Формирование клиентской базы

Где купить базу клиентов

Покупка такого продукта как база данных имеет определённый риск, который заключается в том, что не всегда удается приобрести именно то, на что рассчитывал заказчик. Чаще всего подобные проблемы возникают при покупке у не проверенных продавцов, на так называемом черном рынке. В таких базах указана лишь самая основная информация, которую можно получить самостоятельно при небольших усилиях.

Стоимость базы данных зависит от качества указанных сведений. Более полная информация и стоить будет соответственно, так как требуются значительные усилия для сбора подобных сведений, которыми занимаются профессионалы в данной области. Представление о продукте можно получить, взяв демоверсию для ознакомления.

Клиентская база должна быть высокого качества. Для этого необходимо:

Найти проверенного продавца, что гарантирует надежность приобретения;
При запросе указать направленность фирмы, чтобы приобрести данные по целевой аудитории;
Важно обратить внимание на дату последнего обновления информации;
Полученные данные должны быть из открытых источников, чтобы ваше письмо не попало в спам или послужило поводом для обращения в суд.

Надежный бизнес – это наличие постоянных клиентов. По этой причине клиентская база является ценным приобретением компании и ее активом. Не стоит пренебрегать столь эффективным инструментом, ведь согласно статистики реализация товара постоянному покупателю в семь раз дешевле, чем реализация той же продукции новым заказчикам, которых еще нужно привлечь рекламой и прочим дорогостоящими мероприятиями

Важно время от времени напоминать о себе иначе клиент просто забудет о вашем существовании

Как использовать клиентскую базу

Работа с клиентской
базой помогает задействовать больше каналов связи, увеличивать
повторные продажи, а также показатель LTV (Lifetime Value, от англ. «пожизненная ценность клиента») — прибыль, которую приносит вам
клиент за время работы
с ним.

Анализ даже базовых
социально-демографических данных позволяет лучше формулировать предложение — например,
решить, в каком городе выгоднее открыть новую точку сети.

Устанавливайте
контакт с клиентом

Личная информация о человеке
позволяет сделать общение с ним более персонализированным — можно, например, при
звонке обращаться по имени,
поздравлять с днём рождения, собирать отзывы о ваших
услугах и товарах через анкету на сайте, в письме
после покупки или во время обзвона.

Выделяйте категории
покупателей

Базу данных можно фильтровать по разным параметрам.
Например, по количеству и характеру покупок:

• «купил один раз»;
• «покупал много раз»;
• «оставил контакты и не стал покупать»;
• «купил давно».

Или можно разделять покупателей, исходя
из специфики вашего бизнеса: «есть кошка», «есть собака».

Работайте
с контент-маркетингом и создавайте бренд-медиа

Информация о клиентах
может легко превратиться в данные
о целевой аудитории медиа и соцсетей вашего бизнеса. Используйте их для нативного
контента бренда

Важно, чтобы публикуемый материал был полезен покупателю. Например, сотрудники
магазина продуктов здоровой еды могут вести блог с рецептами полезных блюд

Чем выгодно ведение клиентской базы

Кроме работы с постоянными клиентами, клиентская база позволяет доводить до сделки всех, кто однажды попал в нашу воронку, а также «реанимировать» совсем старых клиентов, которые никогда в жизни бы сами о нас не вспомнили. Рынок услуг держится на отношениях с клиентами, но и интернет-торговля сегодня предпочитает не тратить огромные бюджеты на привлечение все новых и новых покупателей, а наращивать базу регулярных клиентов. 

Нет ни одной причины не заниматься клиентской базой. Даже если вы продаете товар, который в жизни покупают один раз, например, пищевую соду (шутка), база поможет быть на контакте с купившими (кстати, как раз аккаунт «Сода пищевая» делает это прекрасно), а они в свою очередь порекомендуют вас знакомым и так далее.    

