Забронируйте своё устройство в магазине

Нет единых инструментов для работы с пользователем

Помимо разных фильтров работа в консолях осложняется разницей в данных и инструментах, которые предлагают Apple и
Google.

Данные о пользователях

Google Play Console предоставляет больше данных о пользователе, чем App Store Connect.

Сверху: App Store Connect показывает версию, ОС, страну отзыва, рейтинг, дату, лайки и дизлайки. Снизу: Google Play Console показывает дату, рейтинг, историю изменений отзыва, девайс, ОС, код и имя версии, язык, ссылку на почту пользователя, лайки и дизлайки.

Имея меньше данных, сложнее найти пользователя в базе данных и быстро ему помочь. Если проблема появилась у одного,
нужно изучить остальных пользователей, кто мог столкнуться с той же проблемой.

История изменений отзыва и рейтинга

Еще одна проблема, которая часто злит пользователя — стандартный ответ, который дает ему понять, что агент не в теме
и не может ответить ничего конкретного. Отчасти так происходит, когда агенты не видят историю изменений отзывов и не
знают, какие проблемы были у пользователя до этого.

В App Store Connect истории изменений нет совсем: можно отсортировать отзывы с изменениями, но в какую сторону
изменился рейтинг или что изменилось у пользователя, мы так и не узнаем. В Google Play Console с этим проще: видны
изменения рейтинга и текста отзыва вместе с последним ответом разработчика.

История изменений ответов разработчика

Одной истории изменений недостаточно, если пользователь обновил отзыв несколько раз. Без понимания предыдущего ответа
коллег агент не сможет составить ответ, который действительно поможет пользователю. К сожалению, истории ответов нет
ни в одной из консолей, поэтому поддержке приходится отвечать стандартными шаблонами. Получая безличный ответ,
пользователи негодуют еще больше. Получается замкнутый круг.

Переводы отзывов на иностранных языках

Если приложение работает в разных странах, пользователи будут писать на разных языках. Чтобы понять, о чем они пишут,
поддержке нужно вручную перевести каждый отзыв или настроить сторонний сервис для автопереводов. В App Store Connect
нет переводов, а отзывы в Google Play Console переведутся на язык консоли. Свой ответ также придется переводить
вручную.

Решение

Отвечать менее стандартно помогут заготовки и шаблоны ответов. В Google Play Console недавно появились
рекомендованные ответы, но они работают только для отзывов на английском. Однако, использовать свои шаблоны вместо
стандартных в консоли нельзя.

Если приложение работает сразу на обеих платформах, выгоднее иметь единую базу данных о пользователе, истории его
отзывов и ваших ответов. Так поддержка не будет тратить время на поиски предыдущей проблемы пользователя и его
данных. Например, в консоли AppFollow видны все изменения рейтингов, отзывов и ответов разработчика. Также
пользователей легко найти по единой базе и фильтрам поиска.

Риски при покупке отзывов: можно ли получить бан

Сервис Appbooster использует работу только “живых” пользователей — настоящих людей, которые скачивают и устанавливают ваше приложение. Их поведение ничем не отличается от органических пользователей, которых вы получаете из поиска, топов, платных рекламных или PR-кампаний.

Да, Google Play в больше степени, Apple App Store в меньшей, мягко говоря, с подозрением смотрят на покупку отзывов и могут удалять те, которые им кажутся мотивированными. Однако мы за все время работы компании оставили для наших клиентов сотни отзывов и оценок и никаких проблем с блокировкой приложений у нас не было.

Однако важно помнить, что, во-первых, лучше всего начинать работу с оценками и отзывами с самого приложения — разработать политику и правильно просить живых пользователей оставить оценку внутри приложения (если у вас с этим сложности — обратитесь к нашим экспертам). Это даст вам приток нормальных, живых откликов

А во-вторых — не злоупотреблять покупкой и избегать резких пиков в появлении оценок и отзывов. Это точно вызовет подозрение у магазинов приложений.

Описание франшизы

Франшиза ТСЦ «НеЯблоко» — это бизнес по продаже бытовой техники, мобильной электроники, аксессуаров производителей Xiaomi, BQ, Oneplus, Huawei и сервисному обслуживанию. 

