованиях и олимпиадах, ученик представляет школу и борется за ее доброе имя. Значит, он лоялен к ней.

При устройстве на работу мы также встречаемся с требованием лояльности. Руководство, заботящееся о благополучии своей компании, заинтересовано в верных сотрудниках, которым можно полностью доверять

Любая серьезная организация уделяет большое внимание лояльности работников

Виды лояльности: эмоциональная и к функциональности

Эмоциональная лояльность

Основная суть эмоциональной лояльности в том, что клиент выбирает товар исходя из привязанности, а не технических аспектов. Так, например, цена стала выше — «поддержим», качество временно снизилось или у конкурентов лучше — «поддержим», вышла неудачная версия товара — «поддержим», в соседнем месте акция — «не нужно». В общем, если с товаром не происходит чего-то сверх неожиданного, то такие клиенты редко смотрят в сторону конкурентов.

Минусом же такой лояльности является то, что огромный вес составляет образ (имидж). Это означает, что проблемы с репутацией, часто не связанные конкретно с товаром, могут резко отражаться на объемах продаж. Плюс это касается ситуаций вида «теперь иное в моде».

Пример для понимания. Допустим, появился ролик, где вы ругаетесь и используете бранные выражения. Возникнет волна негодующих с лозунгами «как можно пользоваться товаром от человека, который себе такое позволяет», даже если это вообще была перебранка между старыми друзьями (как бы личная жизнь).

Лояльность к функциональности

Основная суть лояльности к функциональности в том, что клиенту наоборот важны только технические аспекты. Козни, слухи и прочая суета такими людьми обычно не воспринимаются.

Минус же в том, что лояльность к функциональности требует четко и постоянно отслеживать соотношение цены и качества как у своего товара, так и у конкурентов. Например, если у аналогов добавились функции, то такие клиенты недолго будут ждать момента, когда у вас появится схожее.

Смешанный вариант

Представляет собой смесь двух подходов. При этом пропорции могут быть довольно разнообразными. Например, эмоциональная привязанность, но ценовой диапазон ограничен. Или же лояльность к возможностям товара, но жесткая реакция на определенные события и темы (например, «Как?! Вы не любите котиков! Хоть товар и крутой, но такого стерпеть не могу!»). 

Основной плюс в том, что таких «пропорций» много, а значит конкурентам сложнее переманить клиентов

Как говорится, если у вас борщ вкуснее, то это важно в одном месте и не важно в другом

Основных минусов, как минимум, два. Во-первых, приоритеты людей не всегда постоянны

Например, человек завел кошку — тема с пушистиками стала важной. Во-вторых, необходимо учитывать и репутацию, и технические аспекты

Например, «увеличили цену» и «ролик в ютубе» могут одинаково повлиять. 

Как определяется лояльность сотрудника?

Выше было сказано, что лояльный – это тот, кто уважает определенные нормы поведения и правила. При приеме на работу человека приглашают на собеседование, чтобы выяснить, подходит ли он на вакантное место. Можно сказать, что это первый этап определения лояльности кандидата.

Конечно, понять по короткому интервью, сможет ли претендент полностью оправдать возлагаемые на него надежды, достаточно сложно. Однако можно составить общее впечатление о нем, ознакомить его с уставом фирмы и выяснить, подходят ему требования работодателя и будет ли он им подчиняться.

После собеседования подходящего претендента приглашают пройти испытательный срок. Это второй этап определения лояльности. Во время испытательного срока сотрудник работает в компании и получает зарплату, а начальство анализирует его поведение и отношение к работе. Это важный этап, после которого человека либо берут на постоянную работу, либо отказываются от его услуг. На испытательном сроке работник должен показать, что он соблюдает правила и нормы, предъявляемые руководством.

Из всего вышесказанного следует, что лояльный – это человек, который имеет свое мнение относительно чего-либо или кого-либо и следует своим принципам. К таким людям относятся с уважением не только коллеги, но и окружающие люди вне работы. Именно поэтому лояльность так высоко ценится в обществе.

Лояльность это

Лояльность — это приверженность к чему-либо, подразумевающая терпимость к проблемам и отторгающая альтернативы.

Почему лояльность важна? Дело в том, что отсутствие негативных отзывов у потребителей еще не значит, что это мотивированные постоянные клиенты, которые станут источником сарафанного радио, поддержат в трудную минуту и будут гарантом стабильности.

Например, если вы единственный предоставляли какую-то услугу, а затем появились десятки конкурентов, то отсутствие лояльности может привести к тому, что клиенты быстро разбегутся. И причин для этого может быть масса. Ближе «топать». Ниже цены. Выше сервис. Красивая вывеска. И так далее.