Работая над базой, вы получаете преимущество перед конкурентами. Значительно вырастает качество сервиса, так как с каждым клиентом у вас теперь личные отношения: вы его не только знаете по имени, но и знаете его вкусы, историю покупок, дату рождения. Практически это уже ваш знакомый. Клиенты ценят лояльность, и поэтому приходят еще и еще, а также рекомендуют вас как «свой» магазин

Все это увеличивает продажи.  Вы хорошо знаете клиентов, и они платят за внимание покупками. 

Важное преимущество в наличии клиентской базы — возможность быстро и адресно проводить маркетинговые акции и исследования. Вы можете изучать клиентов и делать для них предложения, основанные на анализе данных в базе. . В чем вести список клиентов? На сегодня самый актуальный вариант — CRM-система

Можно записывать клиентов хоть в блокнот, хоть в экселевские или гугловские таблички, но в любой мало-мальски продуманной системе есть продуманный набор инструментов для ведения клиентской базы. К примеру, у вас на руках хронология работы с каждым клиентом, доступная в пару кликов. Такое в блокноте быстро не найдешь. 

В чем вести список клиентов? На сегодня самый актуальный вариант — CRM-система. Можно записывать клиентов хоть в блокнот, хоть в экселевские или гугловские таблички, но в любой мало-мальски продуманной системе есть продуманный набор инструментов для ведения клиентской базы. К примеру, у вас на руках хронология работы с каждым клиентом, доступная в пару кликов. Такое в блокноте быстро не найдешь. 

Фильтровать группы клиентов и высылать им рассылки, автоматически поздравлять с важными датами, изучать в реальном времени воронку продаж — широкие возможности CRM заслуживают изучения и стоят своих денег. 

В каком виде вы бы не вели базу клиентов, нужно знать три вещи: какие данные собирать, как их собирать и что потом с этим добром делать. Рассказываем по порядку про ведение базы клиентов.   

На сайте

Собирать данные, оставленные клиентами при оформлении заказа

Практически в любой форме при оформлении заказа есть поля, где нужно указать номер телефона и электронную почту. Это необходимо, чтобы менеджер подтвердил заказ, курьер связался во время доставки, а компания могла отправить электронные чеки или уведомления. Не забывайте собирать данные клиентов в CRM, отдельной таблице или другой программе, чтобы затем использовать в рекламе.

Разместить форму подписки на email-рассылку

Основную форму с призывом подписаться лучше разместить на главной странице, для новых пользователей можно запустить pop-up, открывающийся при первом посещении сайта.

А что рассылать? Это зависит от бизнеса и продукта. Можно предложить подписаться на:

• обновления блога, в таком случае форма может размещаться на главной странице блога и в статьях;
• информацию о бонусах, скидках, акциях, закрытых распродажах;
• уведомления о новом ассортименте или запуске услуг;
• сообщения о появлении товара в наличие — на страницах товаров или услуг;
• дайджесты, анонсы мероприятий и другие интересные подборки;
• онлайн-курс, уроки которого будут приходить в виде электронных писем на почту;
• и просто авторскую полезную и интересную рассылку.

Список можно продолжить. Главное — чтобы пользователи понимали, зачем они подписываются на рассылку, а предложение было им интересно.

Форма подписки в статье

Pop-up с призывом подписаться на рассылку

Использовать лид-магнит

Если хотите получить то, что вам нужно, предложите что-то взамен. Например, дайте пользователю скидку, бонус, промокод, подарок, доступ к инструменту и т. д., если он оставит свои контакты. Еще вариант — пообещать отправить что-то на почту: исследование, книгу, прайс-лист, каталог или типовой проект.

Разместить форму для обратного звонка и общения с онлайн-консультантом

Не все пользователи любят звонить сами. Добавив на сайт онлайн-консультанта, вы не только улучшите пользовательский опыт, но и сможете собирать контакты посетителей.