Почему стоит выбрать именно нашу франшизу:

• Рабочая бизнес — модель;
• Развитие в кризис;
• Собственный софт на базе 1С (Система кассового и складского учёта);
• Самые выгодные закупочные цены;
• Низкие риски. Благодаря нашей поддержке и высоколиквидному товару;
• Сервисное обслуживание в точке продаж. Дополнительные Трафик+Доход.
• Вы становитесь владельцем торгово-сервисного центра «под ключ»*;
• Поддержка, анализ прибыли на всех этапах развития;
• Обучение персонала и поддержка в спорных ситуациях, наладка оборудования;
• Мы предоставляем все необходимые рекламные материалы, бренд бук, оборудование, мебель и организуем рекламную кампанию на открытие магазина;
• Общие, постоянно растущие социальные сети! В которых регулярно обсуждаются последние новости компании, розыгрыши, опросы и отзывы покупателей;
• Налаженная логистика;
• Быстрая окупаемость, в среднем 5 месяцев!
• СПЕЦ предложение! Отсутствие роялти (срок уточнять)!

Маркетинговый сбор: 15 000 рублей (с 1-го месяца работы)

Валовая рентабельность продаж (маржа) 28,2%

Выход на безубыточность с 1-го месяца работы*

Пример расчета прибыли

Схема заработка:

Для примера, рассмотрим один из обычных дней по продажам в магазине. 

Допустим, продавец продает всего 3 телефона, и к каждому из них он продает пленку или Power Bank или еще какие нибудь мелкие аксессуары, ручку и так далее, то выручка в день составит около 55 000 рублей, из расчета, что наценка на телефон составит около 15%, а на аксессуары до 800%, в итоге прибыль в день составит около 19 000 рублей. 

19 умножаем на 30 рабочих дней, выходит, что 570 000 рублей в месяц это показатель при самых обычных продажах.

Отправьте заявку нашему представителю, и мы пришлем всю необходимую информацию и ответим на все вопросы.

Инвестиции: от 980 000 руб.

Паушальный взнос: 250 000 руб.

Роялти: Отсутствует (до 12 месяцев)

Обучение и поддержка

Во франчайзинговый пакет входит:

1. Передача лицензионного пакета (Ноу-Хау) и вся обязательная документация
2. Команда профессионалов для успешного запуска и дальнейшей поддержки
3. Формирование товара, изготовление мебели, поставка оборудования, сервисного оборудования
4. Регулярный контроль и расширение товарной линейки только ликвидным товаром
5. Подготовка помещения (Дизайн-проект помещения, рекомендации по ремонту)
6. Рекламное сопровождение (Изготовление полиграфии, макеты, организация рекламной кампании)
7. Продвижение и маркетинг. Ведение кампаний Яндекс Директ и Google Adwords
8. Организация сервисной зоны
9. Обучение персонала 
10. Выезд к Вам представителя нашей компании на открытие

Требования к партнерам

«Искра» в глазах! Желание и стремление достичь высоких результатов
Любовь к современным гаджетам! Нам важно чтобы вы разделяли наши принципы и цели, любили «продукт», который мы продвигаем и горели желанием знакомить с ним клиентов в своем городе!
Готовы расти! Для этого придется пахать! Бизнес не сможет развиваться без Вашего участия и контроля! Вложить деньги и забыть не получится, иначе бизнес не для вас!
Желателен опыт ведения предпринимательской деятельности (опыт работы по системе франчайзинга)
Наличие необходимого бюджета
Наличие Юридического лица

Требования к помещению

• Площадь от 40 кв м для размещения ТСЦ в формате «салон» с отдельным входом.
• Размещение: ТЦ (Рекомендованные локации в сегменте электроники) или помещения с отдельным входом на центральной улице, фасад.
• Площадь от 5 кв м для формата «остров».
• Размещение: ТЦ 1,2 этаж. Центральные галереи ТЦ. Галереи ТЦ на пути трафика к якорным арендаторам.

Невозможно улучшить работу агентов поддержки

Негативные оценки мало говорят о работе команды поддержки: иногда пользователи жалуются на сервис, но часто причина
негатива в ошибках продукта

Нанимая команду поддержки, паблишеру важно понимать, как она работает и что можно
улучшить. Иначе вместо понимающих и сочувствующих агентов можно использовать безличных ботов

Обе консоли не дают данных о эффективности и качестве работы по каждому из агентов и команде поддержки в целом.
Поэтому, работая в App Store Connect и Google Play Console, невозможно понять, как улучшить работу с пользователями.

Решение

Чтобы проанализировать работу агентов, нужно учитывать разные факторы:

Скорость ответа: это важно при ответах на критичные негативные отзывы и после обновлений, пока пользователь не
выгорел и не пошел публично жаловаться на продукт;
Соотношение отвеченных и неотвеченных отзывов: нужно для понимания загруженности всей команды;
Изменение рейтинга и отзывов после ответа агента: просто ли пользователь успокоился и изменил оценку в новом
обновлении, сразу изменил оценку и отзыв или понизил ее еще больше.

В идеале эти показатели нужно измерить по команде в целом и отдельно по каждому агенту.

Если вы подключили сторонний сервис и получаете отзывы в Help Desk-сервисы, их внутренний функционал позволит
проанализировать работу агентов.