Так же важно понимать, что решение конфликтов с лояльным клиентом это совершенно иной уровень. Во-первых, тратится меньше сил и времени

Во-вторых, клиент заинтересован в решении проблемы, а не требует этого. В-третьих, возможны компромиссы, а не уступки (воспринимаются по разному: первое это «общее», а второе это «припомню»). И так далее.

Показатели лояльности

Понять, лояльный человек или нет, можно по нескольким критериям. В компаниях обычно есть специальные люди, которые определяют, подходит ли им соискатель. Существуют признаки, по которым они делают вывод, будет ли сотрудник вести себя лояльно. Что это за показатели? Обычно к ним относятся:

• Заинтересованность претендента в вакантном месте в организации.
• Преданность своей работе и ответственный подход к обязанностям.
• Инициативность и желание процветания компании.
• Стремление к повышению профессионализма и самосовершенствованию.
• Готовность к нововведениям, предложенным начальством.

Что такое лояльность клиента

Лояльность — это искренний, ненавязанный шаг навстречу компании. Лояльные клиенты не переключаются легко на другой бренд из-за более низкой цены. Они скорее заплатят больше, чтобы получить ожидаемое качество продукта, который знают и любят.

Лояльность — это когда при наличии похожих продуктов клиент каждый раз выбирает вашу компанию. Понятие лояльности связано с удержанием клиентов (retention), но между ними есть разница.

Удержание — это действия, направленные на то, чтобы клиенты продолжали делать покупки в компании. Удерживать покупателей помогают накопительная система баллов и бонусов, понятная схема работы с компанией, сложность переключения на другую компанию. Лояльность покупателей — это эмоциональная привязанность к компании. Клиент любит бренд, готов покупать его товары и рекомендовать своим знакомым.

Лояльный клиент похвалил в соцсетях любимые авиалинии

Лояльность нельзя «запустить» как проект, но ее можно завоевать. Как это сделать — сейчас обсудим.

Уровни

Чем выше уровень лояльности персонала, тем более надежным является сотрудник для фирмы. Выделяют такие уровни:

1. Первый уровень, который заключается во внешней атрибутике, свидетельствующей о принадлежности к фирме. Ношение фирменной одежды, использования фирменных пепельниц, чашек или канцелярии – это то, с чего должна начать любая компания работу по повышению лояльности персонала. На этом уровне тяжело говорить о полном доверии предприятию, однако существует большая вероятность того, что сотрудник сможет ощутить себя ее частью.
2. На уровне поведения, которая подразумевает выполнение правил и соблюдение норм. На этом уровне лояльность проявляется в виде обсуждения деловых событий в фирме, коллективного поздравления начальствующего состава или совместного перекуса в обеденное время.
3. На уровне способностей выражается в соответствии способностей каждого сотрудника требованиям фирмы. Правильно подобранный сотрудник, выполняя ежедневную работу, придерживается тех принципов, которых требует его должность, тем самым воспроизводя ожидаемое поведение. Формирование этого уровня лояльности должно происходить при подборе и найме персонала с учетом личных качеств каждого кандидата.
4. На уровне убеждений выражается в полном принятии принципов и убеждений фирмы. Этот уровень является одним из высших, и его достижение – крайне тяжелая задача для руководства.
5. На уровне идентичности является наивысшей степенью, так как здесь каждый сотрудник должен верить в себя, компанию и коллег. Выражается этот уровень в полном принятии всех убеждений, выполнении своей работы наилучшим образом, и, что самое главное, работники готовы постоянно самостоятельно совершенствоваться для того, чтобы соответствовать идеологии компании.

Оценка лояльности персонала

Изучая лояльность на предприятии, следует помнить, что исследования должны быть научно обоснованными и обязательно комплексными. Оценивая уровень лояльности персонала, лучше всего прибегнуть к косвенным методам.

В момент изучения необходимо учитывать, что она напрямую взаимосвязана с чувством удовлетворенности, которое в дальнейшем имеет связь с мотивацией. Таким образом, оценивать в первую очередь нужно именно эти показатели. Даже если работник лоялен и порядочен, испытывая какой-либо дискомфорт на рабочем месте, рано или поздно он его покинет.

Точно так же, как и мотивация, лояльность имеет эмоциональную и рациональную составляющие, где к первой можно отнести веру в идею, привязанность к коллективу и руководству, а ко второй – оплату за труд, условия, профессиональное развитие и социальный пакет. Поэтому изучать в первую очередь необходимо именно эти показатели, для того чтобы понять, в чем персонал может испытывать дискомфорт. Владея этими данными, любой руководитель может искоренить проблему и тем самым произвести повышение уровня лояльности со стороны персонала.