Провести вебинар с регистрацией по email и номеру телефона

Если вы эксперт в своем деле, вам наверняка есть чем поделиться с аудиторией. Проведите вебинар по теме, в которой разбираетесь, а для регистрации запросите контакты пользователей. Но будьте готовы вложиться в продвижение мероприятия.

Что такое клиентская база

База клиентов содержит в себе сведения обо всех людях, совершающих сделки с организацией. Иногда в таких списках имеется вся необходимая информация о субъектах, которые в будущем могут стать покупателями фирмы. Как правило для хранения базы клиентов используются специальные CRM системы.

Клиентская база один из самых эффективных инструментов, позволяющих управлять продажами компании. Основываясь на имеющейся в ней информации, можно составить прогноз по деятельности и подбирать оптимальные условия для сотрудничества с покупателями организации.

Создание столь эффективного инструмента ведется двумя способами: стихийно и целенаправленно.

Стихийно созданная база малоэффективна, так как собирает сведения всех клиентов, когда-либо работающих с фирмой. Причем большая часть людей прибыль не приносят. Менеджеры работают на количество, а не качество покупателя. Лучшим решением будет определить целевых заказчиков.

При подобном подходе можно будет эффективно управлять имеющими данными, которые используют для получения прибыли компанией

Важно четко разделять данные:

• Общие данные по клиенту: название, имя, адрес, реквизиты и т.д.;
• Специальные: область применения купленной продукции, размере бизнеса покупателя и т.д.

Правильный сбор информации – залог успеха

Важно собрать только нужные данные. Избыток сведений может затруднить работу с базой

Важно периодически обновлять данные, анализировать собранный материал, чтобы определить самых крупных заказчиков и выделить тех, с кем сотрудничать не выгодно.

Какой способ выбрать

Если у вас небольшая база, клиенты легко идут на контакт, оперативно сообщают об изменениях, то оптимальным способом стандартизации и поддержания базы контактов в актуальном состоянии станет ручная проверка.

Анкеты хорошо работают в случаях, когда требуется уточнение данных у небольшого количества клиентов. Мы рекомендуем применять метод как вспомогательный.

Однако в жизни каждой компании наступает момент, когда рутинная обработка информации занимает слишком много человеко-часов. Тратить недели на приведение в порядок карточек клиентов просто нерационально. Вы организовываете масштабное мероприятие, в компании меняется руководитель, адрес, что влечет изменения в договорах и документах, появляется новая услуга — и ценность точных адресов резко возрастает.

Если вы уже столкнулись с этим, используйте сервис для автоматической стандартизации данных. Он распознает типичные ошибки и опечатки, найдет компанию в ЕГРЮЛ, соберет полную информацию о клиенте из официальных источников. И самое главное — такие системы постоянно учатся видеть больше и понимать лучше.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Как наработать клиентскую базу

До появления онлайн инструментов B2B компании пополняли клиентскую базу участием в конференциях и выставках, с помощью размещения материалов в отраслевых изданиях, по сарафанному радио. Часто искали новых клиентов через холодные обзвоны по купленным базам. B2C магазины давали рекламу по ТВ и радио, также во многом уповая на рекомендации своих клиентов. 

С появлением диджитал маркетинга оффлайновые приемы перешли в онлайн, появились новые форматы. Сегодня используется стандартный микс из самых эффективных методов, о которых мы и поговорим.   

1 Подарок или скидка за контакт

Классический магазинный метод пополнения клиентской базы — предложить покупателю оставить свои контакты в обмен на небольшой подарок, скидку в будущем и еще какие-то привилегии. Стандартный вариант — заполнить небольшую анкету и получить скидочную карту. Так вы и получаете клиента в базу, и даете ему ценность: экономию при постоянном пользовании картой. 

Анкету нужно делать на один лист максимум, желательно, из двух-трех вопросов. ФИО, электронная почта, телефон — и все. Все остальное вы узнаете в процессе дальнейших отношений с клиентом.  