В AppFollow, помимо анализа работы поддержки в целом, можно проанализировать каждого агента: как быстро он ответил,
на сколько отзывов, а главное — как их ответы повлияли на оценку пользователя.

Как покупка отзывов влияет на число установок

Чем лучше у вас оценки — тем лучше конверсия из просмотров в установки, тем больше пользователей вы приобретаете, тем больше вы можете продавать.

По данным исследования, при оценке в 4.2 балла уровень конверсии составляет 47.85%, а при 3.9 — уже 36.56%. То есть при уменьшении оценки вашего мобильного приложения всего на 0.3% балла вы с каждой сотни просмотров будете терять 11 установок!

Есть еще один график, более широко описывающий зависимость количества установок от отзывов и оценок:

Из него видно, что при уменьшении оценки с 4 до 3 звезд, вы потеряете почти половину установок! Дальше уже ситуация становится просто катастрофической и при оценке в 2 балла до 90% пользователей откажется от установки вашего приложения.

Доступ команды к приватным данным

Часто подключение к работе с отзывами новых членов команды зависит от доступов к данным. В App Store Connect все
просто: делаем доступ к роли , и агент поддержки видит только отзывы. У Google Play Console все сложнее:
специального доступа нет, и для ответов нужно давать доступ ко всей консоли. Это значит, что доступ к данным о
продажах, загрузках и т.д. будут у всех агентов и разработчиков, работающих с отзывами.

Проблема возрастает по мере текучки кадров. Из-за этого владелец продукта вынужден ограничивать доступ к консолям, и
меньшее число сотрудников может отвечать пользователям. Соответственно, снижается скорость ответов.

Решение

Рассмотрите возможность парсить отзывы через API или подключить сторонний сервис для сбора отзывов в одном месте.
Например, AppFollow API отправляет отзывы iOS, Android, Windows, Mac и Amazon приложений в любой нужный вам сервис.
Так сотрудникам не нужен доступ к консолям.

Как отключить запросы с оценкой приложений

Не забывайте, что вы можете поставить приложению оценку прямо в нём.

Если разработчик встроил в своё приложение специальную функцию, то вам будет предложено оценить приложение максимум три раза за период 365 дней.

Если вы не оценили приложение, то в нём может всплыть окно с запросом оценки. Вы можете либо оценить приложение, либо просто закрыть всплывшее окно.

Apple предоставляет вам возможность полностью отключить такие запросы, если они вам мешают.

Для этого зайдите в Настройки → iTunes Store и App Store, перейдите в самый низ страницы и нажмите на переключатель рядом с Оценки и отзывы.

Теперь вы не будете получать запросы с оценками ни в каких приложениях, кроме старых, поскольку они могли до сих пор не перейти на SKStoreReviewController API.

Apple сама предупреждает, что вы помогаете разработчикам и другим пользователям, оставляя оценки и отзывы к приложениям. Лучше всего не менять данную настройку, чтобы вы могли быстро и удобно оценивать приложения, которыми пользуетесь чаще всего.

Покупка отзывов в AppStore

App Store (пока, по крайней мере) практически  никак не борется с покупкой отзывов. Поэтому вы в сервисе Appbooster можете закупать их довольно просто — правда, не в любых доступных странах, а только в России.

Добавьте новую кампанию — Выберите тип “Корректировка отзывов и оценок” — Выберите целевое приложение, страну, количество оценок и напишите в поле “Пожелания и комментарии” необходимые пояснения для пользователей, которые будут оставлять вам оценки и отзывы.

На этой странице заведения кампании вы можете поменять и количество оценок, которые будут оставлять пользователи нашей платформы — включите “Дневное ограничение по отзывам” и введите число.

Сортировка отзывов

В iOS 10 и ранее отзывы можно было сортировать по версии приложения.

Этот фильтр был убран из iOS 11, но начиная с iOS 11.3 пользователи смогут сортировать отзывы по четырём категориям, как в Mac App Store. Среди них:

• Полезные — Отображает отзывы с наибольшим числом отметок «полезно» от пользователей.
• Высокая оценка — Отображает отзывы с высшими оценками, начиная с пяти звёзд.
• Критичные — Отображает отзывы с низшими оценками, начиная с одной звезды.
• Недавние — Отображает отзывы в обратной хронологической последовательности.

Возможность сортировать отзывы в App Store – маленькая, но очень полезная функция для тех, кто любит удостовериться в качестве приложения перед тем, как его скачать.

Теперь вы понимаете, почему иногда стоит отмечать отзывы как «полезные» или наоборот. Другие пользователи это очень оценят, когда решат отсортировать отзывы и прочитать интересующие их.