Программы лояльности

Программа лояльности представляет собой совокупность различных мероприятий маркетинговой направленности. Она позволяет стимулировать приверженность покупателя как самой компании, так и ее товарам, декларируемым жизненным ценностям. Это ведет не только к повторным покупкам, но и к поддержанию потребителем положительного образа организации.

Самые распространенные – это бонусные программы, которые дают возможность при осуществлении покупки получать баллы. При накоплении их определенного количества они обмениваются на какой-либо товар соответствующей стоимости. Некоторые продвинутые зарубежные компании начисляют баллы за здоровый образ жизни, его пропаганду в соцсетях на основе личного примера.

Иногда учитывается сумма покупок; когда она достигнет заданного порога, это даст право на бесплатную доставку, участие в беспроигрышной лотерее, первоочередной доступ к новинкам, увеличение процента скидок и т.д.

Условия для повышения лояльности

Приверженцами брендов редко становятся только из-за приятного продавца или нестандартной рекламы. Обычно на лояльность влияют несколько факторов.

Продукт

Базовое условие, без которого нельзя говорить о лояльности, — это качественный продукт. Если человеку не нравится или не подходит продукт, никакие фишки не сработают. У многих из нас есть такие примеры в жизни: уютное кафе, приветливые официанты. Но если там подают холодный кофе, а вы любите горячий, то пойдете туда, где дают горячий.

Сервис и забота о клиенте

Второе условие — это пред- и послепродажный сервис. Когда клиенту помогают с покупкой: честно и вовремя отвечают на вопросы, предлагают выбор, помогают с оплатой, вовремя доставляют товар и потом рассказывают, как им пользоваться.

Качественный продукт и сервис — уже достаточные условия, чтобы завоевать лояльность, как заметил в интервью каналу РБК, маркетолог Игорь Манн:

«Чтобы сделать клиента очень довольным и очень лояльным, нужно сделать несколько шагов: первое — просто начать работать хорошо. Банальная удовлетворенность клиента компанией уже привязывает его к тебе.

Выпуск карт, привязки в виде цен, акций, бонусов, это уже дополнительные вещи. Нужно начинать сначала: сделать бизнес-процессы, персонал, продукт нормальными».

«Ух ты» эффект

Третье условие — это «ух ты» эффект. Лояльность растет, когда компания не просто удовлетворяет нужды клиентов, а превосходит их ожидания. Угадывает желания или делает приятные мелочи.

Помните то письмо, которое приятно удивило коллегу? В нем не было ничего особенного с точки зрения дизайна, но оно было проявлением заботы о клиенте.

Тема звучит так: «Хотите отписаться от рассылок ко Дню матери и Дню отца?».

В письме пишут: «Привет! Мы знаем, что праздники Дня матери и отца могут быть особенно волнительными для некоторых из нас. Если вы не хотите получать напоминание, пожалуйста, перейдите по ссылкам ниже. Мы позаботимся, чтобы эти письма больше вам не приходили. Остальные рассылки вы будете получать, как обычно».

Деликатное письмо об актуальности рассылки ко Дню матери и Дню отца

Когда такие приятные мелочи случаются постоянно, растет привязанность человека к компании.

Факторы формирования лояльности

Потенциальные покупатели хотят видеть в предлагаемой продукции набор определенных характеристик – высокое качество, широкий спектр возможностей при ее использовании, новизну, оптимальную цену и т. д. Кроме того, они ожидают позитивного отношения со стороны компании к себе и своим проблемам, связанным с приобретением и потреблением товара.

Задача менеджмента – изучить потребности, запросы, влияющие на лояльность клиентов. Это позволит определить главные факторы, которые способствуют формированию лояльности покупателя. Практический опыт показывает, что к таким факторам относятся:

• приоритеты компании в области качества;
• широта ассортимента;
• возможность заказа (производства) товара, отсутствующего в каталоге;
• положительный опыт взаимодействия клиента с персоналом предприятия при оформлении заказа;
• гибкая система скидок и бонусов;
• востребованные покупателем сопутствующие услуги (доставка, в том числе бесплатная; настройка, установка сложной техники; фасовка или переработка продукции и др.);
• успешность, известность компании, ее участие в социально значимых проектах.

Это далеко не полный перечень факторов лояльности, так как покупатели отличаются своими представлениями об идеальном продавце или производителе. Чтобы понять приоритеты клиентов, целесообразно периодически проводить соцопросы в целевой группе. Только в этом случае можно понять, что важнее всего для покупателя – скидки, особенности ассортимента, дополнительные услуги или характер взаимоотношений в цепочке «покупатель — сотрудник компании».