Дополнительный вариант пополнить клиентскую базу — попросить нового покупателя «привести друга» и получить за это еще одну скидку. Если покупатель уже довольно лоялен, то он охотно согласится, ведь он честно порекомендовал бы магазин и бесплатно.  

2 Работа с подписчиками и блогерами в соцсетях

Конкурсы с простыми условиями участия вроде поставить лайк и сделать репост — ваш дешевый канал продвижения. Люди помогут вам увеличить охваты и в дальнейшем расширить клиентскую базу. При наличии большого сообщества бренда вам не понадобится часто прибегать к услугам блогеров или партнеров, но поначалу конкурсы лучше проводить на раскрученных площадках с потенциально интересной аудиторией. 

Делать регулярный интересный покупателям контент тоже не так дорого, но крайне полезно при «долгой игре». Когда подписчик будет основательно прогрет в соцсетях на протяжении нескольких месяцев, ему будет проще дать вам контакты при покупке.  

3 Пиар деятельность в публичном поле

Свой контент — это хорошо, но до него долгий путь. Получить максимальные охваты новой аудитории и найти потенциальных «рекрутов» для клиентской базы можно только «выходя в люди»: участвуя в выставках, фестивалях, конференциях. 

Как мы сказали выше, в большей степени это относится к B2B, но и магазины для конечных покупателей активно участвуют в профильных мероприятиях. Достаточно вспомнить выставки игровой индустрии, книжные выставки, цветочные и гастрономические фестивали. Развивая активности на своих стендах, раздавая рекламные материалы и даря небольшие подарки, можно пополнить клиентскую базу на год вперед. 

4 Приобретение готовых баз

Есть такой атавизм: мечта купить базу «горячих клиентов» за 300 рублей (или 300 тысяч) и перевести их всех в свою базу. Ни расширить, ни вести клиентскую базу такого рода не получится. Половина контактов — «мертвые души», половина о вас знать не знает. Так что не советуем. 

5 Переманить продажника со своей базой

Найти на рынке человека с готовой базой теплых клиентов в вашей нише — редкая удача. Такие люди знают себе цену, и эта цена измеряется в деньгах. Поэтому он уйдет от вас, прихватив и ваших клиентов, как только ему предложат более солидную компенсацию. 

6 Холодные обзвоны

Если вкратце, холодный обзвон — это самая низкая конверсия из возможных. Но во многих отраслях способ оправдывает себя. Найти покупателя на товар за десятки миллионов — разве это не стоит месяца сидения менеджера на телефоне? Даже возможность услышать «интересно, перезвоните через месяц» и занести контакт в клиентскую базу — того стоит.   

А если купить базу?

Собирать свою базу непросто. На это нужно потратить много времени и усилий. Так может, просто купить ее? Предложений по продаже готовой базы контактов полно, но соблазняться ими не стоит. У такого быстрого способа много недостатков:

1. Использование такой базы нелегально. По-хорошему, пользователи должны сами дать вам данные и разрешение на их использование. Многие рекламодатели пренебрегают этим, но рекламные системы стараются бороться с недобросовестностью. Например, Facebook в 2018 году при создании пользовательских аудиторий начал спрашивать рекламодателей об источнике данных.
2. Контакты в базе могут быть неактуальными. Вы потратите время и деньги на показ рекламы неактивной аудитории.
3. Аудитория в покупной базе холодная. Эти пользователи никогда не слышали о вас и мотивировать их совершить целевое действие сложнее, чем тех людей, которые уже знают вас или были клиентами.
4. Нет гарантии, что база вам подходит. В отличие от базы, которую вы собрали сами, в покупной никто не ручается, что это именно те пользователи, которые вам нужны. Возможно, обладатели контактных данных из этой базы вообще не заинтересованы в рекламируемом продукте.
5. Можно вызвать негатив к бренду. Навязчивую неуместную рекламу от незнакомых компаний не любит никто. Вряд ли вы получите много конверсий, зато легко можете вызвать неприязнь к бренду.