Неэффективное использование рабочего времени

Если бы агенты занимались исключительно ответами, очереди из тикетов не возникали бы так часто. Однако, время уходит
на гораздо менее полезные вещи, например, на переключение между разными приложениями. За время переключений один
агент успел бы ответить на 20 дополнительных отзывов в день.

На что уходит время

Переключаясь между приложениями, агентам приходится каждый раз проходить один и тот же путь в меню консолей:

App Store Connect: 

• 20 секунд на одно переключение
• Путь: My apps > choose an app > activity > iOS > reviews

Google Play Console: 

• 18 секунд на одно переключение
• Путь: Choose an app > user feedback > reviews

Mы посчитали, что короткий ответ в Google Play Console занимает 10 секунд без использования шаблонов и автоответов.
Если предположить, что один агент переключается с приложения на приложение 10 раз в день, он мог бы ответить
на 20 дополнительных отзывов в App Store Connect и на 18 в Google Play Console.

Решение

Google Play Console присылает на почту уведомление о новом или обновленном отзыве, и переходить на отзыв можно по
прямой ссылке. Однако, фильтровать можно только по звездам. Критичность отзывов, страну, версию или тему
сортировать не получится, придется отвечать на все подряд, рискуя потерять в этом хаосе важные сообщения.

App Store Connect присылает пуш-уведомления владельцу аккаунта. Если на отзывы отвечает не он, от таких уведомлений
не будет прока.

Для команды поддержки подойдет интеграция с Help Desk-сервисами для ответов. Например, в маркетплейсе Zendesk есть
приложения для сбора отзывов из App Store и Google Play.

Если команда поддержки работает в Zendesk, такое приложение доставит отзывы сразу в аккаунт поддержки. И не придется
раз за разом возвращаться в консоль.

Распространенные ошибки

1. Не настроить уведомления для критичных отзывов (изменился featured-отзыв, рейтинг отзыва снизился до 1 звезды). Узнайте о проблеме мгновенно, чтобы быстро ответить и повлиять на мнение пользователя. Без уведомлений вы можете ответить через неделю, и впечатление пользователя будет испорчено.
2. Полагаться на ответы на предыдущие отзывы. Пользователь не пойдет искать, как вы ответили на этот вопрос другим. Если он задает вопрос, то ждет, что вы ответите именно ему.
3. Думать, что достаточно молча исправить ошибку. Покажите пользователям, что вы работаете с тем, что они пишут. Исправили ошибку в новом релизе — обновите ответ тем, кто об этом писал (в этом помогут теги). Можно попросить пересмотреть оценку, тогда ваш средний рейтинг вырастет. Расскажите о том, что исправили, в What’s new. Да, пользователи их читают и обновляют плохие отзывы после обновления, если вы не исправили ошибки, на которые они жаловались.
4. Отвечать одним шаблоном на разные обновления отзыва. Это выглядит неискренне, как будто вам было лень ответить. Если отвечаете на отзыв-благодарность, добавьте хотя бы смайлик к обычному шаблону.
5. Не работать с featured-отзывами. Если отвечаете на отзывы без внимания к популярным, текущие пользователи могут быть довольны. Однако, если среди featured окажется негативный отзыв, он будет “ронять” конверсию.
6. Не жаловаться на негатив. Спам, пиар конкурента и даже жалобы на цены плохо влияют на конверсию. Аппсторы предпочитают, чтобы отзывы касались исключительно продукта. Поэтому не стесняйтесь жаловаться на такие отзывы и ставить им дизлайки.

Итого

Работа с отзывами влияет на пользователей, средний рейтинг и доходы продукта. Поэтому основные задачи службы
поддержки:

1. Быстро ответить пользователю;
2. Решить проблему и сказать об этом пользователю;
3. Перевести настрой пользователя из негатива в позитив.

И Apple, и Google стараются обеспечить паблишеров и разработчиков инструментами для комфортной работы. Однако, у
службы поддержки другие потребности, и работа в консолях им не подходит.

Несмотря на наличие минимального функционала для работы с пользователями, консоли не могут обеспечить поддержку
нужными инструментами. Из-за этого агенты тратят много времени на переключения между приложениями, сортировку и
поиск. А в отсутствие нужных данных поддержка не может стать персонализированной.

Отсутствие кастомизации и аналитики не позволяют обеспечить должный уровень сервиса. Да и скорость ответа занимает
гораздо больше времени, чем в привычном Zendesk или Intercom. Все это вынуждает компании искать возможности
интеграций с привычными сервисами, которые помогли бы оптимизировать работу с пользователями.

Помогите вашей поддержке стать лучше. Попробуйте одну из 30 интеграций и работайте с отзывами приложений в удобном
Help Desk-сервисе или мессенджере.