Обязательные атрибуты

Каждое предприятие, которое желает развиваться и работать в долгосрочной перспективе, обязано заботиться о надлежащем уровне и развитии лояльности персонала. Обусловлено это тем, что в целом она является ключевым фактором при формировании профессиональной мотивации. Мотивированные лояльные работники дорожат своим рабочим местом и стремятся развиваться, они подходят ко всем вопросам весьма серьезно и готовы приложить максимум усилий для достижения целей, которые перед ними поставило начальство.

Исходя из вышесказанного важно помнить, что лояльность имеет свои обязательные атрибуты, а именно:

• чувство гордости у сотрудника за то, что он является частью коллектива или фирмы;
• неприкрытая, искренняя демонстрация доброжелательного и уважительного отношения к руководству и коллегам;
• готовность предупреждать опасности, которые могут негативным образом отразиться на компании;
• искреннее переживание за успех фирмы и коллектива;
• честность по отношению к фирме, руководству и коллегам;
• желание исполнять свои обязанности наилучшим образом;
• готовность в определенных ситуациях идти на небольшие жертвы ради компании.

Если работник владеет большой частью этих атрибутов, то в этом случае можно сказать, что он абсолютно лоялен к фирме и руководству.

Программы развития лояльности

Определив уровень, важно ответить на вопросы, достаточно ли он удовлетворяет компанию на сегодняшний день, стоит ли его повышать, и если да, то каким образом это сделать. Для большинства организаций первые два уровня являются достаточными, так как нет смысла повышать лояльность среди тех работников, деятельность которых жестоко регламентируется, а все процессы контролируются

В этом случае даже при нулевой лояльности компания не пострадает. Но если речь идет об управленцах среднего и высшего звена, то тут следует учитывать, что они должны обладать высоким уровнем приверженности и веры в фирму

Для большинства организаций первые два уровня являются достаточными, так как нет смысла повышать лояльность среди тех работников, деятельность которых жестоко регламентируется, а все процессы контролируются. В этом случае даже при нулевой лояльности компания не пострадает. Но если речь идет об управленцах среднего и высшего звена, то тут следует учитывать, что они должны обладать высоким уровнем приверженности и веры в фирму.

Каждая компания самостоятельно выбирает для себя пути повышения лояльности исходя из своих возможностей

Однако для того чтобы ожидать повышения уровня, важно удовлетворить следующие три составляющие:

• повысить уровень доверия к начальству;
• повысить уровень удовлетворения работой;
• выстроить справедливые отношения на предприятии.

Главные условия при повышении лояльности

Повышение лояльности – это мероприятия сложного характера, поэтому важно помнить и об особых моментах и условиях. В этом процессе следует помнить о таких условиях:

1. В повышении должны быть заинтересованы все руководители предприятия.
2. Повышать лояльность рентабельно только в том случае, если компания настроена на долгосрочные трудовые отношения с персоналом.
3. Владелец должен быть готов к дополнительным материальным затратам.
4. Ответственный за повышение лояльности должен иметь полномочия, которые позволят ему координировать этот процесс и управлять им.

Лучше всего возложить эту обязанность на начальника отдела кадров или первых заместителей. Таким образом удастся соблюсти все вышеперечисленные условия.

Факторы возникновения

Процесс управления лояльностью персонала немыслим без знания того, какие факторы могут влиять на ее возникновение у сотрудников организации. Выделяют такие факторы:

• имеющийся опыт работника (модель предыдущих деловых отношений на прошлых местах работы);
• личные ценности;
• оказание должного внимания сотруднику;
• чувство гордости.

Стоит подробнее остановиться на каждом факторе. Говоря об имеющемся опыте, подразумевают ту степень доверия к фирме, которая была у человека на прошлом месте работы. Для того чтобы понять, насколько сложно будет привить человеку чувство лояльности, необходимо уточнить у него во время собеседования, насколько он хорошо ладил с коллегами и руководством на предыдущем месте работы, что его устраивало, а что возмущало, а также какие должны быть отношения между коллегами и руководством. Исходя из ответов можно определить, насколько хорошо человек впишется в имеющийся уровень лояльности и насколько тяжело будет привить ему это чувство.

Формирование личных ценностей напрямую связано с имеющимся опытом. Убеждения человека о тех или иных явлениях крайне тяжело поддаются изменениям. Если человек уверен в том, что профессионализм не влияет на продвижение по службе, а получить высокооплачиваемую должность можно, лишь имея личные связи, то сложно ожидать от него поведения, говорящего об обратном.