Как видим, покупать базу контактов — плохая идея. Лучше собрать самостоятельно контакты пользователей, которые доверяют вам и сами готовы делиться личными данными. Они будут лояльнее относиться к рекламе и охотнее совершать конверсии.

База клиентов в Excel

У каждой организации есть какое-то количество постоянных покупателей. Также существуют заказчики, которые иногда делают покупку, остальные существующие контакты, это клиенты, которые делали заказы не более чем 1-2 раза. С последней категорией не нужно прекращать работать, необходимо наладить общение и попытаться перевести клиента в разряд постоянных.

Хорошим решением поставленных задач станет база клиентов в Excel. Это отличный вариант, к тому же не требующий дополнительных финансовых затрат.

Таблицы просты для понимания. Именно они составляют основу данной программы. Программа имеет ряд необходимых возможностей, которые отлично подходят для создания баз данных:

• Классификация – возможность сортировки;
• Форматирование;
• Постановка фильтров;
• Внесение изменений;
• Систематизация имеющихся данных и т.д.

Excel это универсальная аналитическая программа, где с легкостью делаются сложные вычисления. Есть только ограничения по объему – около миллиона записей для одной таблицы.

Возможность автоматизации вычислений позволяет работать с большими объемами сведений, с целью получения статистики по заданному параметру.

Опытный пользователь с легкость введет необходимую информацию, используя все возможности программы, например, подстановка данных. Можно применить фильтр по заданным параметрам, что позволяет сформировать отчет. Еще одним плюсом является создания диаграмм и графиков по базе данных.

Не бывает потерянных клиентов!

Отключить

Для реанимации отношений межу вами и вашим постоянным клиентом может служить несколько способов:

1. Позвонить постоянному клиенту.

Подсказка: используйте данные, полученные вами ранее при помощи анкеты. Расскажите клиенту о специальном предложении или предложите персональную скидку. В разговоре вы можете узнать о возможных недочетах в вашей работе, об успехах конкурентов, а возможно, и прямую причину, по которой клиент ушел от вас. В любом случае, это будет для вас ценнейшая информация.

2. Большую часть клиентов вам удастся вернуть благодаря тому, что вы просто напомните о себе и своем продукте, приближающейся акции или распродаже. В итоге вам удастся устранить недочеты в работе и восстановить ситуацию.

3. Индивидуальная работа с клиентом.

Подсказка: когда речь идет о постоянном и крупном клиенте (оптовая компания), который приносит вам ощутимую прибыль, вам необходимо запастись терпением и дополнительными бонусами и сделать все от вас необходимое для выяснения причин отказа от ваших услуг и принять все меры для восстановления отношений.

Отключить

В данном случае приветствуются личные встречи в комфортной для обеих сторон обстановке.

Вывод: В современном бизнесе предприниматели делятся на три типа:

• Те, кто ведет клиентскую базу и работает с ней.
• Те, кто имеет клиентскую базу и не работает с ней.
• Те, кто не имеет клиентской базы.

Качественное ведение клиентской базы и оперативная работа с ней являются мощными инструментами по увеличению прибыли вашего бизнеса и увеличению его устойчивости к спадам и кризисам в продажах.

3 принципа сегментирования клиентской базы

Как вы знаете, чем подробнее мы изучаем наших клиентов, тем детальнее их сегментируем, то есть разбиваем на группы. В случае клиентской базы есть 3 принципа разделения покупателей на группы. Но никто не мешает вам изобретать свои сегменты, лишь бы было удобно и полезно.  

Принцип 1: по степени «прогрева» 

В маркетинге принято определять группы клиентов по их «утепленности». Холодные клиенты — те, кто либо вообще о нас не знает, либо относится к нам максимально прохладно. Первый тип вообще сложно представить — как они тогда попали в базу? Разве что мы эту базу купили. А холодные лиды или клиенты, купившие что-то у нас по случаю — бывают часто. Их мы «прогреваем» до агрегатного состояния «теплых» клиентов.  

Теплые клиенты могут быть покупателями или теми, кто проявил интерес иначе: подписан на наши рассылки и соцсети, имел разговор с менеджером. Одним словом, присматривается. 

Теплый клиент имеет все шансы стать «горячим» — готовым покупать и возвращаться к нам регулярно. Горячие клиенты лояльны и приносят деньги регулярно. Их не нужно всякий раз подогревать и отвоевывать у конкурентов.    

Принцип 2: по типажам

Вы можете выделять самые разные типажи и красиво называть их. «Поклонники», «фанаты», «друзья», «Клиенты с большой буквы» — это те, кто часто совершают покупки у нас и всегда предпочитают наш магазин, даже если увидят акцию в другом месте. Они не ищут лучших условий и при случае советуют нас знакомым. Таких людей всегда немного, но это ядро аудитории приносит от 50% прибыли магазина. 

Клиенты «среднестатистические», «обычные» — те, кто прохладно относится к нашему бренду, но ценит качество, сервис и покупает товары у нас, но может пойти и в любой другой магазин. 

Клиенты «бережливые» или «охотники за скидками» не имеют лояльности к магазину от слова «совсем». Они просто сканируют рынок в поиске акций и скидок. За таких клиентов держаться не стоит, но стоит планировать маркетинговые активности и на этот сегмент. Так же и с группой «импульсивных», «внезапных» клиентов, которые могут сделать заказ спонтанно, а потом годами ничего не покупать. 

Группа «четких» клиентов точно знает, при каких условиях купит у нас. Изучив их пожелания, мы можем создать эти искомые условия и сделать их крайне лояльными. 

Группа «мимокрокодил» и «мне только спросить» могут стать лояльными клиентами, если с ними регулярно и бережно работать.      

Каждого клиента можно прикрепить к группе исходя из ряда параметров. Клиент может «путешествовать» по группам или покинуть нашу клиентскую базу навсегда.  

Принцип 3: по значимости

Не всякий клиент одинаково прибылен. А если посчитать LTV (его ценность на протяжении долгих отношений с брендом), то картина будет совсем интересная. По значимости клиентов можно ранжировать через ABC-анализ. 

Самые значимые клиенты (и это не всегда покупатели премиум товаров) приносят львиную долю прибыли (50-80%), а самые малозначимые приносят до 20% прибыли. Логично, что тратить свои силы и направлять рекламные кампании нужно на самых значимых.  

С помощью CRM-системы мы можем сегментировать клиентов как угодно:

• по месту работы;
• по полу, возрасту, семейному положению;
• доходу, статусу;
• открываемости наших рассылок; 
• приверженности к конкретным товарам или группам товаров (подгузники-трусики, вегетарианские продукты, смартфоны Xiaomi). 

После сегментации мы можем более эффективно проводить рекламные кампании, работая точечно и целенаправленно. 

Поиск идеальной программы подзатянулся…

Как правило, те, кто только начинают свой бизнес, ведут список в Excel, но ведение базы клиентов в Excel с напоминанием невозможно. Поэтому Excel мы даже не стали рассматривать в качестве базы данных (БД).

Искали подходящую программу среди сетевых многопользовательских органайзеров, чтобы руководитель мог видеть работу всех менеджеров. Online органайзеры нам не подходят — они хранят данные на сайте поставщика услуг, что не обеспечивает нужного уровня безопасности данных. К тому же они малофункциональны.

В WinOrganizer имеется возможность создавать только список друзей, знакомых (и то она тормозит, когда база сильно разрастается), а создавать базу по предприятиям не позволяет.

Outlook оказалась довольно громоздкая, слишком сильно тормозила. Также Outlook не имеет закладок, не удобно реализована фильтрация, что затрудняет поиск конкретной записи. Для человека, ценящего свое время, это недопустимо, поэтому нам пришлось от нее отказаться и продолжить поиски более подходящей программы.