Крайне важным фактором при формировании лояльности персонала является оказание внимания каждому сотруднику со стороны предприятия. Таким образом можно отметить значимость человека для фирмы

Пожалуй, этот фактор можно назвать также и человеческим, так как в работе с людьми важно делать акцент на том, что он не просто сотрудник, а часть одного целого механизма, и что он заслуживает доверия со стороны фирмы

Здесь крайне важно помнить, что каждый человек оценивает внимание по-разному, так как для одного будет достаточно поздравлений в праздничные даты, а для другого не будет ничего лучше, чем материальное поощрение, ну а для третьего – определение индивидуального графика работы. Но в любом случае необходимо помнить, что внимание со стороны фирмы к своим работникам одновременно должно быть всеобъемлющим, адекватным и не вредить общей дисциплине

Следующим фактором, влияющим на формирование лояльности, является гордость за принадлежность к фирме и коллективу. Когда компания добивается успеха, каждый сотрудник испытывает определенные чувства, и если в нужный момент указать персоналу на то, что эта заслуга каждого из них, то можно усилить чувство радости за достигнутые цели и заставить работников гордиться коллективом, собой и фирмой в целом.

Признаки лояльности

Многие маркетологи интерпретируют лояльность на основе собственных представлений об этом понятии, очень часто являющимися далекими не только от определений в науке, но и от понимания практической пользы. Выделим основные признаки потребительской лояльности к продукции определенного производителя:

1. Эмоциональная потребительская приверженность к марке товара: от положительного отношения до осознанной вовлеченности в ценности, которые приносит покупка этого товара.
2. Осознание и понимание функциональных (удобство) и нефункциональных (мода, статус) выгод от пользования товаром.
3. Понижение восприимчивости к ценовой политике конкурентов/терпимость к ошибочным действиям производителя.
4. Позитивный опыт использования товара.
5. Факт осуществления следующих покупок товара этой же марки или осознанное стремление их осуществить.

Рифма к слову лояльность

почтительность, неосновательность, наблюдательность, внимательность, убедительность, стремительность, официальность, правильность, исключительность, нерешительность, настоятельность, раздражительность, благотворительность, спасительность, национальность, чувствительность, подозрительность, растительность, деятельность, действительность, последовательность, решительность, оригинальность, гениальность, признательность, значительность, индивидуальность, привлекательность, бессознательность, медлительность, вольность, способность, серьезность, должность, несложность, пагубность, бледность, возможность, подробность, наружность, противоположность, противуположность, противность, бедность, взаимность, негодность, непрерывность, очевидность, принадлежность, неисправность, интенсивность, исправность, потребность, важность, громадность, ревность, трудность, леность, враждебность, случайность, виновность, праздность, сложность, невозможность, неподвижность, необычайность, готовность, наивность, жадность, разнообразность, ничтожность, забавность, неспособность, набожность, ложность, осторожность, нежность, целесообразность, любезность, холодность, неизбежность, молодость, редкость, несправедливость, стойкость, брюзгливость, поворотливость, строгость, живость, твердость, низость, сладость, дикость, вспыльчивость, изворотливость, гордость, ласковость, слабость, колкость, справедливость, грубость, учтивость, гадость, легкость, заботливость, неучтивость, забывчивость, памятливость, узкость, гость, торопливость, тонкость, мягкость, пакость, тягость, молчаливость, дерзость, благость, неловкость, резвость, стыдливость, мерзость, близость, резкость, сносливость, задумчивость, новость, радость, некрасивость, кость, разговорчивость, власть, есть, напасть, ненависть, месть, прелесть, скласть, зависть, класть, пасть, поесть, тяжесть, съесть, приобресть, весть, кисть, честь, тягучесть, сесть, доесть, украсть, попасть, подпасть, участь, несть, часть, область, присесть, надоесть, покаместь, лесть, страсть, прочесть, красть, совесть, пропасть, счесть, горесть, масть, шесть, упасть, привесть, признавать, раздевать, расстраивать, преодолевать, овладевать, наплевать, ослабевать, задавать, давать, подозвать, отдавать, звать, познавать, узнавать, подавать, распродавать, развивать, завоевать, подозревать, ать, отогревать, вызвать, выдавать, девать, воевать, вставать, надевать, отстаивать, доставать, одевать, сбивать, назвать, напевать, взбивать, отставать, ночевать, сознавать, позвать, убивать, призвать, погибать, настаивать, танцевать, придавать, отбивать, продавать, перебивать, жевать, издавать, поспевать
Толкование слова. Правильное произношение слова. Значение слова.

Значение слова.