Следующим кандидатом стала известная всем Microsoft Access. Что оттолкнуло после установки — нет простоты и интуитивной понятности. Ее мы быстро забраковали, так как для эффективной работы с ней требовалось, как минимум, уметь программировать на Visual Basic, быть знакомым с основами проектирования баз данных и знать SQL. Реалии современного бизнеса таковы, что любой менеджер рано или поздно уходит, а чтобы обучить работе с Microsoft Access нового сотрудника потребуется как минимум несколько месяцев, что абсолютно неприемлемо для фирм находящихся в условиях жесточайшей конкуренции.

Поиски подзатянулись… Однако мы не сдавались, и однажды скачав очередной органайзер на официальном сайте, мы поняли, что нашли как раз то, что так долго искали. Этой программой оказался сетевой органайзер Exiland Assistant Enterprise. Он выгодно отличался от аналогов. Например, в LeaderTask поле контакта не содержит строки для Skype, соц.сетей, телефоны не разграничены на домашний, сотовый и рабочий, информацию о клиентах в нее вносить нельзя, так как эта функция не предусмотрена. И вообще, LeaderTask — это больше менеджер задач, чем софт для управления клиентами.

А в Exiland Assistant есть все, что нам нужно. Можно также расширять структуру данных — добавлять свои поля ввода, если предусмотренных программой недостаточно. Данные хранятся в надежно защищенном файле на одном из ПК в локальной сети предприятия, а не где-то в облаке.

Уточнение контактной информации через письма

Способ предполагает отправку письма, в котором указывается:

• кто вы (организатор конференции);

• откуда у вас адрес клиента (вы зарегистрировались на…);

• просьба заполнить анкету участника ивента;

• объяснение, зачем это нужно;

• ссылка на анкету.

Реализовать это просто через бесплатный инструмент Google Forms. Чем полезен:

• бесплатно составит опросные листы для любых целей, покажет результаты в удобных таблицах, из которых легко извлечь данные для дальнейшего использования;

• оформит опросный лист в стиле компании или мероприятия (логотип, фирменные цвета, шрифты, графика);

• настроит формы ответов — простые текстовые поля, варианты ответов, ответы с несколькими возможными вариантами;

• предоставит доступ сразу нескольким сотрудникам.

Такой способ поможет напомнить пользователю об участии в планируемом мероприятии, узнать недостающую информацию, повысить доверие пользователей к компании, установить контакт, выяснить интересы и, что важнее, ожидания клиентов.

К недостаткам метода можно отнести следующие риски:

• не все пользователи отреагируют — для повышения количества заполненных анкет необходимы мотиваторы — скидки, особые условия, специальные предложения;

• форма не исключает ошибки при вводе данных;

• часть пользователей проигнорирует сообщение;

• время на подготовку, рассылку, сбор и обработку данных — сотрудник обработает до 100 анкет в день, потребуется повторная рассылка, чтобы охватить клиентов, не ответивших с первого раза.

Опрос подписавшихся на участие пользователей — хороший метод получения недостающих данных, исправления ошибок, фильтра несуществующих мейлов. Однако не решает основную проблему — приведение базы подписчиков к боевой готовности, то есть к единому формату. Результаты все так же требуют ручной модерации.

С чего начать работу по ведению клиентской базы?

Отключить

2. Создайте анкету, в которой ваш клиент сможет оставить необходимые вам данные для обратной связи с ним.

Подсказка: ваш продавец, будучи заранее замотивирован бонусами, должен доходчиво и просто объяснить клиенту, что эти данные необходимы лишь для того, чтобы вовремя поздравить его с 23 февраля или 8 Марта или оповестить о специальной акции, распродаже или индивидуальной скидке. Вы увидите, что девять из десяти клиентов охотно оставят свои данные. Самое главное в данной ситуации – сберечь полученную информацию и воспользоваться ею по прямому назначению, не откладывая обратную связь в долгий ящик. Куй железо, пока горячо!

Ручная стандартизация базы

Этот пра-пра-дедовский метод все еще часто применяется компаниями. Привлекается персонал со стороны или ставится задача штатным сотрудникам: привести имена, адреса, телефоны в удобный, читабельный вид. Человек садится и вручную исправляет опечатки, указывает полные имена (Вася — Василий), приводит адреса к стандартному виду (Красня 4/12 — ул.Красная, д.4, кв.12), исправляет номера телефонов (79017778899 — +7 (901) 777-88-99), определяет, где городской, а где мобильный.

Пропускная способность одного сотрудника — до 400 карточек клиентов в день. Процесс замедлится, если перед сотрудниками ставится задача выяснить недостающие или уточнить сомнительные  данные — адреса, телефоны, юридическую информацию.

Ручной способ долгий и не исключает человеческий фактор, а значит, ошибки будут. Это неизбежно ведет к потерям — клиентов, заказов, репутации компании.

Если задача выполняется силами компании, то метод можно назвать условно бесплатным (сотрудник отвлекается от своих прямых обязанностей). Если привлекаются сторонние исполнители, то стоимость получения полной контактной информации клиента возрастает в разы, при этом ошибки не исключены.

Какую информацию собирать

Собирайте только ту информацию, которую точно
будете использовать. Чем больше вопросов в анкете, тем выше вероятность, что клиент
не захочет тратить на время её заполнение.

Если при оформлении заказа вы просите человека
сообщить много сведений (например, о его месте работы или любимом бренде одежды), обязательно
уточните, для чего вам это нужно, и покажите, какую выгоду в результате получит
клиент.

Например, если вы онлайн-ретейлер, знание
о любимом бренде поможет предложить покупателю персонализированные скидки и акции.
А номер телефона позволит оповещать о готовности заказа и статусе доставки.

Список сведений варьируется в зависимости
от специфики бизнеса. Базовый набор такой:

• ФИО;
• пол;
• дата рождения;
• email;
• номер телефона;
• город проживания;
• место работы;
• профиль в социальной сети;
• какую информацию и по какому каналу хочет или не хочет
  получать клиент.

Информацию лучше собирать
по разным каналам — имя, город и номер телефона проще узнать из заказа
клиента, а более личные сведения можно уточнить в анкете на сайте.

База клиентов в Excel (расширенный вариант)

Скачать шаблон базы данных (расширенный вариант) (.xls)

В расширенном варианте базы у каждого клиента можно указать дополнительные сведения:

• Канал привлечения – источник получения клиента. Список источников можно отредактировать на листе «Каналы привлечения». Допускается указывать до 20 каналов.
• Статус – активный или не активный. По умолчанию ставьте всем клиентам активный статус. Ниже я расскажу, в каких случаях его нужно менять на не активный.

В расширенной базе имеется функция отслеживания клиентов, которым нужно напомнить о своих услугах. Если у активного клиента с момента последнего заказа прошло более 6 месяцев, в столбике «Пора звонить» ячейка станет красной. В примере выше Вы можете увидеть такую ячейку у клиента №1. В этом случае рекомендую написать клиенту и напомнить о себе.

Если Вы получили новый заказ от такого клиента, укажите дату нового заказ в столбике «Дата последнего заказа». Если клиент ничего не ответит, переводите его в не активный статус. По не активным клиентам система не делает напоминаний.

Заключение

Создание, ведение и расширение клиентской базы — кропотливая работа, схожая с работой фермера. Каждый клиент в вашей базе может принести потенциальные плоды. Вы заботитесь о нем и следите, чтобы ваши отношения становились только крепче, чтобы регулярно собирать хороший урожай продаж. Какие при этом использовать инструменты — ваш выбор. Главное — никогда не забрасывать ведение базы.    

Сквозная аналитика

 от 990 рублей в месяц

• Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
• Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
• Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
• Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
• Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Узнать подробнее